- 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC ỨNG DỤNG BƯỚC ĐẦU HỆ THỐNG ISO 9000:2000 TRONG CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH CỦA MỘT QUẬN MỚI THÀNH LẬP QUẬN HẢI AN - THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ NĂM 2003-2005 Học viên: Phạm Việt Anh Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS. - Kết cấu của Luận văn 3 NỘI DUNG CỦA LUẬN ÁN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO HỆ THỐNG ISO 9000 TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CÔNG TRONG CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH CỦA QUẬN HẢI AN CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NHỮNG PHƯƠNG ÁN ỨNG DỤNG ISO 9001:2000 TRONG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CÔNG Ở QUẬN HẢI AN 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO HỆ THỐNG ISO 9000 TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1. - Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công 2. - Quản lý chất lượng 3. - ISO 9000:2000 trong dịch vụ hành chính 4. - Kết quả ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính ở một số địa phương 5. - Một số khó khăn trong việc áp dụng HTQLCL ISO CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CÔNG TRONG CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH CỦA QUẬN HẢI AN 1. - Giới thiệu quận Hải An và Hệ thống quản lý hành chính của quận 2. - Phân tích các quá trình thực hiện công tác tại các phòng ban nghiệp vụ của UBND quận Hải An 3. - Mục đích áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong dịch vụ công ở quận Hải An 6 1 Giới thiệu quận Hải An và hệ thống quản lý hành chính của quận 1.1 Giới thiệu quận Hải An ✓ Quận Hải An thành phố Hải Phòng là một đơn vị hành chính được thành lập theo Nghị định số 106-2002/CP ngày 20 tháng 12 năm 2002 của Thủ tướng Chính phủ. - Có 6 Đơn vị hành chính cấp phường (Đằng Lâm, Đằng Hải, Đông Hải, Nam Hải, Tràng Cát, Cát Bi). - 7 1.2 Cơ cấu tổ chức và vấn đề cải cách hành chính của quận Hải An 1.2.1 Cơ cấu tổ chức HỘI ĐỒNG NHÂN DÂN UỶ BAN NHÂN DÂN Phòng Y tế Uỷ ban DS-GĐ-TE Phòng NV-LĐ-TB-XH Văn phòng Phòng KH-TC Phòng VH-TT Phòng Kinh tế Phòng Giáo dục Phòng Tư pháp Phòng Thống kê Phòng QLĐT Phòng Thanh tra Phòng TN-MT Ban QLDA Đài Phát thanh Trung tâm VH-TT 8 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức [Nguồn: 23, tr 5] LÃNH ĐẠO UBND VĂN PHÒNG HĐND-UBND VĂN THƯ- LƯU TRỮ TỔ TIẾN NHẬN - TRẢ HỒ SƠ HÀNH CHÍNH - QUẢN TRỊ KHỐI CHUYÊN VIÊN QUẢN LÝ ĐÔ THỊ VĂN XÃ KINH TẾ NỘI CHÍNH 9 1.2.2 Chất lượng cán bộ công chức Bảng 2.2: Phân tích chất lượng đào tạo đội ngũ cán bộ công chức Quận Trình độ đào tạo Số lượng Tỷ lệ % Trên đại học 0 0 Đại học 116 75.82 Cao đẳng 7 4.57 Trung cấp 16 10.46 Đào tạo nghề khác 14 9.15 Bảng 2.3: Phân tích độ tuổi cán bộ công chức Quận Độ tuổi Số lượng (người Tỷ lệ Nguồn: Phụ lục Năng lực quản lý của đơn vị ✓ Thành lập Ban chỉ đạo cải cách hành chính cơ chế “một cửa” quận Hải An. - Chủ tịch UBND Quận đã cam kết “Thực hiện các biện pháp để ngăn chặn, tiến tới chấm dứt tệ gây phiền hà, sách nhiễu, tiêu cực trong cán bộ, công chức trong cơ quan hành chính nhà nước quận Hải An” 1.2.4 Điều kiện cơ sở hạ tầng ✓ Việc bố trí và trang bị cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế “một cửa” của UBND Quận Hải An gặp nhiều khó khăn. - 1.2.5 Vấn đề cải cách hành chính ở Quận Hải An ✓ Quyết định số 870/QĐ-UB ngày 22 tháng 11 năm 2004 “về việc thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế “một cửa”trực thuộc Văn phòng HĐND-UBND Quận Hải An. - “Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền cơ quan hành chính nhà nước từ khi tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” tại cơ quan hành chính nhà nước. - Phân tích các quá trình thực hiện công tác tại các phòng ban nghiệp vụ của UBND quận Hải An 2.2.1 Quan hệ dịch vụ hành chính công theo cơ chế “nhiều cửa” Hình 2.1: Mô hình giao dịch theo cơ chế nhiều cửa[Nguồn:23, tr 2] BÊN A (Công dân, các tổ chức có nhu cầugiải quyết quan hệ hành chính) BÊN B (Các cơ quan công quyền cùng tham gia giải quyết giao dịch hành chính) 12 Những tồn tại. - Sự phối hợp hoạt động giữa các cơ quan trong hệ thống hành chính không chặt chẽ, đùn đẩy trách nhiệm nếu khó khăn và tranh dành quyền lợi khi thấy có lợi. - 13 2.2.2 Quan hệ dịch vụ hành chính công theo cơ chế “một cửa” Hình 2.2: Mô hình Cơ chế “một cửa” [Nguồn: 23, tr 3] BÊN A (Công dân, các tổ chức có nhu cầu giải quyết quan hệ hành chính) BÊN B (Các cơ quan công quyền cùng tham gia giải quyết giao dịch hành chính) LÃNH ĐẠO DUYỆT Cửa giao dịch ( Nhận và trả kết quả) 14 Hình 2.3: Quy trình giải quyết công việc theo cơ chế một cửa [Nguồn 23, tr 7] Các phòng có liên quan Công dân, tổ chức Tổ tiếp nhận và trả hồ sơ (nằm trong Văn phòng UBND) Văn phòng Uỷ ban nhân dân Lãnh đạo UBND phê duyệt Phòng chuyên môn chịu trách nhiệm chính Phối hợp Chuyển Chuyển Trình Có những việc cần có ý kiến của Sở, Ban, Ngành 15 Những tồn tại ✓ Chưa thể hiện tính ưu việt của bộ máy quản lý nhà nước, vì lợi ích của nhân dân, vì lợi ích của xã hội. - Không giúp cho cơ quan hành chính nhà nước loại bỏ được những cơ chế, hoặc thủ tục không còn phù hợp ✓ Một bộ phận cán bộ công, chức chưa tận tụy, thiếu tinh thần trách nhiệm khi thực thi công vụ. - Việc theo dõi, đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ của UBND chưa thực sự được quan tâm. - Mục đích áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong dịch vụ công ở quận Hải An ✓ Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. - Nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng cán bộ, công chức của UBND Quận Hải An. - Hệ thống tài liệu, văn bản được kiểm soát chặt chẽ, tạo đủ điều kiện để xác định, thực hiện đúng phương pháp. - Cung cấp các bằng chứng khách quan chứng minh chất lượng dịch vụ của Tổ chức với cơ quan quản lý cấp trên. - nâng cao chất lượng công việc của dịch vụ hành chính
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt