- HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO TIẾP DỊCH VỤ. - Vị trí của khách hàng trong hoạt động dịch vụ?. - Khách hàng chấp nhận rủi ro nào trong sử dụng dịch vụ?. - Kỳ vọng của khách hàng và mối liên quan với sự hài lòng của họ.. - Những khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ?. - Việc tăng hoặc giảm mức độ tiếp xúc giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào tới các trải nghiệm về dịch vụ mà khách hàng sử dụng?. - Hệ thống cung cấp dịch vụ.. - SỰ TƯƠNG TÁC GIỮA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ. - BIỂU ĐỒ TIẾN TRÌNH DỊCH VỤ. - CHƯƠNG 2 - HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIÊP DỊCH VỤ. - Biểu đồ tiến trình mô tả một cách cụ thể theo thứ tự quan sát để xác định các bước/ điểm, mà tại đó khách hàng sử dụng dịch vụ cốt yếu và các dịch vụ bổ sung.. - 4 VD sau minh họa cho 4 loại quá trình dịch vụ, cho thấy vai trò của khách hàng thay đổi khi tham gia từ quá trình này sang quá trình khác.. - Ở VD này, hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ là các hành động không trông thấy được và người khách hàng đóng vai trò khá thụ động.. - Quá trình dịch vụ. - Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã lựa chọn hoặc bắt đầu dịch vụ tự phục vụ. - Chuyển giao dịch vụ Đánh giá kết quả thực hiện Những dự định trong tương lai. - GIAI ĐOẠN GIAO TIẾP DỊCH VỤ. - Nhu cầu và kỳ vọng cá nhân trước khi tiêu dùng dịch vụ là khác nhau đối với:. - Dịch vụ có tính thường xuyên và ít rủi ro. - Dịch vụ sử dụng lần đầu tiên hoặc rủi ro cao. - Dịch vụ mang tính trải nghiệm hoặc cần niềm tin. - Các phương pháp làm giảm rủi ro cảm nhận của khách hàng. - Từ phía khách hàng:. - Đến thăm quan cơ sở dịch vụ hoặc thử dịch vụ trước khi mua. - Hỏi những người thông thạo về các dịch vụ cạnh tranh. - Sử dụng các trang web để so sánh các dịch vụ được chào bán Từ phía nhà cung cấp:. - Đưa ra các bảo đảm và bảo hành, mời khách hàng đến thăm quan cơ sở vật chất. - Cần hướng dẫn khách hàng về các đặc điểm của dịch vụ, miêu tả những khách hàng đã sử dụng dịch vụ và được hưởng lợi ích nhiều nhất từ dịch vụ. - Đưa ra các lời tư vấn về làm thế nào để sử dụng dịch vụ có hiệu quả nhất.. - Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ: so sánh kỳ vọng ><. - Nếu trải nghiệm cảm nhận kỳ vọng khách hàng cảm thấy thỏa mãn và tiếp tục mua hàng, duy trì lòng trung thành với nhà cung cấp.. - Nếu trải nghiệm cảm nhận kỳ vọng, khách hàng có thế phàn nàn, hoặc im lặng, hoặc chuyển sang nhà cung cấp khác.. - Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những tiêu chuẩn của bản thân đã có từ trước.. - Sự kỳ vọng của khách hàng là khác nhau đối với các ngành kinh doanh khác nhau.. - CHƯƠNG 2 - HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIÊP DỊCH VỤ NHẬN THỨC VỀ SỰ. - BIẾN ĐỘNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. - DỊCH VỤ CHẤP NHẬN ĐƯỢC NIỀM TIN VÀO CÁI. - DỊCH VỤ MONG MUỐN. - YẾU TỐ RÕ RÀNG + LỜI HỨA TRONG DỊCH VỤ. - DỊCH VỤ DỰ KIẾN. - Dịch vụ mong muốn: là cái mà khách hàng hy vọng sẽ nhận được. - Là sự kết hợp giữa cái mà khách hàng tin là có thể và sẽ được cung cấp thỏa mãn nhu cầu của họ.. - Dịch vụ chấp nhận được: là mức độ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận để không bị thất vọng. - mức độ của dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ khác.. - Dịch vụ dự kiến: là mức độ dịch vụ chấp nhận được mà khách hàng tiên đoán trong một tình huống cụ thể.. - khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ.. - Khoảng dung sai có thể rộng hoặc hẹp đối với các khách hàng khác nhau, tùy thuộc vào:. - Tầm quan trọng của dịch vụ.. - Các yếu tố trên thường làm thay đổi mức dịch vụ chấp nhận được tùy theo hoàn cảnh cụ thể.. - Trong khi mức dịch vụ mong muốn thay đổi rất chậm tùy theo kinh nghiệm của khách hàng.. - kỳ vọng Khách hàng vui sướng và phủ nhận kỳ vọng theo hướng tích cực.. - Trải nghiệm = kỳ vọng Khách hàng hài lòng và giữ nguyên kỳ vọng. - kỳ vọng Khách hàng thất vọng và phủ nhận kỳ vọng theo hướng tiêu cực.. - Theo nghiên cứu của trường ĐH Michigan chỉ ra rằng: Mỗi 1% tăng lên về độ thỏa mãn của khách hàng thì tỷ lệ lãi trên đầu tư (ROI) tăng 2.37%. - NHỮNG THUỘC TÍNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. - Thuộc tính trải nghiệm: khách hàng cần dùng thử (trải nghiệm trước) để đánh giá dịch vụ trước khi mua.. - Thuộc tính tín nhiệm: khách hàng bị bắt buộc phải tin vào các lợi ích cụ thể được cung cấp vì họ không thể đánh giá ngay cả sau khi mua và sử dụng dịch vụ.. - ĐỐI SÁCH CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ. - HỆ THỐNG CUNG CẤP DỊCH VỤ. - Doanh nghiệp dịch vụ có thể chia ra làm 3 hệ thống chéo lên nhau:. - Hệ thống sản xuất: bao gồm nhân lực, cơ sở vật chất và trang thiết bị để sản xuất dịch vụ. - Hệ thống chuyển giao: kết hợp các yếu tố hữu hình và bản thân khách hàng. - HỆ THỐNG MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÓ TÍNH GIAO TIẾP THẤP. - THIẾT BỊ TỰ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI, FAX.... - HỆ THỐNG CHUYỂN GIAO DỊCH VỤ HỆ THỐNG. - SẢN XUẤT DỊCH VỤ. - HỆ THỐNG MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÓ TÍNH GIAO TIẾP CAO. - THIẾT BỊ NGƯỜI CUNG CẤP. - DỊCH VỤ. - GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI CUNG CẤP DỊCH VỤ. - CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC KHÁC HỆ THỐNG CHUYỂN GIAO DỊCH VỤ. - HỆ THỐNG SẢN XUẤT DỊCH VỤ
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt