- TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ. - XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN Hệ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MÃ NGUỒN MỞ DRUPAL. - ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ. - XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MÃ NGUỒN MỞ DRUPAL. - Ngành: Công nghệ Thông tin. - Chuyên ngành: Kỹ thuật Phần mềm Mã Số: 60480103. - Error! Bookmark not defined.. - 2.4.1 Danh sách Actor. - 2.4.3 Biểu đồ use case diagram của quản lý. - 2.4.4 Biểu đồ use case diagram của nhân viên bán hàng. - Bookmark not defined.. - 2.4.5 Biểu đồ use case diagram của nhân viên kỹ thuật. - 2.4.6 Biểu đồ use case diagram của kế toán. - 3.4.4 Giao diện. - 3.6.3 Giao diện hóa nội dung. - Chƣơng 4: Xây dựng hệ thống. - Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy, cô giáo trong khoa Công nghệ Thông tin, Trường Đại học Công nghệ, Đại học Quốc Gia Hà Nội đã tận tình đào tạo, trang bị cho tôi những kiến thức vô cùng quý giá trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trường.. - Tôi xin cam đoan rằng luận văn thạc sĩ công nghệ thông tin “Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sử dụng mã nguồn mở Drupal” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép lại của người khác. - 1 : Biểu đồ use case của quản trị hệ thống. - 2: Biểu đồ lớp tham gia UC “DangNhap. - 3: Biểu đồ trình tự UC “DangNhap. - 4: Biểu đồ trình tự UC “đổi mật khẩu. - 5: Biểu đồ lớp tham gia ca sử dụng “Thêm mới người dùng. - 6: Biểu đồ trình tự “Thêm người dùng. - 7: Biểu đồ ca sử dụng của quản lý. - 8: Biểu đồ ca sử dụng nhân viên bán hàng. - 9: Biểu đồ lớp tham gia ca sử dung thêm mới khách hàngError! Bookmark not defined.. - 10: Biểu đồ trình tự thêm mới khách hàng. - 11: Biểu đồ lớp tham gia ca sử dụng “thêm giao dịch”Error! Bookmark not defined.. - 12: Biểu đồ trình tự thêm mới giao dịch. - 13: Biểu đồ ca sử dụng của nhân viên kỹ thuật. - 14: Biểu đồ lớp tham gia ca sử dụng “thêm mới công việc”Error! Bookmark not defined.. - 15: Biểu đồ trình tự thêm mới công việc. - 16: Biểu đồ ca sử dụng nhân viên kế toán. - 17: Biểu đồ lớp tham gia ca sử dụng “thêm mới hợp đồng”Error! Bookmark not defined.. - 18: Biểu đồ lớp chi tiết. - 1: Giao điện thêm mới nhân viên. - 2: Giao diện danh sách nhân viên. - 3: Giao diện danh sách khách hàng. - 4: Giao diện thêm mới giao dịch với khách hàngError! Bookmark not defined.. - 5: Giao diện sửa thông tin khách hàng. - 6: Thêm mới dự án. - 8: Giao diện danh sách công việc. - 9: Giao diện giao việc cho nhân viên. - 11: Thêm mới hợp đồng. - Hiện nay, công nghệ thông tin đang hiện diện và đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. - Sự phát triển và ứng dụng của Internet đã làm thay đổi mô hình và cách thức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, việc chuyển dần các giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử đã ảnh hưởng đến vị trí, vai trò và cả nhu cầu của các bên hữu quan (khách hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư…) của doanh nghiệp.. - Các hoạt động đầu tư CNTT trong doanh nghiệp nhằm phục vụ cho các mục tiêu của doanh nghiệp như hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp, hỗ trợ cho việc ra các quyết định quản lý, hỗ trợ việc xây dựng các chiến lược nhằm đạt lợi thế cạnh tranh. - Có nhiều mô hình đầu tư CNTT trong doanh nghiệp, mỗi mô hình có cách tiếp cận khác nhau nhưng đều có chung mục đích là giúp doanh nghiệp xác định được lộ trình đầu tư và mối quan hệ giữa các thành phần trong bức tranh tổng thể về ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp. - Mỗi doanh nghiệp cần phải chọn cho mình mô hình đầu tư CNTT cho phù hợp để phát huy hiệu quả các khoản đầu tư, phục vụ cho mục tiêu kinh doanh và phù hợp với năng lực khai thác công nghệ của doanh nghiệp.. - Trong mọi hoạt động kinh doanh, khách hàng luôn đóng vai trò trung tâm. - Và câu hỏi được đặt ra làm sao để quản lý khách hàng được tốt? Làm sao để khách hàng hợp tác với công ty lâu dài hơn? Làm sao để tăng lợi nhuận cho công ty? Làm sao để tăng sự cộng tác giữa các nhân viên trong một công ty, một phòng ban? Làm sao để bảo mật các thông tin nhạy cảm. - Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) ra đời nhằm để giải quyết các vấn đề trên.. - Hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khách hàng, nó vừa là chiến lược kinh doanh, vừa là công nghệ, phần mềm. - Chiến lược là yếu tố quyết định tới tính hiệu quả của toàn bộ hệ thống CRM, vì công nghệ, phần mềm phụ thuộc. - cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp, mà cấu trúc tổ chức lại phụ thuộc chiến lược CRM.. - Như vậy sức mạnh của hệ thống CRM trước tiên phải đến từ chính chiến lược CRM.. - Chiến lược CRM, nói một cách đơn giản, là những mục đích, dự định, kế hoạch của doanh nghiệp về CRM – quản lý dịch vụ khách hàng. - Chỉ khi doanh nghiệp vạch rõ kế hoạch của mình, doanh nghiệp mới có thể lựa chọn được một công cụ CRM thích hợp. - Để có thể đáp án về chiến lược CRM, hãy đặt ra những câu hỏi, và tìm kiếm câu trả lời:. - Vì sao khách hàng muốn làm ăn, giao dịch với chúng ta?. - Trong giao dịch khách hàng, chúng ta nên chăm sóc, quản lý thông tin khách hàng như thế nào? Sao cho chúng ta hiểu hơn về cái khách hàng cần và muốn, và có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn nữa. - Điều gì sẽ thúc đẩy khách hàng tiếp tục làm ăn với chúng ta trong tương lai?. - Những thông tin gì có thể giúp chúng ta kích thích khối lượng giao dịch của khách hàng với mình?. - Những câu trả lời cho những câu hỏi trên đây sẽ là nền tảng cho chúng ta xây dựng chiến lược CRM. - Và toàn bộ đội ngũ nhân viên trong công ty, ai cũng phải nắm rõ chiến lược CRM đã vạch ra, ai cũng phải nắm rõ về công cụ CRM đã chọn. - Khi đó, toàn bộ nhân viên đảm bảo được hoạt động chăm sóc, quản lý dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất.. - Quản lý quan hệ khách hàng (CRM: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. - Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, dành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng.. - Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược.. - Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. - Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm. - năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. - Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.. - Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. - Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp.. - Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. - Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.. - Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp.. - Tuy nhiên, thực tế là một số phần mềm CRM có phí quá cao, gần như không có doanh nghiệp nào đoán chắc được hiệu quả đầu tư, nên không dám trang bị. - Một số doanh nghiệp lớn trang bị nhưng đến nay vẫn chưa đánh giá được hiệu quả của nó. - Lý do, phần mềm CRM giá cao, thông thường được công ty nước ngoài cung cấp, được viết riêng cho từng doanh nghiệp, nhưng các chuyên gia nước ngoài lại thiếu hiểu biết về thị trường Việt Nam và nhân sự Việt Nam.. - Các phần mềm sản xuất hàng loạt có giá cả phù hợp thiếu tính tùy biến phù hợp cho từng doanh nghiệp. - Mặt khác, mức độ phù hợp công cụ CRM có giá cả phù hợp đối với qui trình sản xuất kinh doanh của từng doanh nghiệp thường dưới 50%, dẫn đến doanh nghiệp muốn áp dụng CRM phải thay đổi lại cơ cấu tổ chức.. - Bên cạnh đó, có khá nhiều phần mềm CRM miễn phí được các cung ty nước ngoài cung cấp như : Insightly, raynet, vtiger, zoho crm, zurmo crm. - Ưu điểm của phần mềm này là có thương hiệu mạnh nước ngoài, giao diện chuyên nghiệp. - Mục tiêu của luận văn này chính là xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng dựa trên mã ngồn mở Drupal cho một doanh nghiệp cụ thể ở Việt Nam.. - https://www.packtpub.com/web-development/drupal-7-themes [4] http://drupal.org/. - [7] https://www.drupal.org/documentation [8] https://api.drupal.org/api/drupal/7