- MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. - Một số khái niệm cơ bản về khách hàng. - Một số khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng. - NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP. - Xác định mục tiêu, xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng. - Quản lý thông tin của khách hàng. - Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng. - Quản lý khiếu nại của khách hàng. - CÁC CHỈ TIÊU, PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. - Các chỉ tiêu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng. - Đánh giá thông qua điều tra, khảo sát khách hàng. - CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-BẮC GIANG. - Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng. - Phân tích các hoạt động chăm sóc khách hàng. - PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. - KẾT LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-BẮC GIANG. - 60 2.4.1 Một số kết quả đạt được trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang. - 60 2.4.2 Tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang. - ĐỊNH HƯỚNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-BẮC GIANG TRONG THỜI GIAN TỚI . - ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. - Giải pháp 1- Nâng cao nhận thức của CBCNV về chăm sóc khách hàng. - Giải pháp 2- Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng. - Giải pháp 3- Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. - Giải pháp 4- Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp. - Giải pháp 5- Thiết kế và tin học hóa cơ sở dữ liệu khách hàng. - Hoàn thiện hoạt động lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng. - 98 Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang. - 99 vi Phụ lục 02: Bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ, chất lượng mạng Vinaphone. - 100 Phụ lục 03: Bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ internet của Vinaphone. - 103 Phụ lục 04: Bảng câu hỏi khảo sát Mức độ hài lòng của Khách hàng về chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ MyTV của VNPT VinaPhone. - CSDLKH Chăm sóc khách hàng 7. - CSKH Cơ sở dữ liệu khách hàng 8. - 44 Bảng 2.20 – Kết quả đánh giá qua thăm dò, khảo sát khách hàng năm 2016. - 46 Bảng 2.21 - Số liệu phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng tại TTKD VNPT-Bắc Giang. - 55 Bảng 2.22 - Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng rời mạng. - 78 Bảng 3.3 - Chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng. - 82 Bảng 3.4 - Chính sách CSKH đối với đối tượng khách hàng thông thường. - Hình 1.1 - Hành trình quan hệ khách hàng. - 16 Hình 1.4 – Mô hình quản trị kho dữ liệu khách hàng thông minh. - Để tăng lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp Việt Nam trong thời kỳ hội nhập và toàn cầu hóa mạnh mẽ, hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp Việt Nam cần có những cố gắng vượt bậc để đáp ứng được đòi hỏi ngày một cao của khách hàng của xã hội. - Chăm sóc khách hàng là nền tảng, là xương sống của mỗi doanh nghiệp. - Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng là yếu tố chính để thu hút và giữ được khách hàng, là mục tiêu của từng đơn vị doanh nghiệp. - Hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam đã có những khởi sắc và đạt được những thành tựu nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều bất cập, hạn chế. - Trải qua hơn 1 năm xây dựng và phát triển, Trung tâm đã có nhiều nỗ lực, phấn đấu trong hoạt động chăm sóc khách hàng, trở thành doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng thuê bao, doanh thu, chênh lệch thu chi dẫn đầu của Tổng công ty, góp phần phát triển kinh tế của đất nước. - Tuy đã có nhiều cố gắng để theo kịp với mục tiêu phát triển của Tổng công ty và xu hướng chung của các doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập nhưng vẫn còn nhiều hạn chế nhất là hoạt động chăm sóc khách hàng. - Là một chuyên viên làm việc tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang, với mong muốn được đóng góp một phần sức lực nhỏ bé của mình vào sự phát triển của Trung tâm, tôi đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. - tài Đã có nhiều bài viết, công trình nghiên cứu của các tác giả ở các góc độ khác 2 nhau về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Việt Nam. - Một số đề tài nghiên cứu về hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng như. - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định (Luận văn thạc sỹ, tác giả Vũ Xuân Dương năm 2009). - Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định, từ đó đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam Định, đưa ra điểm mạnh, điểm yếu tác động đến chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam Định, đề xuất hướng giải quyết và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đạt hiệu quả cao hơn trong thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng. - Công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội (Luận văn thạc sỹ, tác giả Nguyễn Thị Vũ Hồng, năm 2012). - Đề tài đi sâu vào thống kê số liệu hiện trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội phân tích, đưa ra tồn tại và nguyên nhân trong công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội để đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội. - Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho VNPT Hòa Bình (Luận văn thạc sỹ, tác giả Hoàng Việt Hà, năm 2014). - Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Đà Nẵng (Luận văn thạc sỹ, tác giả Đinh Vĩnh Hà, năm 2011). - Tuy nhiên, tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang, tới thời điểm này, chưa có một công trình nghiên cứu nào nghiên cứu về hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm. - Mc tiêu nghiên cu Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang. - ng và phm vi nghiên cu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang. - Phương pháp Phân tích – Tổng hợp, so sánh được dùng trong phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang. - Phương pháp định lượng sử dụng là thống kê mô tả trên cơ sở số liệu khảo sát, điều tra từ khách hàng trên địa bàn. - Đài