Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang

- Hoàn thiện hoạt động chăm sớc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang Nguyễn Quang Tân Khóa: 2015B PGS.TS.
- Nguyễn Ái Đoàn Chăm sóc khách hàng, dịch vụ Viễn thông-Công nghệ thông tin, Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang.
- Mỗi quốc gia đều tìm cho mình con đường phát triển riêng dựa trên khai thác lợi thế như: Nguồn tài nguyên thiên nhiên, khoa học công nghệ, địa lý, chính trị - xã hội, giáo dục, khoa học công nghệ… Trong đó, sự phát triển của nền kinh tế, của các doanh nghiệp là động lực then chốt.
- Thực tế cho thấy, trong nền kinh tế hội nhập lợi thế sẽ thuộc về quốc gia có nhiều doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh tốt hơn.
- Bởi vậy, sự phát triển hoàn thiện các doanh nghiệp luôn là quốc sách hàng đầu, có ý nghĩa quan trọng lớn đối với sự phát triển của đất nước.
- Để tăng lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp Việt Nam trong thời kỳ hội nhập và toàn cầu hóa mạnh mẽ, hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp Việt Nam cần có những cố gắng vượt bậc để đáp ứng được đòi hỏi ngày một cao của khách hàng của xã hội.
- Chăm sóc khách hàng là nền tảng, là xương sống của mỗi doanh nghiệp.
- Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng là yếu tố chính để thu hút và giữ được khách hàng, là mục tiêu của từng đơn vị doanh nghiệp.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam đã có những khởi sắc và đạt được những thành tựu nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều bất cập, hạn chế.
- Bởi vậy, để khắc phục, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải được nghiên cứu hoàn thiện và phát triển trong tương lai gần.
- Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang là một doanh nghiệp nhà nước được 2 thành lập tháng 10/2015, trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ viễn thông.
- Trải qua hơn 1 năm xây dựng và phát triển, Trung tâm đã có nhiều nỗ lực, phấn đấu trong công tác chăm sóc khách hàng, trở thành doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng thuê bao, doanh thu, chênh lệch thu chi dẫn đầu của Tổng công ty, góp phần phát triển kinh tế của đất nước.
- Tuy đã có nhiều cố gắng để theo kịp với mục tiêu phát triển của Trung tâm và xu hướng chung của các doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập nhưng vẫn còn nhiều hạn chế nhất là hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Là một chuyên viên làm việc tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang, với mong muốn được đóng góp một phần sức lực nhỏ bé của mình vào sự phát triển của Trung tâm, tôi đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
- Mục đích nghiên cứu: Luận văn được thực hiện nhằm đưa ra các giải pháp có tính thực tiễn có căn cứ khoa học cùng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.
- Đối tượng nghiên cứu: thực tiễn hoạt động CSKH tại TTKD VNPT-Bắc Giang.
- Phạm vi nghiên cứu.
- Về nội dung: Tập trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng + Về thời gian: Giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2016 + Về không gian: Nghiên cứu tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang c.
- Chương 1 tác giả đã khái quát cơ sở lý thuyết về chăm sóc khách hàng Trước hết, là các khái niệm cơ bản về: 3 - Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không - Chăm sóc khách hàng là những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn.
- Tiếp theo, là nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng làm cơ sở để hiểu rõ hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng gồm.
- Xác định mục tiêu, xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng - Quản lý thông tin khách hàng - Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng - Quản lý khiếu nại khách hàng Sau đó, là các chỉ tiêu, phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm biết về sự hài lòng của khách hàng.
- Qua nghiên cứu cơ sở lý thuyết, cho thấy các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng theo VNPT gồm 3 chỉ tiêu: trước bán hàng, trong bán hàng và sau bán hàng, theo Parasuraman gồm 5 chỉ tiêu cơ bản, đó là: Mức độ tin cậy, Mức độ đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Mức độ đồng cảm.
- Cuối cùng, là các nhân tố bên trong như quan điểm, mục tiêu của doanh nghiệp, phương pháp tổ chức quản lý, chất lượng đội ngũ nhân viên CSKH, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nhân tố bên ngoài như môi trường kinh tế - xã hội (yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước, tình hình thị trường, các yếu tổ về văn hóa xã hội), đặc điểm khách hàng ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm hiểu biết thêm để phân tích, đánh giá đưa ra các giải pháp, kiến nghị phù hợp.
- Trên cơ sở lý thuyết chương 1 đã dưa ra, chương 2 sẽ giới thiệu về Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang và tập trung phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng theo các chỉ tiêu, phương pháp đã được xây dựng trong chương một.
- Mục tiêu của chương 2 là nhận dạng được các điểm tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang và xác định được các nguyên nhân của các tồn tại vừa tìm ra để làm căn cứ xây dựng các giải pháp hoàn thiện ở chương 3.
- Nội dung Chương 2 phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang, tác giả đã giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển cũng như chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang.
- Tác giả phân tích kết quả sản xuất kinh doanh tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang giai đoạn về phát triển thuê bao, tăng trưởng doanh thu, thị phần dịch vụ trọng điểm.
- Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trên 3 chỉ tiêu.
- Chỉ tiêu trước bán hàng: tỷ lệ điểm bán hàng đạt chuẩn.
- mức độ đáp ứng của hệ thống CNTT phục vụ hoạt động bán hàng và CSKH.
- Chỉ tiêu trong bán hàng: thời gian thiết lập dịch vụ.
- mức độ sẵn sàng cung cấp dịch vụ.
- Chỉ tiêu sau bán hàng: tỷ lệ khiếu nại về dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động Vinaphone.
- khiếu nại về chất lượng dịch vụ.
- hiệu quả hỗ trợ gián tiếp (hỗ trợ từ xa) khi khách hàng báo hỏng/yêu cầu sửa chữa dịch vụ.
- chất lượng thực hiện hỗ trợ kỹ thuật dịch vụ (dịch vụ băng rộng: MegaVNN, FiberVNN, MyTV).
- Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua chỉ tiêu đánh giá qua thăm dò, khảo sát khách hàng.
- Phân tích các hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua 4 khía cạnh: các chính sách, kế hoạch chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang.
- hoạt động giải quyết khiếu nại của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang.
- hoạt động quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng.
- hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng từ các yếu tố bên trong như quan điểm, mục tiêu của TTKD VNPT-Bắc 5 Giang.
- phương pháp tổ chức quản lý.
- chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
- đặc điểm khách hàng.
- Đưa ra những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động CSKH của TTKD VNPT-Bắc Giang.
- Kết quả có được từ Chương 2 là căn cứ để đề xuất các giải pháp, kiến nghị ở Chương 3 nhằm phát huy các nguồn lực sẵn có và khắc phục được hạn chế đang tồn tại, giúp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang.
- Trong chương 3, luận văn đã nghiên cứu đề xuất các giải pháp mang tính tổng thể nhằm khắc phục các tồn tại trong hoạt động CSKH hiện nay tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang cũng như đi sâu phân tích các giải pháp mang tính cấp thiết và có tính khả thi cao.
- Bên cạnh đó, để nâng cao tính khả thi của các giải pháp đã đề xuất, luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị với Tổng Công ty DVVT, Viễn thông Bắc Giang nhằm góp phần tạo điều kiện, tiền đề cho đơn vị trong quá trình thực hiện các giải pháp trên d) Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê: Áp dụng trong việc thống kê số liệu từ bảng biểu của Trung tâm liên quan đến nội dung của đề tài.
- Phương pháp Phân tích – Tổng hợp, so sánh được dùng trong phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang.
- Tuy nhiên phương pháp định tính được sử dụng chủ yếu qua việc thu thập các dữ liệu thứ cấp để tổng hợp phân tích tình hình thực hiện các chỉ tiêu đánh giá hoạt động CSKH.
- Phương pháp định lượng sử dụng là thống kê mô tả trên cơ sở số liệu khảo sát, điều tra từ khách hàng trên địa bàn.
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng và các tài liệu nội bộ về hoạt động chăm sóc khách hàng, kết quả thực hiện các chỉ tiêu đánh giá hoạt động CSKH từ phòng Điều hành-Nghiệp vụ.
- Đài Hỗ trợ khách hàng.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn tập khách hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Giang về mức độ hài lòng, một số chỉ tiêu đánh giá,… của một số dịch vụ viễn thông thông qua việc lấy ý kiến thể hiện trên bảng câu hỏi, phiếu điều tra.
- Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn Ban lãnh đạo, Các Trưởng/Phó phòng chức năng, các Tổ trưởng, các Giám đốc, Phó Giám đốc phòng bán hàng khu vực và những người có chuyên môn kinh nghiệm trong hoạt động chăm sóc khách hàng về những khó khăn hoạt động chăm sóc khách hàng mà họ gặp phải trong quá trình công tác.
- Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp.
- Thực hiện tốt hoạt động này không chỉ phát huy lợi thế cạnh tranh, đảm bảo duy trì doanh thu ổn định cho doanh nghiệp, đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên mà còn góp phần xây dựng được hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp trong tâm trí người tiêu dùng.
- Đất nước ta đang trong thời kỳ phát triển kinh tế và hội nhập kinh tế thế giới.
- Mở cửa nền kinh tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng mạnh mẽ, do đó để đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông – CNTT nói riêng phải tự đổi mới một cách toàn diện.
- Một trong những mặt cần thay đổi trước tiên đó là hoạt động CSKH trong doanh nghiệp.
- CSKH là một khâu rất quan trọng trong quá trình sản xuất, mang tính chất quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp.
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về CSKH là một đề tài khá quen thuộc của rất nhiều nhà kinh tế.
- nhưng để vận dụng những vấn đề nói trên để áp dụng cho phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp mình thì không phải nhà quản lý nào cũng làm được.
- Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay, khi mà khoa học công nghệ đang không ngừng phát triển, ngày càng có nhiều dịch vụ mới được ra đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội của người dân được nâng lên, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao hơn.
- Vì vậy những gì mà khách hàng cho là tốt của ngày hôm nay nhưng chưa chắc đã tốt cho ngày mai.
- Điều đó khẳng định rằng CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với sự phát triển của xã hội.
- Để thực hiện tốt hoạt động CSKH, tạo ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ thì trong thời gian tới, Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang cần phát huy những mặt đã làm được, khắc phục những vấn đề còn tồn tại.
- Những giải pháp đưa ra trong luận văn có thể khắc phục được những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động CSKH đồng thời có tính khả thi cao.
- Đề tài nghiên cứu đã đưa ra được cách tiếp cận để xây dựng một số giải pháp CSKH phù hợp với tình hình hiện nay tại thị trường Viễn thông-CNTT Việt Nam, không chỉ áp dụng phù hợp với riêng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang mà còn có thể vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác.
- Mặc dù có nhiều cố gắng song luận văn vẫn không thể tránh khỏi những hạn chế do kinh nghiệm thực tế của tác giả còn thiếu và các ý kiến đưa ra chưa hẳn đã hoàn thiện.
- Rất mong nhận được sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn cho luận văn được hoàn thiện hơn nữa

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt