- VŨ THỊ PHƢƠNG ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH CHỮ KÝ CHÂU Á LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - VŨ THỊ PHƢƠNG ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH CHỮ KÝ CHÂU Á LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC GVC.TS. - 3 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL. - 5 1.1 Dịch vụ. - 5 1.1.2 Đăc điểm dịch vụ. - 7 1.2 Chất lƣợng dịch vụ. - 8 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. - 8 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - 9 1.2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. - 9 1.2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - 11 iii 1.2.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. - 12 1.2.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. - 15 1.3 Đặc điểm dịch vụ du lịch, những khó khăn và thuận lợi của ngành du lịch tại Việt Nam hiện nay. - 18 1.3.1 Đặc điểm dịch vụ du lịch. - 18 1.3.2 Những khó khăn và thuận lợi của ngành du lịch tại Việt Nam hiện nay . - 33 Chƣơng 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH CHỮ KÝ CHÂU Á. - Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ chƣơng trình du lịch thông qua sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á. - 47 iv 2.3.3 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ chƣơng trình du lịch thông qua sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á. - 479 Chƣơng 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH CHỮ KÝ CHÂU Á. - 66 3.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với độ tin cậy trong chất lƣợng dịch vụ. - 67 3.2 Nâng cao sự hài lòng về phƣơng tiện hữu hình. - 68 3.3 Nâng cao sự hài lòng về sự đảm bảo. - 69 3.4 Nâng cao sự hài lòng về sự phản hồi. - 79 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT APEC Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dƣơng ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á CLDV Chất lƣợng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin EFA Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) F Hàm số GAP Khoảng cách trong mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 GDP Tổng sản phẩm quốc nội ITB Hội chợ du lịch quốc tế tại Berlin (Internationale Tousismus - Borse) KC Khoảng cách KH Kế hoạch KMO Kaiser - Meyer - Olkin KOTFA Hội chợ du lịch quốc tế tại Hàn Quốc OECD Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế TRAVEX Hội chợ du lịch quốc tế tại Singapore TH Thực hiện TNHH Trách nhiệm hữu hạn UNESCO Tổ chức giáo dục, khoa học và văn hóa Liên Hợp Quốc VITM Hội chợ du lịch quốc tế Việt Nam tại Hà Nội vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thống kê số lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 6 và 6 tháng đầu năm 2017. - 45 Bảng 2.4: Bảng thống kê mô tả về nghề nghiệp của khách hàng. - 45 Bảng 2.5: Bảng thống kê mô tả về thu nhập của khách hàng. - 46 Bảng 2.6: Bảng thống kê mô tả về quốc tịch của khách hàng. - 42 Bảng 3.2: Thống kê mô tả về thang đo chất lƣợng dịch vụ. - 50 Bảng 3.3: Kết quả phân tích EFA về chất lƣợng dịch vụ. - 59 Bảng 3.10: Thống kê mô tả về thang đo sự hài lòng. - 60 Bảng 3.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho sự hài lòng. - 62 Bảng 3.12 Thống kê mô tả sự hài lòng. - 63 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. - Mô hình các khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ. - Vì thế mà du lịch đang là một trong những ngành có triển vọng phát triển không chỉ của Việt Nam mà còn của rất nhiều quốc gia trên thế giới. - Vì thế, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và cách đo lƣờng sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ là vấn đề cần thiết, không những giúp cho những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch mà còn giúp cho ngành, địa phƣơng cải thiện năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trƣờng và nhanh chóng hội nhập ngày một sâu, rộng. - Việc nghiên cứu về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ trong ngành du lịch thời gian qua hầu nhƣ chƣa có gì, chỉ dừng lại ở cấp độ đơn lẻ của từng doanh nghiệp trong việc thăm dò sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do mình cung cấp và chƣa mang lại kết quả nhƣ mong muốn. - Nguyên nhân chủ yếu do công ty tiến hành thăm dò sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ với những nội dung rất đơn giản, thiếu phƣơng pháp và chƣa có công cụ đo lƣờng thích hợp nên chƣa thể đo lƣờng đƣợc sự hài lòng của khách hàng. - Vì thế, việc thiết lập mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc định hƣớng chiến lƣợc phát triển bền vững của Công ty từ đó có thể xác định đâu là điều khách hàng quan tâm? Nhân tố nào ảnh hƣởng đến sƣ hài lòng đó? …Đó là lí do em chọn đề tài nghiên cứu. - Tổng quan vấn đề nghiên cứu: Từ cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman và các cộng sự (1985), là tài liệu cung cấp thang đo SERVQUAL, là một trong những công cụ chủ yếu trong dịch vụ dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. - Thang đo này có thể áp dụng trong những loại hình dịch vụ khác nhau nhƣ: du lịch, khách sạn, nhà hàng… Thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ. - 2 Giáo trình “Quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch” do Phạm Xuân Hậu chủ biên là nguồn cung cấp những cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch, đánh giá và quản trị lỗ hổng chất lƣợng dịch vụ du lịch, giới thiệu hệ thống dịch vụ du lịch, nhân tố con ngƣời và sự đảm bảo, cải thiện chất lƣợng dịch vụ và đƣa ra một số tiêu chuẩn về quản trị chất lƣợng trong du lịch. - Một số luận văn về du lịch có nghiên cứu về một số tiềm năng, thế mạnh và thực trạng cụ thể của một số các Công ty du lịch lữ hành nhƣ: đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lƣợng dịch vụ du lịch Đà Lạt” của tác giả Nguyễn Hà Phƣơng (2015), đánh giá sự hài lòng của khách du lịch sử dụng dịch vụ ở Đà Lạt, đƣa ra các biện pháp nâng cao sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ. - Luận văn “Nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch dành cho khách nội địa tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội” của tác giả Phạm Thị Vân( 2007), đƣa ra những lý luận chung về chƣơng trình du lịch, đánh giá thực trạng và xây dựng cách quản lý chƣơng trình du lịch, từ đó đƣa ra các biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chƣơng trình du lịch. - Luận văn “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Vietravel” của tác giả Nguyễn Thị Diễm Trang (2015), giúp cho công tác nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Vietravel trên thị trƣờng du lịch hiện nay. - Trên cơ sở đó giúp Vietravel tìm ra một số giải pháp để điều chỉnh hoặc xây dựng các chiến lƣợc phát triển của Công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giữ vững thƣơng hiệu của Công ty Du lịch Vietravel trên thị trƣờng du lịch. - Đồng thời cũng giúp nhận ra những mặt còn hạn chế, qua đó đƣa ra những gợi ý các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách Qua các nghiên cứu trên cho thấy, nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ du lịch chung của công ty lữ hành hoặc chất lƣợng du lịch tại một địa phƣơng không phải là đề tài mới, nhƣng nghiên cứu tổng thể về chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á, chuyên tổ chức các tour du lịch cho khách nƣớc ngoài vào Việt Nam tƣơng đối mới mẻ, năng cao chất lƣợng dịch vụ, thu hút ngày càng nhiều du khách đến Việt Nam. - 3 Đề tài này tập trung nghiên cứu, khám phá ra những yếu tố tác động đến chất lƣợng du lịch, đánh giá yếu tố nào quan trọng, ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách. - Từ đó Công ty có cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của mình và đƣa ra những chiến lƣợc, kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. - Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ chƣơng trình du lịch tại Công ty TNHH Chữ ký Châu Á. - Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chƣơng trình du lịch của Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á. - Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ du lịch. - Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Thực tiễn hoạt động tổ chức chƣơng trình du lịch tại Công ty TNHH Chữ ký Châu Á đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công ty trong 6 tháng đầu năm 2017. - Đối tƣợng là dịch vụ chƣơng trình du lịch của Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á trong 6 tháng đầu năm 2017. - Mô hình và phƣơng pháp nghiên cứu: Vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các công sự, để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ chƣơng trình du lịch, trong đó so sánh sự khác biệt giữa cái khách hàng mong đợi và chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc. - Các dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu đƣợc thu thập qua bảng khảo sát chất lƣợng dịch vụ cho các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công ty. - Kết cấu của luận văn Phần mở đầu Phần nội dung: 4 Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mô hình SERVQUAL và mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á Chƣơng 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ chƣơng trình du lịch của Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á. - Chƣơng 3 Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á Phần Kết luận 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1 Dịch vụ Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. - Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng. - Tuy nhiên, hiện nay, trên thế giới chƣa có đƣợc một định nghĩa hoàn hảo cho dịch vụ. - 1.1.1 Khái niệm Theo Philip Kotler (2004), “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. - Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. - Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. - Nhƣ vậy, dịch vụ là những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp..Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. - Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. - Các nhân tố cấu thành dịch vụ không nhƣ những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dƣới dạng hiện vật. - Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có thể nghe đƣợc và một số giác quan có thể cảm nhận đƣợc. - Nhƣ vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. - Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. - Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. - Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngƣời tiêu dùng một giá trị nào đó. - Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận đƣợc từ giá trị dịch vụ. - Nhƣ vậy ở đây chƣa 6 bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật nhƣ trong kinh tế chính trị, cũng chƣa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. - Giá trị ở đây hài lòng giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. - Những giá trị của hệ thống dịch vụ đƣợc gọi là chuỗi giá trị. - Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho ngƣời tiêu dùng dịch vụ. - Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho ngƣời tiêu dùng. - Tƣơng tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. - Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt đƣợc và đƣợc thừa nhận. - 1.1.2 Đăc điểm dịch vụ Khi nghiên cứu về dịch vụ ngƣời ta thấy rằng dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lƣu trữ. - Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. - Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. - Ngƣợc lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết đƣợc trƣớc khi mua dịch vụ. - Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhận đƣợc chất lƣợng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. - Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá. - 1.1.2.2 Tính không đồng nhất Theo nhiều lý thuyết về dịch vụ thì đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. - Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt