- 1.1.2 Khái niệm khách hàng ...11. - 1.1.3 Phân loại khách hàng...11. - 1.1.5 Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng...17. - 2.2 Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của công ty FPT - chi nhánh Thừa Thiên Huế...42. - 2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình cho khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT Telecom Huế...66. - 2.2.9 Giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng ...77. - 3.2 Giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ...80. - 3.2.6 Giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng ...84. - Bảng 2.11: Thống kê nguồn thông tin khách hàng tiếp cận với dịch vụ internet của FPT Telecom ...50. - Sơ đồ 2.2 Mô hình các nhân tố thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT – Chi nhánh Huế ...64. - QA : Bộ phận đảm bảo chất lượng CUS/CU : Dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Công ty cổ phần FPT – Chi nhánh Huế.. - Đối tượng nghiên cứu: Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Công ty cổ phần FPT – Chi nhánh Huế. - Nguồn thông tin chung về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ internet của FPT tại chi nhánh FPT Huế.. - Chương 2: Mô tả và đánh giá thực trang của việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT chi nhánh Huế. - Chương 3: Định hướng, giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT chi nhánh Huế.. - 1.1.2 Khái niệm khách hàng. - 1.1.3 Phân loại khách hàng. - của khách hàng. - Các đặc tính của khách hàng. - 1.1.4.4 Tiến trình mua của khách hàng. - chiến lược kéo khách hàng.. - 1.1.5.2 Các cách tiếp cận để thu hút khách hàng mới. - Khuyến mãi, (5) Uy tín thương hiệu , (6) Khả năng đáp ứng khách hàng.. - đến với khách hàng sớm. - 2.2 Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của công ty FPT - chi nhánh Thừa Thiên Huế.. - Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của công ty, FPT Huế đã thực hiện các chính sách sau:. - Luôn đặt khách hàng là trọng tâm. - Chính sách chăm sóc khách hàng. - 2.2.3.2 Một số đặc điểm hành vi khách hàng trong sử dụng dịch vụ internet. - Thống kê nhà mạng khách hàng đang sử dụng. - Như vậy, mẫu nghiên cứu có 34,7% khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet của VNPT. - Bên cạnh đó, lượng ít khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cho mục đích công việc và học tập.. - Kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ internet của FPT Telecom. - Bảng 2.11: Thống kê nguồn thông tin khách hàng tiếp cận với dịch vụ internet của FPT Telecom. - ĐVT: Khách hàng Chất. - ký hợp đồng sử dụng với khách hàng. - Y: Khả năng thu hút khách hàng X1: Chi phí chuyển đổi. - X6: Dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng (X6). - Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Cronbach's Alpha = 0,781. - chăm sóc khách hàng”.. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng (X6) 1,000. - Ho: Tất cả các nhân tố X1 (Chi phí chuyển đổi), X2 (Chất lượng mạng), X3 (Gía cả), X4 (Khuyến mãi), X5 (Uy tín thương hiệu), X6 (Dịch vụ chăm sóc khách hàng) đều không ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom – chi nhánh Huế.. - H1: X1 (Chi phí chuyển đổi) có ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom – chi nhánh Huế.. - H3: X3 (Gía cả) có ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch. - H4: X4 (Khuyến mãi) có ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom – chi nhánh Huế.. - H5: X5 (Uy tín thương hiệu) có ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom – chi nhánh Huế.. - H6: X6 (Dịch vụ chăm sóc khách hàng) có ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom – chi nhánh Huế.. - Uy tín thương hiệu và Dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Các nhân tố trong mô hình ảnh hưởng đến khả năng thu hút nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT - Chi nhánh Huế.. - Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT - Chi nhánh Huế.. - Sơ đồ 2.2 Mô hình các nhân tố thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT – Chi nhánh Huế. - Do đó, các biến độc lập đều ảnh hưởng thuận chiều đến Khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT Telecom (Y) với độ tin cậy 95%.. - Và cuối cùng, khi đánh giá “Dịch vụ chăm sóc khách hàng”. - đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet.. - hành vi mua của khách hàng đối với sản phẩm.. - H3 Gía cả có ảnh hưởng đến khảnăng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet.. - năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Interne.. - Chấp nhận H6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng có. - ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet.. - 2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình cho khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT Telecom Huế. - Khả năng thu hút khách hàng. - H0: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT Huế bằng giá trị trung bình (µ=3). - H1: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT Huế khác giá trị trung bình (µ ≠ 3). - H0: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT Huế ở mức đồng ý (µ=4). - H1: Đánh giá khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của FPT Huế khác mức đồng ý (µ ≠ 4). - Với các yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử dụng internet, ta. - H0: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố chi phí chuyển đổi = 3.. - H1: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố chi phí chuyển đổi # 3.. - H0: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố chất lượng mạng = 3.. - H1: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố chất lượng mạng # 3.. - H0: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố giá cả = 3.. - H1: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố giá cả # 3.. - H0: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố khuyến mãi = 3.. - H1: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố khuyến mãi # 3.. - H0: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố uy tín thương hiệu = 3.. - H1: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố uy tín thương hiệu # 3.. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng Giả thiết 6:. - H0: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố dịch vụ chăm sóc KH=3.. - H1: Khả năng thu hút của khách hàng đối với yếu tố dịch vụ chăm sóc KH#3.. - 29 : Kết quả kiểm định One Sample T-test về dịch vụ chăm sóc khách hàng. - 2.2.9 Giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng. - Điều này phù hợp với nhu cầu của khách hàng.. - 74 khách hàng khuyên FPT nên “ Thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ”. - niềm tin đối với khách hàng.. - 3.2 Giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Chi phí chuyển đổi khi tham gia sử dụng dịch vụ internet của FPT Telecom được khách hàng đánh giá rất cao. - Kết quả đánh giá chung của khách hàng về chất lượng đường truyền dịch vụ internet của FPT Huế cũng khá tốt. - 0,11 là hệ số beta của nhân tố Uy tín thương hiệu ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom.. - 3.2.6 Giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Thường xuyên trao đổi với khách hàng về tình trạng sử dụng dịch vụ internet của công ty. - Phụ lục 1: Bảng hỏi điều tra khách hàng. - “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của công ty cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”. - Chăm sóc khách hàng tốt. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 3. - Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ internet của khách hàng. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Frequency Percent Valid. - FPT nên làm gì để nâng cao khả năng thu hút khách hàng?
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt