- Môn học: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội. - MARKETING DỊCH VỤ. - Tổng quan về ngành dịch vụ. - Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội. - Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại? Thực tiễn tại VN?. - Khái niệm về dịch vụ. - Các đặc điểm riêng của dịch vụ. - Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành dịch vụ. - VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ HIỆN ĐẠI:. - Dịch vụ được sử dụng hàng ngày ở bất kỳ đâu. - Dịch vụ thành công đem lại năng suất cao, lợi nhuận lớn và sức sáng tạo. - Dịch vụ tạo ra hàng loạt các việc làm mới. - Tỷ lệ lao động làm việc trong nông nghiệp - công nghiệp - dịch vụ thay đổi nhanh chóng.. - Tỷ trọng ngành dịch vụ tăng nhanh trong các nền kinh tế trên toàn thế giới.. - Tại các nền kinh tế phát triển, các ngành dịch vụ sử dụng công nghệ cao hoặc/ và có lực lượng lao động có kỹ năng cao (Dịch vụ dựa trên tri thức) là lĩnh vực năng động nhất.. - Sơ đồ 1-1 Đóng góp của ngành dịch vụ trong GDP Hoa Kỳ năm 2001. - Dịch vụ: 78%. - Dịch vụ: 82%. - Dịch vụ hành chính công 13%. - Dịch vụ khác 11%. - Giao thông, Dịch vụ công cộng, và. - Dịch vụ: 78.5%. - Nhà nước đã nhận thức được tầm quan trọng của ngành dịch vụ Chính sách vĩ mô, mục tiêu tăng trưởng kinh tế, cơ sở hạ tầng. - Trong Bản kế hoạch 5 năm Chính phủ đã đặt mục tiêu phấn đấu đạt tỷ lệ 40 – 41% đóng góp của ngành dịch vụ vào GDP.. - Cơ cấu ngành dịch vụ Việt Nam đa dạng với nhiều phân ngành dịch vụ khác nhau.. - Tuy nhiên, dịch vụ chỉ tập trung ở hai công đoạn lắp ráp và gia công chế biến.. - Các dịch vụ khác như nghiên cứu khoa học, thiết kế kiểu dáng hay tiếp thị, nghiên cứu thị trường… đều kém phát triển.. - Các phân ngành dịch vụ quan trọng như tài chính, viễn thông, cơ sở hạ tầng…còn yếu.. - Ngành dịch vụ ở Việt Nam chưa thực sự tạo ra môi trường tốt cho toàn bộ nền kinh tế phát triển.. - Chi phí dịch vụ viễn thông, cảng biển, vận tải…của Việt Nam đang cao hơn mức. - Tỷ lệ lao động trong ngành dịch vụ ở VN khoảng 25%.. - Khái niệm về dịch vụ:. - KHÁI NIỆM CHUNG VỀ DỊCH VỤ:. - Dịch vụ là hoạt động hoặc kết quả được một bên thực hiện hoặc cung cấp cho một bên khác. - Dịch vụ là hoạt động kinh tế mà tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho các khách hàng tại một thời gian và địa điểm cụ thể bằng cách đem tới sự thay đổi được mong đợi ở người tiếp nhận dịch vụ hoặc bên đại diện cho người tiếp nhận dịch vụ.. - Dịch vụ (Services): là sản phẩm mà lợi ích được tạo ra bởi các hoạt động hoặc kết quả thực hiện. - KHÁC BIỆT CƠ BẢN GIỮA HÀNG HÓA VÀ DỊCH VỤ. - Khách hàng không sở hữu dịch vụ. - Sản phẩm dịch vụ mau hỏng và không lưu trữ được. - Những người khác cũng tạo nên một phần của dịch vụ. - Khách hàng khó đánh giá nhiều loại dịch vụ. - Sơ đồ 1- 4 Giá trị tăng thêm giữa các yếu tố hữu hình và vô hình trong hàng hóa và dịch vụ. - Theo Tổ chức Thương mại Thế giới: Dịch vụ bao gồm 12 ngành (trong đó gồm 155 tiểu ngành):. - dịch vụ kinh doanh;. - dịch vụ bưu chính viễn thông. - dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan khác;. - dịch vụ phân phối;. - dịch vụ giáo dục;. - dịch vụ môi trường;. - dịch vụ tài chính;. - dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế;. - dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành;. - dịch vụ giải trí văn hoá, thể thao;. - dịch vụ vận tải. - các dịch vụ khác…. - Phân loại dịch vụ theo cách thức tương tác với khách hàng:. - Giao tiếp dịch vụ là khoảng thời gian khách hàng tương tác trực tiếp với dịch vụ và bao gồm nhiều bước.. - Giao tiếp với nhân viên dịch vụ. - Giao tiếp với các yếu tố vật thể dịch vụ (máy móc, thiết bị) VD: ngân hàng điện tử qua Internet. - VD: dịch vụ giặt là. - Phân loại dịch vụ theo mức độ giao tiếp:. - Mức độ giao tiếp cao: đòi hỏi khách hàng đích thân và chủ động giao tiếp với cơ sở dịch vụ (tổ chức và nhân viên) trong quá trình chuyển giao dịch vụ.. - Mức độ giao tiếp thấp: bao gồm rât ít hoặc không có sự giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.. - Nhiều dịch vụ có mức độ giao tiếp cao và vừa đã chuyển thành giao tiếp thấp nhờ sự phát triển của công nghệ. - Sơ đồ 1-5 Mức độ giao tiếp của một số loại dịch vụ. - Phân loại dịch vụ theo quá trình tương tác:. - Dịch vụ hướng tới bản thân con người (vận chuyển, cho ăn, cho thuê nhà, chắm sóc sức khỏe. - Khách hàng phải trực tiếp bước vào hệ thống dịch vụ và là một phần của toàn bộ quá trình dịch vụ.. - Dịch vụ tác động lên các đồ vật hữu hình (ngôi nhà, máy tính, thú vật nuôi. - Dịch vụ tương tác vào tâm trí của con người, bao gồm giáo dục và thông tin (lời tư vấn, bài giảng, giải trí, liệu pháp tâm lý. - Khách hàng tiếp nhận thông tin được đưa ra nhưng không nhất thiết phải có sự hiện diện của vật chất trong quá trình dịch vụ. - Dịch vụ dạng này có thể lưu trữ được và sử dụng được cho những lần sau (ghi âm, thu băng, quay phim,...). - Dịch vụ tác động lên các yếu tố vô hình (kế toán, luật, nghiên cứu thị trường, tư vấn quản lý, chẩn đoán bệnh,...). - Đặc điểm riêng của dịch vụ:. - Dịch vụ có tính vô hình:. - Các dịch vụ đều không thể nhìn thấy. - Khách hàng khó đánh giá và tin tưởng khi họ chưa được sử dụng dịch vụ.. - Người làm marketing dịch vụ là phải hữu hình hóa các dịch vụ.. - Dịch vụ có tính không thể tách rời:. - Dịch vụ bắt buộc phải tuân theo một trình tự nhất định.. - Dịch vụ có tính không ổn định:. - Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thời gian, địa điểm cũng như tâm trạng của người sản xuất và khách hàng khi thực hiện dịch vụ đó.. - Dịch vụ có tính không thể lưu trữ:. - Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời.. - Chỉ khi có sự tham gia của cả người sản xuất và khách hàng, thì dịch vụ mới có thể diễn ra được.. - Nhu cầu về dịch vụ biến động bất thường. - ngành dịch vụ:. - TẠI SAO LĨNH VỰC DỊCH VỤ LẠI PHÁT TRIỂN. - Sự gia tăng nhu cầu về các loại dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại.. - Các dịch vụ ẩn bên trong ngành nông nghiệp và công nghiệp.. - Càng ngày, các tổ chức càng có xu hướng sử dụng các dịch vụ thuê ngoài (cung cấp bởi các tổ chức chuyên nghiệp). - Công nghệ mới sáng tạo thêm nhiều dịch vụ. - CÔNG NGHỆ MỚI DẪN TỚI SỰ ĐỔI MỚI DỊCH VỤ. - giảm giá), thuận tiện hoá việc chuyển giao dịch vụ, tạo sự liên hệ mật thiết với khách hàng và phát triển thêm nhiều dịch vụ mới.. - 05 công nghệ ảnh hưởng lớn đến ngành dịch vụ: năng lượng, nguyên vật liệu, thiết kế sản phẩm, phương thức hoạt động, công nghệ thông tin.. - Xu thế mới: sử dụng công nghệ thông tin (máy tính + truyền thông dịch vụ không dây và Internet. - e-service (dịch vụ điện tử. - lượng ngành dịch vụ?
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt