- NGUYỄN THỊ KIM CHI ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG 1 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. - 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL. - 5 1.1 Khái quát về dịch vụ. - 5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ. - 5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ. - 5 1.2 Tổng quan về dịch vụ đào tạo. - 7 1.2.1 Khái niệm giáo dục đào tạo. - 7 1.2.2 Thị trường dịch vụ đào tạo ngắn hạn. - 9 1.3 Chất lượng dịch vụ. - 9 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ. - 9 1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. - 10 1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. - 15 1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo. - 17 1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo. - 19 1.5.1 Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ. - 28 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGẮN HẠN TẠI. - 29 2.2 Quy định tổ chức đào tạo bồi dưỡng. - 78 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 78 4.1 Căn cứ đề xuất giải pháp. - 78 4.1.1 Định hướng phát triển của nhà nước về giáo dục đào tạo. - 79 4.1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ đào tạo. - 82 4.2.1 Giải pháp 1: Hoàn thiện quy trình đào tạo. - 82 4.2.2 Giải pháp 2 : Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. - 1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 1985. - 2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn. - 1 Mô hình tổ chức Trung tâm Đào tạo BCVT 1. - 1 Quy trình tổ chức đào tạo. - Một trong những yếu tố giúp cạnh tranh thành công của Trung tâm chính là nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. - Chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ đào tạo ngắn hạn nói riêng cho đến nay vẫn là một đề tài tiếp thị được nhiều nhà nghiên cứu hàn lâm cũng như ứng dụng quan tâm do tính chất vô hình, phức tạp và khó đo lường của nó. - Đạt được sự hài lòng của học viên với chất lượng dịch vụ của mình là phương thức tồn tại và phát triển của Trung tâm. - Quan tâm đến đánh giá chất lượng đào tạo từ cảm nhận của học viên cũng là điều cần thiết cho trung tâm nhằm nhận ra các vấn đề trong hoạt động của mình để có các động tác quản lý cải tiến năng lực phục vụ. - 2 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA 2007-2009 Xuất phát từ thực tế đó, một công việc hết sức cần thiết và cấp bách là phải thực hiện việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hiện nay của Trung tâm, từ đó xây dựng các biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đạt tiêu chuẩn cao nhằm giữ và giành lại thị trường đào tạo bồi dưỡng trong chính nội bộ Tập đoàn BCVT Việt Nam. - Bắt nguồn từ lý do trên, tác giả thực hiện đề tài “Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo Bưu chính Viễn thông 1”. - Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. - Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL sao cho phù hợp với dịch vụ đào tạo. - Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. - Tìm hiểu sự phân bố khác biệt các thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của học viên theo một số biến nhân khẩu học. - Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo. - Thứ nhất, dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ đào tạo là điều cần thiết. - Thứ hai, mức độ chất lượng của dịch vụ cung cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của học viên giúp trung tâm có cơ hội nhìn lại chính mình từ một góc độ khách hàng. - Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về đánh giá chất lượng đào tạo nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung. - Kết cấu của luận văn Tên đề tài : “Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo Bưu chính Viễn thông 1” Ngoài lời nói đầu, phần kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn được chia làm 4 chương như sau : Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL Chương 2 : Công tác đào tạo tại Trung tâm Đào tạo Bưu chính Viễn thông 1 Chương 3 : Phương pháp và kết quả nghiên cứu Chương 4 : Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo 5 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA 2007-2009 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1 Khái quát về dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. - Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. - 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. - Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - a) Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. - Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. - Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. - Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy 6 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA 2007-2009 khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999). - b) Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. - Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. - Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. - Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). - c) Tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. - Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. - Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. - Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). - Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. - Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của 7 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA 2007-2009 khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. - d) Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. - Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. - Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. - Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. - 1.2 Tổng quan về dịch vụ đào tạo 1.2.1 Khái niệm giáo dục đào tạo • Khái niệm giáo dục : Giáo dục là quá trình được tổ chức có ý thức, hướng tới mục đích khơi gợi hoặc biến đổi nhận thức, năng lực, tình cảm, thái độ của người dạy và người học theo hướng tích cực. - Khái niệm Đào tạo ngắn hạn : Đào tạo ngắn hạn là một loại hình đào tạo, thời gian ngắn. - Đào tạo ngắn hạn có thể có cáp chứng chỉ hoặc không (Theo Wikipedia. - Khái niệm dịch vụ đào tạo : Dịch vụ đào tạo là một quá trình cung cấp sản phẩm đào tạo từ nhà cung cấp đến khách hàng. - Như vậy, nhà cung cấp dịch vụ đào tạo ở đây có thể thấy chính là các trường học, các tổ chức giáo dục, công ty đào tạo…Sản phẩm đào tạo là các chương trình đào tạo, các khóa học. - (2) học viên, họ là những người trực tiếp tham dự các khóa học tức 9 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA 2007-2009 là tiêu dùng dịch vụ đào tạo, họ có thể là người trả tiền hoặc không nhưng vai trò của họ hết sức quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ. - Do đó, việc thu thập ý kiến phản hồi từ học viên là một kênh chủ yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo. - 1.2.2 Thị trường dịch vụ đào tạo ngắn hạn Cùng với sự phát triển và hội nhập kinh tế mạnh mẽ, nhu cầu đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong những năm gần đây tăng cao. - Do đó, theo quy luật tất yếu, các công ty cung cấp dịch vụ đào tạo mở ra rộng khắp trên thị trường. - Tất cả các công ty đều có cam kết đảm bảo chất lượng đào tạo cung cấp. - 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). - 10 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA 2007-2009 Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. - “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis & Mitchell, 1990. - Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”. - Theo Parasuraman & ctg Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. - Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. - Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. - Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. - Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. - 1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL a) Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. - 11 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA 2007-2009 Dịch vụ kỳ vọngDịch vụ cảm nhậnDịch vụ chuyển giaoChuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượngNhận thức về kỳ vọng của khách hàngThông tin đến khách hàngKhoảng cách [1]Khoảng cách [2]Khoảng cách [3]Khoảng cách [4]Khoảng cách [5]KHÁCH HÀNGNHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Hình 1. - 1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 1985 • Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. - Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. - Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. - Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. - Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. - Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp. - 12 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO HỌC KHÓA Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. - Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. - Khoảng cách thứ tư : Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. - Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. - Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. - Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. - Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. - Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt