- Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến qua các website bán hàng chuyên nghiệp khu vực Tp. - Dịch vụ. - Ảnh hưởng của giá cả dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. - Sự hài lòng của khách hàng. - Khái niệm sự hài lòng khách hàng. - Lợi ích làm hài lòng khách hàng. - Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ. - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trực tuyến. - Ý kiến đóng góp của khách hàng. - Phân tích cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả. - Kiến nghị nâng cao sự hài lòng khách hàng mua lẻ trực tuyến. - Nâng cao niềm tin và nhận thức của khách hàng. - Nâng cao dịch vụ khách hàng và cải thiện phương thức giao hàng. - B2C Mô hình thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với khách hàng (Bussiness to Customer). - Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến. - Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. - Hình 1.4: Mô hình của Lee về sự hài lòng khách hàng trực tuyến. - Do đó, tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến qua các website bán hàng chuyên nghiệp khu vực Tp. - Xác định những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ trực tuyến.. - Tìm hiểu mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến.. - Đề xuất một số giải pháp giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.. - Thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc mua hàng trực tuyến?. - Có mối quan hệ nào giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả với sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động mua hàng trực tuyến hay không?. - Giải pháp nào để giúp các doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến?. - Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến.. - Mục đích bảng nghiên cứu này nhằm thu thập những đánh giá tổng quan và mức độ hài lòng của khách hàng về việc mua sắm trực tuyến ở Tp.HCM. - Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua mạng tại TP. - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm Voucher khuyến mãi trực tuyến của khách hàng tại TP.HCM. - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua hàng lẻ trực tuyến (B2C) tại Hà Nội. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng. - TMĐT và Thực trạng mua bán trực tuyến ở Việt Nam những năm gần đây- Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. - tìm hiểu các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trực tuyến. - Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ trực tuyến. - Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá được chất lượng dịch vụ.. - Thông tin đến khách hàng Dịch vụ kỳ vọng. - Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng. - Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. - (3) Giá so với mong đợi của khách hàng.. - Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. - Có được sự hài lòng của khách hàng giúp các doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh.. - Sự hài lòng còn tác động tới lòng trung thành của khách hàng. - Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.. - Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt. - Theo quan điểm của Oliver (1993), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. - Taylor (1992), cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.. - Mối quan hệ nhân quả này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. - Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ 2.4.1. - Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996.. - Am hiểu khách hàng. - Trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trực tuyến, Szymanski và Hise (2000) xem xét vai trò nhận thức người tiêu dùng trực tuyến về các nhân tố: sự thuận tiện, năng lực bán hàng (sản phẩm và thông tin sản phẩm), thiết kế trang web và an toàn tài chính (Hình 1.3).. - Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là hỗ trợ logistics (quy trình xử lý các lô hàng đã được mua), hỗ trợ khách hàng, giá cả, và các thuộc tính của trang web (cửa hàng trực tuyến). - TRỰC TUYẾN. - Sự hài lòng của khách hàng ngày càng tăng liên quan đến sử dụng và lặp lại mua hàng tại một trang web.. - Hình 1.4: Mô hình của Lee về sự hài lòng khách hàng trực tuyến Nguồn: Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 2011.. - thanh toán trực tuyến giữa ngân hàng với khách hàng. - Trong phạm vi đề tài này sẽ tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng thực hiện mua sắm qua các website bán hàng chuyên nghiệp dạng này.. - Lợi ích của khách hàng khi mua hàng trực tuyến. - Qua nghiên cứu lý thuyết cho thấy chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả có quan hệ hỗ tương chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng. - Tác giả cũng trình bày một số mô hình lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trực tuyến, gồm các mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985. - Theo Szymanski và Hise (2000), sự hài lòng của khách hàng trực tuyến chịu ảnh hưởng mạnh bởi chất lượng thông tin được cung cấp trên website.. - Ngoài ra, theo Spreng và Mackoy (1996) thì yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Qua tóm tắt các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến trong mục 3.1.1, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị như hình 3.1.. - 1 biến phụ thuộc trong mô hình là Sự hài lòng khách hàng (HAILONG).. - Theo mô hình nghiên cứu đề xuất, sự hài lòng của khách hàng trực tuyến chịu ảnh hưởng của 6 biến độc lập, trong đó gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 1 thành phần cảm nhận giá cả. - H 1 : Khi mức độ tin cậy (TINCAY) được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.. - H 3 : Khi chất lượng thông tin (INFO) được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.. - Khảo sát thử 20 khách hàng (kiểm tra độ rõ ràng, dễ hiểu của thang đo nháp). - Phần 2: sử dụng thang đo Likert 5 bậc để đo lường đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả, mức độ hài lòng về dịch vụ bán hàng trực tuyến.. - Phần 3: thu thập thông tin cá nhân và ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ bán hàng trực tuyến nếu có (câu hỏi mở không bắt buộc).. - Mục đích bảng nghiên cứu này nhằm thu thập những đánh giá tổng quan và mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc mua sắm trực tuyến ở Tp.HCM.. - Thang đo sự hài lòng khách hàng trực tuyến. - Thang đo sự hài lòng khách hàng trực tuyến (HAILONG) gồm 4 biến quan sát có ký hiệu từ Hailong1 đến Hailong4. - HAILONG Sự hài lòng khách hàng trực tuyến (E-satisfaction). - 7 Sự hài lòng của khách hàng. - Thành phần sự hài lòng khách hàng (HAILONG) có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.789 đạt yêu cầu. - H 1 : Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.. - H 6 : Khi chất lượng thông tin được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.. - Biến phụ thuộc (HAILONG): Sự hài lòng của khách hàng.. - phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như sau:. - Kết quả mô hình hồi quy cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu tác động cùng chiều của 6 thành phần: thành phần mức độ tin cậy (TINCAY), thiết kế website (WEB), thủ tục giao hàng (GIAOHANG), an toàn và bảo mật (ANTOAN), thủ tục thanh toán (THANHTOAN), cảm nhận giá cả (GIACA). - Khi chất lượng thông tin được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.. - cảm nhận của khách hàng là thấp nhất (3.5651). - 1991) đồng thời tổng hợp từ các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trực tuyến của các tác giả Szymanski và Hise (2000), Lee (2000), Mills (2002). - Như vậy, nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá cả với sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến qua các website bán hàng chuyên nghiệp. - Kết quả cho thấy khi cảm nhận giá rẻ cùng chất lượng dịch vụ tăng lên thì sự hài lòng của khách hàng tăng theo và ngược lại. - Kiến nghị nâng cao sự hài lòng khách hàng mua lẻ trực tuyến 5.2.1. - Trên cơ sở đó, đề tài đề xuất một số kiến nghị theo từng nhân tố để giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. - cũng làm suy giảm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua bán trực tuyến.. - Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trực tuyến ở Việt Nam. - khách hàng. - Nhân tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng chính là cảm nhận giá cả. - Từ thực trạng và kết quả nghiên cứu trên, đề tài đã đề xuất các giải pháp đối với từng nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến. - Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. - Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua mạng tại Tp. - Công ty X cam kết bảo mật thông tin khách hàng.. - Bảng: Kết quả thảo luận các thang đo về sự hài lòng khách hàng trực tuyến Nguồn: Tổng hợp từ kết quả thảo luận nhóm.. - G Sự hài lòng khách hàng trực tuyến (E-satisfaction). - Tôi đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mua lẻ qua các cửa hàng trực tuyến tại TP.HCM”. - Mục đích của bảng khảo sát này nhằm tìm hiểu cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm trực tuyến. - hàng trực tuyến
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt