Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội

- SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG.
- Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số .
- Mục đích nghiên cứu.
- Câu hỏi nghiên cứu.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu...4.
- 1.1.1 Các kết quả nghiên cứu nước ngoài.
- 1.1.2 Các kết quả nghiên cứu trong nước...6.
- 1.2 Các nghiên cứu cơ bản về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM.
- 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.
- 1.2.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ.
- 1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM...12.
- 1.2.4 Lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ ATM...14.
- 1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- 1.2.5.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- 1.2.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- 1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
- 1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận-PSQM (Gronroos, 1984:2000.
- KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị...27.
- 2.1.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu.
- 2.1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị.
- 2.2 Quy trình nghiên cứu.
- 2.3 Thiết kế nghiên cứu.
- 2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ.
- 2.3.2 Nghiên cứu chính thức...33.
- 2.3.2.1 Mẫu nghiên cứu.
- 2.4.2 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng.
- KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 CHƢƠNG 3: KếT QUả ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẻ ATM TạI NGÂN HÀNG TMCP Kỹ THƢƠNG VIệT NAM–CHI NHÁNH NộI BÀI 3.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài.
- 3.1.2 Thực trạng kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài.
- 3.1.2.2 Hạn mức sử dụng thẻ.
- 3.2 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Nội Bài.
- 3.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.
- 3.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu.
- 3.3 Kiểm định giả thuyết và phân tích kết quả từ mô hình nghiên cứu.
- 3.3.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
- 3.3.1.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM.
- 3.3.1.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
- 3.3.2 Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
- 3.3.2.1 Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng...67.
- 3.3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
- 3.3.4 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ, mức độ sử dụng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng...71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.
- CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI.
- 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Techcombank trong những năm tới.74 4.2 Một số khuyến nghị đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt.
- Nam – Chi nhánh Nội Bài.
- 4.2.1.1 Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của đội ngũ CBCNV....76.
- 4.2.1.2 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh.
- 4.2.2.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng.
- 4.2.3 Củng cố sự tin cậy của khách hàng.
- 4.2.3.1 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ thẻ ATM.
- 4.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng.
- 4.2.4 Nâng cao sự đảm bảo của ngân hàng.
- 4.2.4.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng.
- 4.2.5 Xây dựng sự cảm thông đối với khách hàng.
- 4.2.5.1 Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng.
- 4.2.5.2 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng.
- Phụ lục 1: Dùng cho nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng.
- Sử dụng thẻ thanh toán hay thẻ ATM giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch được nhanh chóng và tiện lợi.
- Đồng thời, các ngân hàng thực hiện kết nối liên thông máy ATM, máy POS, xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, đầu tư cải tiến công nghệ, nhằm phục vụ khách hàng có thể sử dụng 01 thẻ ở hầu hết các máy của các ngân hàng.
- Đặc biệt, chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Techcombank Nội Bài cung cấp cho khách hàng luôn được chú trọng nhằm giữ chân và phát triển khách hàng mới trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
- Do đó, việc thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Nội Bài nên được thực hiện thưởng xuyên nhằm nâng cao hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng..
- Qua quá trình thu thập thông tin, tôi thấy tại Techcombank Nội Bài chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM được cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ này.
- Vì vậy, đứng dưới góc độ là một khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Nội Bài, tôi.
- luôn mong muốn dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp thật sự hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay..
- Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu trong và noài nước thực hiện.
- Họ đã chỉ ra có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng như kỹ năng nhân viên, sự tiếp cận, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự hữu hình.
- Từ những lý do trên, để xác định chính xác các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Techcombank Nội Bài, tôi đã quyết định nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng.
- Và mức độ cảm nhận này chính bằng chất lượng dịch vụ.
- Điều này đã được khẳng định qua nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) thông qua mô hình SERVPERF..
- Vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nội Bài, Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu của mình..
- Nghiên cứu này đã khảo sát ý kiến của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Techcombank chi nhánh Nội Bài thông qua mô hình SERVPERF và qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ cũng như sự hài lòng của khách hàng.
- Sự đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho Techcombank chi nhánh Nội Bài nói riêng và hệ thống Techcombank nói chung có những định hướng đúng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM..
- Với mục tiêu trên, câu hỏi lớn đặt ra cho nghiên cứu là: Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài như thế nào? Để trả lời được câu hỏi đó thì chúng ta cần trả lời được:.
- Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến khách hàng trong việc ra quyết định lựa chọn sử dụng loại thẻ ATM của Techcombank?.
- Để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM thì ngân hàng cần cải thiện những điểm nào?.
- Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài..
- Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Techcombank chi nhánh Nội Bài..
- Phạm vi nghiên cứu.
- Ngoài các thông tin thu thập từ ngân hàng thì đề tài còn được thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập từ phỏng vấn qua bảng câu hỏi khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài.
- Nghiên cứu được khảo sát trong khoảng thời gian từ 06/2015 đến 07/2015..
- Báo cáo nghiên cứu này được chia thành 4 chương và phần phụ lục:.
- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 3: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài.
- Chương 4: Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bà.
- Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Bến Tre.
- Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.
- Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, 2013.
- Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, 2012.
- Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, 2014.
- Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Hà Nội, tháng 05 năm 2014..
- Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần.
- Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Hà Nội..
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Connect 24 của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Láng Hạ..
- Nghiên cứu thị trường.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long.
- 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam được khách hàng hài lòng nhất