Hỗ trợ khách hàng. - Nguồn dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn tập khách hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Giang về mức độ hài lòng, một số chỉ tiêu đánh giá,… của một số dịch vụ viễn thông thông qua việc lấy ý kiến thể hiện trên bảng câu hỏi, phiếu điều tra. - Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn Ban lãnh đạo, Các Trưởng/Phó phòng chức năng, các Tổ trưởng, các Giám đốc, Phó Giám đốc phòng bán hàng khu vực và những người có chuyên môn kinh nghiệm trong hoạt động chăm sóc khách hàng về những khó khăn hoạt động chăm sóc khách hàng mà họ gặp phải trong quá trình công tác. - Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được bố cục làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang. - Khái niệm khách hàng Theo nghĩa hẹp và thông thường thì: Khách hàng là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp. - Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế thì khách hàng là tất cả những người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng. - Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua bán. - Tom Peters (giám đốc hãng tư vấn McKinsey) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. - Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. - Drucker (1999), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” [14]. - Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. - Có nhiều khái niệm về khách hàng, nhưng có một khái niệm chung nhất được nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management trong cuốn “Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh”, nhóm tác giả của Business edge (2007), đưa ra như sau: “Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không” [5] Như vậy, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở những người có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (khách hàng bên ngoài) mà còn được mở rộng đối tượng là những người doanh nghiệp đang phục vụ (khách hàng nội bộ). - 5 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Theo Sam Walton (người sáng lập Walmart) trong cuốn sách “The 10 rules of Sam Walson” của tác giả Michael Bergdahl (2006) chỉ ra rằng “Trong công ty, chỉ có một ông chủ duy nhất đó là khách hàng. - Khách hàng có thể đuổi việc từ giám đốc cho đến nhân viên. - Như vậy khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng quyết định đến sự tồn tại của công ty đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ thì vấn đề nhìn nhận về tầm quan trọng của khách hàng lại được các doanh nghiệp chú trọng hơn bao giờ hết. - Do vậy, quan điểm về vai trò của khách hàng cũng bao quát và đầy đủ hơn: Thứ nhất là đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của Công ty. - Điều này quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Thứ hai là giúp doanh nghiệp có định hướng kinh doanh đúng đắn Thứ ba là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp vì khách hàng có thể trở thành kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh cho tổ chức doanh nghiệp Thứ tư là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ bởi khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. - Thứ năm là những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố khác nhau vào các nhóm khác nhau theo một tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. - Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng. - Tuy nhiên, dù phân loại khách hàng theo tiêu chí nào cũng đều với mục đích cuối cùng là hướng tới thị trường người tiêu dùng. - Tuỳ từng mục tiêu phát triển mà doanh nghiệp phân loại khách hàng và lựa chọn phương thức marketing phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng. - Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếu thường được các doanh nghiệp sử dụng để phân loại khách hàng. - Căn cứ theo phạm vi phục vụ thì doanh nghiệp nào cũng có 2 loại khách hàng. - Khách hàng bên ngoài là tập khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp. - Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng và thường được đề cập đến với danh từ dùng chung là “khách hàng”, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. - Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. - Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. - Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. - Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. - Khách hàng nội bộ là bất kỳ ai tiếp nhận hay phụ thuộc một sản phẩm hay dịch vụ từ người khác trong cùng đơn vị, như vậy nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. - Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. - Căn cứ vào nguồn lợi (tầm quan trọng) khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại gồm 2 loại: quan trọng (chỉ chiếm 20% số lượng nhưng chiếm 80% doanh thu) và không quan trọng (khách hàng nhỏ. - Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất (đặc điểm) khác nhau của khách hàng gồm 3 loại: khách hàng cá nhân. - khách hàng nhóm. - Căn cứ vào khu vực địa lý có 3 loại là khách hàng địa phương, bản địa và quốc tế. - 7 - Căn cứ vào thời điểm tiêu dùng sản phẩm có 3 loại khách hàng là khách hàng trong quá khứ, hiện tại và tương lai. - Khái niệm chăm sóc khách hàng Có nhiều cách hiểu về chăm sóc khách hàng: Theo Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Dịch vụ viễn thông (2017) chỉ ra “Chăm sóc khách hàng là những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của VNPT trên cơ sở các quy định của Nhà nước về Bưu chính, Viễn thông, CNTT” [27]. - Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần. - Theo các định nghĩa trên, chăm sóc khách hàng có nội dung hoạt động rất rộng, nhưng tựu trung lại có thể thấy thông qua các khái niệm, đó là sự đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng nhằm mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng, tin cậy và do vậy sẽ không chỉ đảm bảo khả năng phát triển mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. - Hình 1.1 - Hành trình quan h khách hàng Vai trò của chăm sóc khách hàng Theo nghiên cứu của Hồ Nhan (2006) chỉ ra rằng hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp [12]
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt