- TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài: “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ” Tác giả luận văn: Phan Quang Điệp Khóa: 2015A Người Hướng dẫn: TS. - Công ty cổ phần BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ là một trong các đơn vị đầu tư đường cao tốc theo hình thức BOT đoạn tuyến Pháp Vân – Cầu Giẽ. - Đoạn tuyến này do công ty xây dựng và kinh doanh đã mang lại rất nhiều lợi ích cho sự phát triển hạ tầng giao thông đất nước cũng như đáp ứng nhu cầu những người dân- khách hàng sử dụng tuyến đường huyết mạch này. - Tuy nhiên bên cạnh những kết quả to lớn đạt được, trong quá trình vận hành phục vụ khách hàng vẫn còn có những bất cập, mối quan hệ giữa trạm thu phí và khách hàng, công tác quản trị quan hệ khách hàng ...vẫn còn rất nhiều vấn đề bất cập. - Bản thân là một nhân viên làm việc tại công ty, em mong muốn vận dụng những kiến thức về quản trị kinh doanh đã được học để phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng, phát hiện các vấn đề bất cập, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp công ty hoàn thiện hơn trong thời gian tới. - Vì vậy em chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học. - Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá thực trạng quan hệ khách hàng tại công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ. - Để đạt mục tiêu tổng thể đã nêu, những mục tiêu cụ thể của luận văn được xác định như sau: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng.Đặc biệt nêu lên những nét đặc thù về đối tượng khách hàng của ngành giao thông vận tải đường bộ.Vận dụng lý luận để phân tích thực trạng quan hệ khách hàng tại công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ. - Từ đó có cơ sở lý luận và thực tiễn để đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ. - Luận văn dựa trên cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và một số phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, bảng biểu, báo cáo hoạt động quan hệ khách hàng và thực trạng quan hệ khách hàng tại công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ để phân tích tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến mối quan hệ từ đó đề xuất các giải pháp từng bước hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng, phục vụ tốt hơn nữa khách hàng sử dụng dịch vụ, mang lại lợi ích cho người dân đồng thời mang lại nguồn thu cho công ty và đóng góp nhiều hơn cho ngân sách nhà nước. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ. - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu theo không gian: Tuyến đường cao tốc Bắc – Nam, đoạn tuyến Pháp Vân – Cầu Giẽ ( KM188+300 đến KM212+315) Phạm vi nghiên cứu theo thời gian giai đoạn từ . - Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn . - Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng nhưng chủ yếu là các phương pháp định lượng. - Đặc biệt luận văn sẽ áp dụng các phương pháp điều tra trực tiếp, thu thập và xử lý thông tin sơ cấp từ thực tế quản trị quan hệ khách hàng công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ. - Kết cấu luận văn Bố cục của luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,luận văn được chia thành ba chương cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.Chương 1 tập trung hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là quan hệ khách hàng trong lĩnh vực đặc thù là giao thông đường bộ. - Nêu rõ các khái niệm, nội dung, vai trò, đặc điểm của quản trị khách hàng…Chương 1 luận văn cũng đã làm rõ các khái niệm các thuật ngữ có liên quan như quản trị quan hệ khách hàng (CRM)và các nội dung về các phương pháp triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng và đặc thù khách hàng ngành dịch vụ giao thông đường bộ. - Chương 2:Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ. - Trong chương 2 tiếp theo luận văn sẽ vận dụng các lý thuyết này để phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ và đề cập đến các tồn tại, nguyên nhâncủa các tồn tại này. - Đây là cơ sở thực tiễn để đề xuất giải pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện công tácquản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ. - Chương 3:Trên cơ sở lý luận và thực tiễn tác giả đã đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ.Để hoàn thiện hơn nữa công tác này, với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân có hạn, em mạnh dạn phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ. - Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất các giải pháp trên sẽ góp phần nhỏ giúp đơn vị điều chỉnh các hoạt động của mình nhằm đem lại kết quả tốt hơn nữa trong công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. - Tác giả cũng hi vọng những giải pháp ở đây không chỉ có thể áp dụng ở đoạng tuyến Pháp Vân – Cầu Giẽ mà có thể nghiên cứu áp dụng ở những đoạn tuyến cao tốc khác. - Em rất mong được sự góp ý của toàn thể thầy cô giáo trongViện Kinh tế và Quản lý trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội, Các bạn sinh viên trong lớp cao học 2015A cùng các anh chị nhân viên trong công ty CP BOT Pháp Vân – Cầu Giẽ để giúp em hoàn chỉnh luận văn tốt hơn. - Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong Viện Kinh tế và Quản lý, Viện đào Sau đại học, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội và đặc biệt giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Tiên Phong đã tận tình truyền đạt kiến thức và hướng dẫn em trong quá trình làm luận văn
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt