- CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN. - Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. - Bảng 3.2: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ. - Bảng 3.5: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ. - Bảng 4.1: Thang đo sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. - Hình 2.1: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ. - Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ. - 1 CLDV Chất lượng dịch vụ. - 2.2 Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ. - 2.2.1 Định nghĩa về dịch vụ. - 2.2.2 Chất lượng dịch vụ. - 2.2.3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. - 2.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. - 2.2.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. - 2.3 Môi giới chứng khoán và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán. - 2.3.1 Môi giới chứng khoán. - 2.3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. - 4.2.1 Sự khác biệt đối với từng thành phần chất lượng dịch vụ. - PHỤ LỤC 2: Các biến đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. - Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới để mang lại sự hài lòng cho khách hàng là một vũ khí chiến lược đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. - Để đánh giá đúng chất lượng của dịch vụ môi giới có thực sự đem đến sự hài lòng cho nhà đầu tư hay không, các công ty chứng khoán không còn. - hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của các công ty trên địa bàn Tp HCM.. - Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.. - Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tác động đến sự hài lòng của khách hàng.. - Xác định mối tương quan (thuận, nghịch) giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.. - Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại các công ty chứng khoán trên địa bàn Tp HCM.. - Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi dùng để khám phá bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.. - Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật khảo sát trực tiếp nhà đầu tư cá nhân thông qua bảng câu hỏi để xây dựng và kiểm định thang đo sự hài lòng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán. - 2.2 Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa về dịch vụ. - “sản xuất” dịch vụ.. - Lehinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh : (1) quá trình cung cấp dịch vụ (2) kết quả của dịch vụ. - và “chất lượng dịch vụ” theo nghĩa có thể thay thế nhau nhưng với các. - Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng [14. - Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.. - Hình 2.1: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. - Chất lượng dịch vụ. - Sự hài lòng. - Parasuaraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. - Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC là các khoảng cách . - Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Thành phần chất lượng dịch vụ. - Đã có một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. - Hay một nghiên cứu khác của Trần Thị Như Châu (2009) với nội dung “Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán” [8. - Luận văn nghiên cứu về việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán thông qua mô hình chất lượng dịch vụ. - Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ chứng khoán bao gồm 4 thành phần với 16 biến quan sát. - 2.3 Môi giới chứng khoán và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. - khách hàng và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng tiềm năng. - mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman &. - ctg (1997), trong một nghiên cứu thực tiễn của mình, kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm 2 thành phần. - Dựa trên việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán kết hợp với mô hình của Parasuraman &. - xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán như sau:. - Ngoài ra, chương 2 cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng và tổng quan về thị trường chứng khoán và dịch vụ môi giới chứng khoán. - ctg) và thông qua kết quả của nghiên cứu sơ bộ, chúng được điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ môi giới chứng khoán.. - Thang đo sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán bao gồm 5 thành phần được đo lường bằng 30 biến quan sát (xem phụ lục 2).. - Độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ:. - Trong bảng 3.6 ở trên ta thấy rằng hệ số VIF của từng thành phần chất lượng dịch vụ đều <. - Dựa vào kết quả của quá trình kiểm định thang đo và xây dựng mô hình ở chương 3, tác giả đưa đến kết luận rằng thang đo sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán bao gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể như sau:. - Trong các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng khách hàng thì “Năng lực phục vụ” là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán (có hệ số hồi quy lớn nhất β = 0.287 với Sig=0.000). - Sau nhân tố “Năng lực phục vụ”, 2 nhân tố tác động mạnh thứ 2 và 3 đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán đó là. - Sự tin cậy cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.. - Sự đáp ứng được đánh giá cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.. - Năng lực phục vụ được đánh giá cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.. - Sự đồng cảm được đánh giá cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.. - Phương tiện hữu hình được đánh giá cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.. - Thông qua 2 phép kiểm định T-test trên, có thể kết luận rằng nhà đầu tư đánh giá cao nhất 2 thành phần “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm” trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng.. - luận công ty chứng khoán nào được nhà đầu tư hài lòng với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán nhất.. - Với giả thuyết H 0 : không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán ở các CTCK khác nhau.. - 0.05 chấp nhận H 0 , nên không có sự khác biệt giữa các công ty chứng khoán về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.. - Do biến khảo sát là khác nhau nên đánh giá của nhà đầu tư đối với mỗi thành phần chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.. - Phần kết quả nghiên cứu, tác giả đã kết luận được thang đo đo lường sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, tầm quan trọng của. - các thành phần chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng, và kết quả kiểm định các giả thiết của mô hình nghiên cứu.. - Phần thảo luận kết quả nghiên cứu, tác giả tập trung phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với từng thành phần chất lượng dịch vụ cụ thể và đối với từng công ty chứng khoán khác nhau.. - Nghiên cứu này đã xác định được xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ (mục tiêu 1). - Về các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán (mục tiêu 2). - Mô hình có 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng, đó là “sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”,. - Nhà đầu tư đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên công ty càng cao thì họ sẽ càng hài lòng với dịch vụ môi giới chứng khoán mà họ đang sử dụng. - của dịch vụ. - để hệ thống giao dịch trực tuyến được hoàn thiện hơn sẽ đem đến sự hài lòng hơn đối với dịch vụ môi giới chứng khoán mà các nhà đầu tư đang sử dụng.. - Theo kết quả của nghiên cứu này, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của các công ty chứng khoán trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh được đo lường bằng 22 biến quan sát. - Nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Việt Nam. - Nghiên cứu cũng chỉ ra được vai trò của từng thành phần trong toàn bộ mô hình đo lường sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. - Các thông tin này là tham khảo cho các nhà quản lý, các công ty chứng khoán trong việc xác định các định hướng, các giải pháp điều hành có trọng tâm để nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.. - Hai là, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng các nhà đầu tư cá nhân nên tính khái quát hoá về đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ môi giới của các công ty chứng khoán chưa cao. - Cuối cùng là nghiên cứu này chỉ xem xét, đánh giá sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng http://www.mbavn.org. - Hôm nay tôi rất hân hạnh được đón tiếp anh/chị để chúng ta cùng nhau thảo luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. - CÁC BIẾN ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI. - CHỨNG KHOÁN. - Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ môi giới của CTCK này.. - PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN. - Tôi đang tiến hành một cuộc nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán nhằm mục đích nghiên cứu khoa học, phi thương mại.. - 15 Anh/chị được CTCK này cung cấp nhiều dịch vụ tài chính. - thắc mắc về dịch vụ cho anh/chị. - HL6 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ môi giới của CTCK này.. - Đề tài: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. - Nghiên cứu đã bổ sung vào hệ thống thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.. - Nghiên cứu đã đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán.. - Nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán. - Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ cao tạo nên sự hài lòng của khách hàng. - Kết quả nghiên cứu cũng giúp cho các công ty chứng khoán hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng từ đó có các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.. - Luận văn bên cạnh việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán còn đưa ra một số hướng ứng dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt