- 2.3.1 Dịch vụ Trang 13. - 2.3.2 Chất lượng dịch vụ Trang 14. - 2.3.3 Ý định duy trì dịch vụ của khách hàng Trang 20. - 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và Trang 23. - ý định duy trì dịch vụ của khách hàng. - 4.4.2 Ảnh hưởng của thang đo chất lượng dịch vụ Trang 51. - đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng. - Bảng 4.9 : Mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ Trang 55 vào ý định duy trì dịch vụ.. - Bảng 4.10 : Trung bình và tỷ lệ % đánh giá của khách hàng Trang 56 về chất lượng dịch vụ. - Bảng 4.11 : Trung bình và tỷ lệ % đánh giá của khách hàng Trang 58 về ý định duy trì dịch vụ. - Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman &. - ctg,1985) Trang 16 Hình 2.2: Mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên Trang 25 ý định duy trì dịch vụ (Zulfqar Ahmad, 2010). - Kết quả cho thấy có 6 thành phần chất lượng dịch vụ gồm : (1) Thành phần năng lực phục vụ. - Do đó đề tài “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” đã được chọn để nghiên cứu.. - Khám phá và đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế.. - Khám phá và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế.. - Thông qua cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM, những kết quả cụ thể mà nghiên cứu mang lại sẽ. - Khám phá các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế.. - Khám phá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng.. - Chương 2 : Cơ sở lý luận, trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng và giới thiệu mô hình nghiên cứu của đề tài.. - 2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế. - Trong khi dịch vụ chuyển phát thường, bưu chính uỷ thác,. - 2.3.2 Chất lượng dịch vụ (Service Quality. - 2.3.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ. - Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman &. - ctg, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ bao gồm:. - Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.. - Dịch vụ kỳ vọng. - Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận. - Thông tin đến Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách 4. - Thang đo Servqual là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất.. - ctg (2000) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần. - 2.3.2.3 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế. - (5) Dịch vụ giao và nhận tận nhà.. - (6) Dịch vụ toàn cầu. - (3) Dịch vụ khách hàng. - (2) Độ tin cậy của dịch vụ. - (11) Dịch vụ giao và nhận tận nhà. - (13) Dịch vụ khách hàng. - Bảng 2.2 : Tổng hợp các thành phần của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế đã được nghiên cứu.. - 2.3.3 Ý định duy trì dịch vụ của khách hàng (Customer Retention. - 2.3.3.2 Đo lường ý định duy trì dịch vụ của khách hàng. - 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng. - Nhiều nghiên cứu đã cho thấy liên kết tích cực trực tiếp giữa nhận thức về chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng (Boulding và ctg, 1993;. - Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng có một liên kết giữa ý định duy trì dịch vụ của khách hàng và chất lượng dịch vụ. - Kết quả cho thấy ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chịu sự tác động mạnh mẽ bởi chất lượng dịch vụ.. - (1996) đã khám phá các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. - Một số nghiên cứu khác cũng khẳng định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng. - Saha và Theingi (2009) kết luận rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng.. - Theo Zulfqar Ahmad (2010), sự liên kết giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng được thể hiện rõ trong mô hình sau. - Hình 2.2 : Mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên ý định duy trì dịch vụ. - Ý định duy trì dịch vụ. - 2.5.1 Mức độ tin cậy và ý định duy trì dịch vụ. - Mức độ tin cậy cũng có ảnh hưởng đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng. - H 1 : Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì ý định duy trì dịch vụ của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.. - 2.5.2 Khả năng đáp ứng và ý định duy trì dịch vụ. - 2.5.3 Năng lực phục vụ và ý định duy trì dịch vụ. - Năng lực phục vụ cũng có ảnh hưởng đến ý định duy trì dịch vụ. - H 3 : Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì ý định duy trì dịch vụ của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.. - 2.5.4 Sự đồng cảm và ý định duy trì dịch vụ. - Sự đồng cảm cũng có ảnh hưởng đến ý định duy trì dịch vụ. - 2.5.5 Phương tiện hữu hình và ý định duy trì dịch vụ. - Phương tiện hữu hình cũng có ảnh hưởng đến ý định duy trì dịch vụ. - 2.5.6 Tốc độ vận chuyển, sự thuận tiện và ý định duy trì dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá bao gồm sáu thành phần chính : Mức độ tin cậy. - Phần I : được thiết kế để thu thập sự đánh giá về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng.. - 1 Tincay 1 Công ty luôn cung cấp dịch vụ như đã cam kết.. - Ngoài ra, trong chương này cũng phân tích cảm nhận của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng.. - Dịch vụ sử dụng. - Công việc này cũng được thực hiện cho thang đo ý định duy trì dịch vụ. - Thành phần ý định duy trì dịch vụ gồm 4 biến quan sát là Duytri 1. - 4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo chất lượng dịch vụ. - Bảng 4.3 : Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ. - Bảng 4.4 : Kết quả EFA thang đo ý định duy trì dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ. - Ý định duy trì dịch vụ . - 4.4.2 Ảnh hưởng của thang đo chất lượng dịch vụ đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng. - Có nghĩa là tất cả các nhân tố chất lượng dịch vụ trong mô hình hồi quy trên đều ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến Ý định duy trì dịch vụ của khách hàng. - Ý định duy trì dịch vụ = 0. - Bảng 4.9 : Mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ vào ý định duy trì dịch vụ. - 4.5 Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Bảng 4.10 Trung bình và tỷ lệ % đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - 4.6 Phân tích cảm nhận của khách hàng về ý định duy trì dịch vụ. - Bảng 4.11 : Trung bình và tỷ lệ % đánh giá của khách hàng về ý định duy trì dịch vụ. - Kết quả cho thấy có 6 thành phần chất lượng dịch vụ gồm : (1) Thành phần Năng lực phục vụ. - Đây là mô hình mà các công ty chuyển phát nhanh hàng không quốc tế hiện nay có thể xem xét khi đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng.. - dịch vụ. - dịch vụ, cũng như ý định duy trì dịch vụ của họ. - Anh/chị thường sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế của công ty nào?. - Chất lượng dịch vụ : 1 . - Công ty luôn cung cấp dịch vụ như đã cam kết.. - Công ty luôn cung cấp dịch vụ vào thời điểm đã cam kết.. - Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty trong 6 tháng nữa.. - Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty trong 1 năm nữa.. - Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty trong 2 năm nữa.. - Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM”. - 1-Công ty luôn cung cấp dịch vụ như đã cam kết 1 2 3 4 5. - 5- Công ty luôn cung cấp dịch vụ vào thời điểm đã cam kết 1 2 3 4 5. - Tên của công ty cung cấp dịch vụ:. - Thang đo ý định duy trì dịch vụ : Reliability Statistics. - Kết quả EFA đối với thành phần chất lượng dịch vụ (lần 1):
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt