- Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến” do tôi nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, bạn bè.. - Mô hình kinh doanh từ doanh nghiệp, công ty tới khách hàng. - Sự hài lòng của khách hàng. - Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA sự hài lòng của khách hàng. - khách hàng sẽ đặt mua theo hướng dẫn của trang web. - Trong mua bán qua mạng, sự hài lòng của khách hàng thường dẫn tới kết quả thuận lợi (Lin 2007). - Vì vậy việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua mạng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình kinh doanh qua mạng.. - Khái quát cơ bản những vấn đề lý thuyết và thực tiễn nhằm đánh giá và hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến.. - Tìm hiểu các nghiên cứu và mô hình trước đây về sự hài lòng của khách hàng, xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mô hình lý thuyết về đề tài nghiên cứu.. - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến trên địa bàn thành phố Biên Hòa - Tỉnh Đồng Nai?. - Trong các nhân tố thì nhân tố nào ảnh hưởng mạnh và nhân tố nào ảnh hưởng yếu đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến?. - Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến.. - Phạm vi nghiên cứu không gian: Đề tài chỉ tập trung điều tra, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua sắm trực tuyến của khách hàng trên địa. - Đối tượng khách hàng này là những khách hàng đã sử dụng phương tiện mua sắm trực tuyến.. - Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến.. - Nghiên cứu để khái quát hóa các vấn đề lý luận về sự hài lòng, từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến.. - Sự hài lòng của khách hàng 2.1.1.1. - Việc hình thành nên sự hài lòng của khách hàng dựa trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. - Whitwan (2001) cho rằng sự hài lòng của khách hàng trực tuyến là phản ứng của khách hàng mà họ nhận được khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến.. - Mintu-Wimsatt (2012) sự hài lòng trong mua sắm online bắt nguồn từ sự hài lòng khi mua hàng trực tuyến và những trải nghiệm của khách hàng.. - Đề tài “ Những yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng mua sách trực tuyến khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Chiến Thắng (năm 2014).. - Cấu trúc trang web Sự hài lòng khách hàng trực tuyến. - Dịch vụ khách hàng. - Đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua hàng lẻ trực tuyến B2C tại Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thành Lăng (năm 2012). - Dịch vụ khách hàng + Nhận thức giá trị. - Đề tài “ Chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu về mua sắm trực tuyến tại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (năm 2014). - Đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng trực tuyến của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Phạm Ngọc Thái (năm 2015).. - Thái độ của khách hàng. - Phân tích hồi quy được sử dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuận tiện, cung cấp sản phẩm, thông tin sản phẩm, thiết kế trang web và mối quan tâm an toàn tài chính tới sự hài lòng của khách hàng trực tuyến bằng việc sử dụng các giả thuyết:. - Cảm nhận của khách hàng về thuận tiện tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng khi các yếu tố khác không đổi.. - Cảm nhận của khách hàng về thiết kế trang web tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng khi các yếu tố khác không đổi.. - Trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trực tuyến năm 2005, L.Christian Schaupp và France BéLanger đưa ra mô hình gồm 9 yếu tố thuộc 3 nhóm:. - Sự hài lòng khách hàng trực tuyến. - Các nhân tố mua sắm gồm 3 thành phần: Tiện lợi, Tin cậy, Giao hàng đo lường cảm nhận của khách hàng trước và sau khi mua sắm.. - Lee, 2000 Dịch vụ khách hàng Schaupp and BéLanger, 2005;. - Từ mô hình nghiên cứu ở trên, sự hài lòng của khách hàng trực tuyến ảnh hưởng bởi 5 biến độc lập. - Đặc điểm hàng hóa Sự thuận tiện Dịch vụ khách hàng. - H1: Nhận thức của khách hàng về cấu trúc (thiết kế) trang web tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.. - H2: Nhận thức của khách hàng về mức độ bảo mật, an toàn tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.. - H3: Nhận thức của khách hàng về dịch vụ khách hàng tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.. - H4: Nhận thức của khách hàng về sự thuận tiện tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.. - H5: Nhận thức của khách hàng về đặc điểm hàng hóa tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.. - Sự e dè của khách hàng liên quan đến an toàn của các giao dịch trực tuyến và tính xác thực của hàng hóa là trở ngại của mô hình mua sắm trực tuyến. - Ngoài ra Parvaneh và Amirnima (2011), tiếp tục khẳng định khả năng bảo mật thông tin và an toàn tài chính có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến.. - Sự bảo đảm về mức độ bảo mật và an toàn cho người tiêu dùng càng cao càng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến.. - Lợi ích về thời gian và dễ dàng duyệt web mua sắm trực tuyến được thể hiện trong nhận thức tích cực về sự tiện lợi và sự hài lòng của khách hàng trực tuyến. - Syed và Norjaya (2010) cũng đã kiểm định và đưa ra kết luận tiết kiệm thời gian cũng là yếu tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng mua hàng trực tuyến.. - Điều đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến.. - Đặc điểm hàng hóa) tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến. - Xác thực giao dịch với khách hàng. - Tác giả trao đổi với các chuyên gia về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến, các biến quan sát cho từng thang đo các thành phần trong mô hình. - Xác thực giao dịch với khách hàng (qua email hoặc điện thoại). - Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trước và sau khi mua (chăm sóc khách hàng). - Sau khi hiệu chỉnh mô hình xong, viết phương trình hồi quy tuyến tính bội, dựa vào các hệ số hồi quy riêng phần để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến. - Kết quả Cronbach Anpha của các thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua hàng trực tuyến được trình bày tại bảng 4.1 như sau:. - Thành phần Dịch vụ khách hàng: Cronbach Alpha = 0,854. - Thành phần sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến:. - Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến có hệ số Cronbach Alpha là 0,757 và có hệ số tương quan biến tổng của các biến (HAILONG1, HAILONG2, HAILONG3, HAILONG4) đều lớn hơn 0,3 (nhỏ nhất là 0,424). - Phân tích khám phá nhân tố với các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng mua hàng trực tuyến có kết quả như tại phụ lục 4. - Nhân tố 3: Dịch vụ khách hàng gồm 5 biến quan sát (DICHVU1, DICHVU2, DICHVU3, DICHVU4, DICHVU5). - Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng được thể hiện tại bảng 4.4. - Sự hài lòng của khách hàng = β 0 + β 1 * Cấu trúc (thiết kế) trang web + β 2 * Mức độ bảo mật, an toàn + β 3 * Dịch vụ khách hàng + β 4 * Sự thuận tiện + β 5 * Đặc điểm hàng hóa. - 0,05 tức là tất cả các biến độc lập (Cấu trúc (thiết kế) trang web, Mức độ bảo mật, an toàn, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện và Đặc điểm hàng hóa) đều có tương quan với biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng.. - Ta có thể kết luận rằng: Với mức ý nghĩa 5%, có 5 biến độc lập là Cấu trúc (thiết kế) trang web, Mức độ bảo mật, an toàn, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện và Đặc điểm hàng hóa có tương quan với biến Sự hài lòng của khách hàng.. - Tức là, các biến độc lập trong mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích được 66,9% sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến.. - Ta có thể kết luận rằng các biến có tác động thuận chiều với biến Sự hài lòng của khách hàng đúng với các giả thuyết mà tác giả đã đề ra.. - Phương trình hồi quy bội đã chuẩn hóa thể hiện mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến như sau:. - Sự hài lòng = 0,136 * Cấu trúc (thiết kế) trang web + 0,311 * Mức độ bảo mật, an toàn + 0,247 * Dịch vụ khách hàng + 0,208 * Sự thuận tiện + 0,347 * Đặc điểm hàng hóa. - Kết quả mô hình hồi quy trên cho ta thấy sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến chịu tác động dương của các thành phần: Cấu trúc (thiết kế) trang web, Mức độ bảo mật, an toàn, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện và Đặc điểm hàng hóa. - Đặc điểm hàng hóa là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số ảnh hưởng (0,347), tiếp đến là nhân tố Mức độ bảo mật, an toàn (0,311), nhân tố Dịch vụ khách hàng (0,247), nhân tố Sự thuận tiện (0,208) và cuối cùng là nhân tố Cấu trúc (thiết kế) trang web. - Nhận thức của khách hàng về cấu trúc thiết kế trang web tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. - Nhận thức của khách hàng về mức độ bảo mật an toàn tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. - Nhận thức của khách hàng về dịch vụ khách hàng tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. - Nhận thức của khách hàng về sự thuận tiện tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. - Nhận thức của khách hàng về đặc điểm hàng hóa tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. - Qua bảng trên ta thấy, các giả thuyết của các nhân tố Cấu trúc (thiết kế) trang web, Mức độ bảo mật, an toàn, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện và Đặc điểm hàng hóa được chấp nhận, tức là mức độ gia tăng những nhân tố này sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. - ANTOAN4 Xác thực giao dịch với khách hàng (qua email hoặc điện thoại). - DICHVU2 Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trước và sau khi mua (chăm sóc khách hàng). - Chương 4 đã thực hiện xử lý thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, EFA, sử dụng hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố Sự thuận tiện, Đặc điểm hàng hóa, Cấu trúc (thiết kế) trang web, Mức độ bảo mật, an toàn và Dịch vụ khách hàng với sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến.. - Kiểm định T-test, Anova được sử dụng để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm người mua hàng khác nhau với các yếu tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến trên địa bàn thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai.. - Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có 5 nhân tố liên quan đến mua hàng trực tuyến có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. - Đặc điểm hàng hóa là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số ảnh hưởng, tiếp đến là nhân tố Mức độ bảo mật, an toàn, nhân tố Dịch vụ khách hàng, nhân tố Sự thuận tiện và cuối cùng là nhân tố Cấu trúc (thiết kế) trang web. - Luận văn đã tiến hành xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến tại địa bàn thành phố Biên Hòa. - Kết quả nghiên cứu 257 khách hàng đã cho phép khẳng định 5 nhân tố: (1) Cấu trúc (thiết kế) trang web, (2) Mức độ bảo mật, an toàn, (3) Dịch vụ khách hàng, (4) Sự thuận tiện và (5) Đặc điểm hàng hóa. - sự biến thiên của yếu tố sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. - Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến trên địa bàn thành phố Biên Hòa - Tỉnh Đồng Nai đó là các nhân tố:. - Cấu trúc (thiết kế) trang web + Mức độ bảo mật, an toàn + Dịch vụ khách hàng + Sự thuận tiện. - Trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến thì nhân tố Đặc điểm hàng hóa là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là nhân tố Mức độ bảo mật an toàn, nhân tố Dịch vụ khách hàng, nhân tố Sự thuận tiện và cuối cùng là nhân tố Cấu trúc (thiết kế) trang web.. - Các doanh nghiệp nên thường xuyên điều tra nghiên cứu thị hiếu của khách hàng để bổ sung sản phẩm mới, dịch vụ mới. - Đặt mình vào địa vị của khách hàng để hiểu tâm lý của họ.. - Phạm Ngọc Thái (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng trực tuyến của khách hàng tại TP. - Nguyễn Chiến Thắng (2014), Những yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng mua sách trực tuyến khu vực thành phố Hồ Chí Minh.. - Nguyễn Thị Mai Trang (2014), Chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng:Nghiên cứu về mua sắm trực tuyến tại Việt Nam.. - Khách hàng mua sắm trực tuyến thường xuyên (10 người).. - Vậy mô hình hoàn thiện bao gồm 23 biến quan sát của 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến.. - 4 ANTOAN4 Xác thực giao dịch với khách hàng (qua email hoặc điện thoại). - Dịch vụ khách hàng 1 2 3 4 5. - 2 DICHVU2 Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trước và sau khi mua (chăm sóc khách hàng). - Sự hài lòng của khách hàng 1 2 3 4 5
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt