- Phân tích và đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty điện lực Bắc Giang” Tác giả luận văn: NGUYỄN HÀ ANH Khóa 2015A Người hương dẫn: TS. - Phan Diệu Hương Từ khóa: chất lượng dịch vụ, lưới điện phân phối, cung cấp điện, Công ty điện lực Bắc Giang Nội dung tóm tắt: 1. - Cho nên, trong cách nghĩ, cách làm của một số ít cán bộ công nhân viên vẫn theo lề lối cũ từ thời bao cấp, chưa phù hợp với chuyển dịch chung của nền kinh tế cũng như các doanh nghiệp trong ngành điện Trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng đang còn nhiều tồn tại, hạn chế năng suất lao động chưa cao, quản trị lạc hậu, mô hình tổ chức kinh doanh bất cập, độ tin cậy cung cấp điện thấp, quy trình thủ tục phức tạp, rườm rà, dịch vụ khách hàng còn yếu, chưa đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng, chưa đáp ứng các yêu cầu của quá trình cải tổ của nền kinh tế. - Những tồn tại, hạn chế này làm sụt giảm uy tín của Tập đoàn trong mắt khách hàng và xã hội và đặc biệt kéo lùi những cố gắng cải tổ của cả ngành Để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, chủ trương chung của Tập đoàn điện lực Việt Nam đồng thời được quán triệt đến các các đơn vị thanh viên là áp dụng nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng với phương châm lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo hiệu quả công việc. - Công ty Điện lực Bắc Giang đã triển khai thực hiện quyết định EVN NPC về việc công bố chính sách chất lượng của Tổng công ty Điện lực Miền Bắc.Với mục tiêu nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng theo những tiêu chuẩn chất lượng đã công bố, đảm bảo cho khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát và được hưởng lợi đến mức tối đa. - Việc thay đổi thái độ, cách nhìn của khách hàng về ngành Điện là điều vô cùng khó khăn và cần nhiều thời gian, công sức để thực hiện. - Bản thân là nhân viên của ngành điện em mong muốn vận dụng những kiến thức về quản trị kinh doanh đã được học để phân tích tình hình chất lượng phục vụ khách hàng của đơn vị mình từ đó đề xuất một số giải pháp giúp đơn vị hoàn thiện hơn trong thời gian tới. - Vì vậy em chọn đề tài “ Phân tích và đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty điện lực Bắc Giang” 2. - Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng tại Công ty điện lực Bắc Giang để đề xuất các giải pháp có căn thực tiễn và khoa học làm tăng sự cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng tại Công ty điện lực Bắc Giang . - Để đạt mục tiêu tổng thể đã nêu, những mục tiêu cụ thể của luận văn được xác định như sau: Hệ thống hóa những vấn đề lý luân về chất lượng và chất lượng dịch vụ. - Đặc biệt nêu những nét đặc thù của chất lượng phục vụ khách hàng trong ngành điện. - Vận dụng lý luận để phân tích thực trạng thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty điện lực Bắc Giang. - Từ đó có cơ sở lý luận và thực tiễn để đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty điện lực Bắc Giang. - Luận văn dựa trên cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và một số phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, bảng biểu, báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2012-2015 và thực trạng tình hình phục vụ khách hàng tại Công ty điện lực Bắc Giang để phân tích tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty từ đó đề xuất các giải pháp giúp Công ty điện lực Bắc Giang nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện, từng bước cải thiện hình ảnh chất lượng dịch vụ của ngành điện trong tâm lý khách hàng. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty điện lực Bắc Giang Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu theo không gian: Công ty điện lực Bắc Giang Phạm vi nghiên cứu theo thời gian giai đoạn từ 2012-2015. - Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn . - Đặc biệt luận văn sẽ áp dụng các phương pháp điều tra trực tiếp, thu thập và xử lý thông tin sơ cấp từ thực tế công ty. - Kết cấu luận văn Bố cục của luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành ba chương cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp điện. - Trong chương 1 luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ với các nội dung như: Khái niệm sản phẩm, chất lượng sản phẩm , dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cũng như các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - Cũng trong chương 1 luận đã nêu những đặc điểm cơ bản của dịch vụ cung cấp điện một loại hình dịch vụ khá đặc biệt với các thuộc tính riêng biệt của nó. - Các nội dung này sẽ là cơ sở lý luận quan trọng để tác giả vận dụng phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bắc Giang trong chương 2 Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bắc Giang. - Trong chương này, luận văn đã tập trung phân tích thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng tại Công ty điện lực Bắc Giang. - Luận văn đã tiến hành phân tích dựa trên số liệu thứ cấp của công ty cũng như số liệu sơ cấp do điều tra thực tế. - Trước hết luận văn đã giới thiệu khái quát về Công ty điện lực Bắc Giang về lịch sử hình thành phát triển, cơ sở vật chất, kết quả sản xuất kinh doanh. - Nội dung phân tích xoay quanh các vấn đề như: các nội dung chất lượng phục vụ, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện. - Từ các kết quả phân tích cuối chương 2 luận văn đã đưa ra các đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty điện lực Bắc Giang, chỉ rõ các ưu điểm cũng như các tồn tại bất cập cũng như nguyên nhân của bất cập trong chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty. - Các đánh giá của chương 2 là cơ sở thực tiễn quan trọng để đề xuất các giải pháp ở chương 3. - Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bắc Giang. - Trong chương 3 trên cơ sở thực tiễn cũng như với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ luận văn đã đề xuất 6 nhóm giải pháp bao gồm cả các giải pháp kỹ thuật và các giải pháp quản lý. - Nếu như các giải pháp kỹ thuật tập trung nâng cao chất lượng điện năng như nâng cao hệ số cos. - giảm chênh lệch điện áp, giảm tổn thất điện năng, nhằm mục tiêu cuối cùng là nâng cao hiệu quả cũng như chất lượng dịch vụ cung cấp điện thì các biện pháp quản lý, biện pháp phi kỹ thuật lại tập trung hoàn thiện cách thức, giảm thiểu các thủ tục hành chính, giúp ngành điện đến gần hơn với khách hàng, hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của từng đối tượng khách hàng, đồng thời cũng làm cho khách hàng hiểu rõ hơn về ngành điện về những khó khăn cả chủ quan và k hách quan trong công tác cung ứng điện để từ đó cùng đồng thuận, cùng phối hợp làm tốt hơn nữa dịch vụ cung cấp điện, cung cấp dịch vụ đặc biệt đem lại lợi ích cho cả hai phía cầu và phía cung cho cả người bán và người tiêu dùng. - Em rất mong được sự góp ý của toàn thể thầy cô giáo trong Viện Kinh tế và Quản lý trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội, Các bạn sinh viên trong lớp cao học 2015 A cùng các anh chị nhân viên trong Công ty Điện lực để giúp em hoàn chỉnh luận văn tốt hơn. - Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong Viện Kinh tế và Quản lý, Viện đào Sau đại học, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội và đặc biệt cô giáo hướng dẫn TS Phan Diệu Hương đã tận tình truyền đạt kiến thức và hướng dẫn em trong quá trình làm luận văn. - Em cũng xin cám ơn sự giúp đỡ của ban giám đốc, lãnh đạo các phòng ban của Công Ty Điện lực Bắc Giang, đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn này
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt