- 1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ. - 8 1.1 Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. - Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. - 8 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. - 9 1.1.3 Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh. - 13 1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. - 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. - 14 1.2.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với sự phát triển của các cơ sở y tế. - 15 1.3 Tiêu chí và phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. - 16 1.3.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. - 17 1.3.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. - 18 1.3.2.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. - 18 1.3.2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chứa bệnh. - 20 1.3.3 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty tnhh thương mại và dịch vu y tế An Sinh. - 28 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. - 33 1.5.1 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Bạch Mai. - 34 1.5.2 Chất lượng dịch vụ kcb tại bệnh viện K. - 36 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Y TẾ AN SINH. - Giới thiệu về công ty TNHH thƣơng mại và dịch vụ y tế An Sinh. - 37 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh. - 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh. - Các dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh. - 40 2.1.4.2 Kết quả hoạt động của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh 40 2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thƣơng mại và dịch vụ y tế An Sinh. - Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh. - Đánh giá chất lượng dịch vụ kcb theo chất lượng chức năng. - Đánh giá chất lượng dịch vụ kcb theo chất lượng kỹ thuật. - 57 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế an sinh. - Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế an Sinh. - Cơ sở vật chất của công ty TNHH thuơng mại và dịch vụ y tế An Sinh. - Quy trình khám chữa bệnh tại công ty TNHH thuơng mại và dịch vụ Y tế An Sinh. - 63 2.3 đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ kcb tại công ty TNHH thƣơng mại và dịch vụ y tế an sinh. - 67 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Y TẾ AN SINH. - Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thƣơng mại và dịch vụ y tế An Sinh. - Một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thƣơng mại và dịch vụ y tế An Sinh. - Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công nhân viên tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh. - Hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh. - 45 Bảng 2.3: Vốn đầu tư cho hoạt động của công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế. - 49 Bảng 2.5: Kết quả thang đo chất lượng chức năng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty hiện nay. - 53 Bảng 2.6: Kết quả thang đo chất lượng kỹ thuật của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thuơng mại và dịch vụ y tế An Sinh hiện nay. - 56 Bảng 2.7: Kết quả thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại. - 57 Bảng 2.8: Nhân viên y tế hiện nay tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh. - 62 Bảng 2.10: Nhân viên y tế tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh dự kiến đến năm 2020. - 18 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ. - 27 Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronross. - 29 Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy của Công ty TNHH thuơng mại và dịch vụ y tế An Sinh hiện nay. - 43 Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronross áp dụng tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh. - 48 Hình 2.4: Quy trình khám chữa bệnh tại công ty TNHH thuơng mại và dịch vụ y tế An Sinh. - 64 Hình 2.5 quy trình KCB tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh theo đề Xuất. - Bên cạnh những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế người bệnh ngày càng có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. - Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã được cải tiến nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu khám chữa bệnh của nhân dân Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh cũng không nằm ngoài xu thế chung đó. - từ đó xây dựng các tiêu chí và đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh. - Là chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh Phạm vi nghiên cứu của luận văn. - Về không gian nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh và tập trung vào hoạt động cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh do Công ty cung cấp. - Số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp phỏng vấn, điều tra những bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh. - Phương pháp phân tích định lượng được thực hiện thông qua việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty. - Những đóng góp mới của luận văn về về lý luận và thực tiễn Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh được thể hiện qua các điểm sau. - 7 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh. - Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh 8 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1 Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 1.1.1. - Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. - dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ( cơ sở y tế). - đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. - Thứ ba dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). - sẽ dẫn đến việc điều trị kém hiệu quả và điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. - Dịch vụ Phẫu thuật. - Do vậy, chất lượng dịch vụ KCB được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. - Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết định bằng cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - Do đó, chất lượng dịch vụ KCB có tính không đồng nhất. - Các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ KCB Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng (phần mềm của chất lượng). - Chất lượng dịch vụ KCB là mục tiêu hàng đầu của mỗi cơ sở y tế. - Có thể nói, chất lượng dịch vụ KCB là cầu nối mang đến thành công và phát triển cho các cơ sở y tế. - Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng sao cho phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh. - Phần II của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty. - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. - Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. - Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos – 1982. - Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. - Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. - Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. - Nếu tác giả lựa chọn mô hình của SERQUAL thì sẽ sử dụng năm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại PK. - Vì vậy tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty là mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos. - Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronross. - một phần khác không có điều kiện chi trả thì chấp nhận các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng bình thường. - Chất lượng dịch vụ KCB tại các cơ sở y tế bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên trong và bên ngoài. - 37 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Y TẾ AN SINH 2.1. - 40 2.1.4 Kết quả hoạt động của công ty TNHH thƣơng mại và dịch vụ y tế An Sinh 2.1.4.1. - Công ty hoạt động khám chữa bệnh theo tiêu chí “Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ làm hài lòng các bệnh nhân”. - Do yêu cầu khám chữa bệnh các dịch vụ khác ngoài quy định bệnh nhân nộp phí 100%. - Phỏng vấn một số chuyên gia giúp tác giả hiểu rõ hơn 52 về điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của công ty. - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thƣơng mại và dịch vụ y tế An Sinh 2.2.2.1. - 2.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thƣơng mại và dịch vụ y tế An Sinh 2.2.3.1. - Để thực hiện được mục tiêu dài quan trọng đó công ty đang từng bước hoàn thiện cơ sở hạ tầng của công ty cũng như từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty. - Đơn vị tính: Người (Nguồn: Kế hoạch phát triểm nguồn nhân lực của công ty TNHH thuơng mại và dịch vụ y tế An Sinh đến năm . - Bởi vậy đê nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại đơn vị. - Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh cần giảm thiểu các thủ tục hành chính theo xu hướng gọn nhẹ. - Với những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh được đề cập trong chương ba, đề tài hướng đến mục tiêu nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện có tại công ty. - Những kết quả mà công ty đạt được cũng như những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty. - Cuối cùng tác giả đưa ra những giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh. - Vũ Thị Thục ( 2012 ) “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa kha tỉnh Hoà Bình ” 5. - Tống Thị Thanh Hoa “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” 7. - Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động các năm của Công ty TNHH thương mại và dịch vụ y tế An Sinh 17
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt