- SÁNG TẠO SẢN PHẨM DỊCH VỤ. - LẬP KẾ HOẠCH VÀ SÁNG TẠO DỊCH VỤ. - CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ. - Danh mục khách hàng. - Dòng sản phẩm. - Danh tiếng của thương hiệu Khái niệm marketing dịch vụ. - Lợi ích cho khách hàng - Sản phẩm cốt lõi - Dịch vụ bao quanh - Kiểu và mức độ dịch vụ. - Cấu trúc chi phí Khái niệm sản xuất dịch vụ. - Giờ/ Ngày/ Mùa dịch vụ. - Tác dụng đòn bẩy thông qua đối tác và dịch vụ tự phục vụ Quá trình phân phối dịch vụ. - NHẬN DẠNG VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ HỖ TRỢ. - Dịch vụ hỗ trợ làm nâng cao giá trị và dịch vụ hỗ trợ làm thuận tiện hóa sản phẩm. - Dịch vụ hỗ trợ có thể phân chia làm 8 loại chính như sau:. - Dịch vụ thông thường Dịch vụ gia tăng giá trị. - Không phải sản phẩm cốt lõi nào cũng có đủ 8 loại dịch vụ hỗ trợ, còn tùy thuộc vào bản chất dịch vụ.. - Hình 4-5 Bông hoa dịch vụ: sản phẩm cốt lõi được bao quanh bới các loại dịch vụ hỗ trợ. - Hình 4-4 Biểu đồ thời gian cho sản phẩm tăng thêm của khách sạn. - Dịch vụ phòng/ Bữa sáng Điện thoại. - PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI. - PHÂN LOẠI DỊCH VỤ THEO MỨC ĐỘ ĐỔI MỚI. - Các cải tiến dịch vụ quan trọng: là các sản phẩm cốt lõi mới cho thị trường mà trước đó chưa biết đến đặc điểm dịch vụ và quá trình dịch vụ mới.. - Các cải tiến quá trình quan trọng: bao gồm việc sử dụng quá trình mới để phân phối sản phẩm cốt lõi hiện có với những lợi ích mới.. - Sự mở rộng dòng sản phẩm. - Sự mở rộng dòng quá trình: tạo ra cách mới khác biệt trong phân phối sản phẩm hiện có thuận tiện hơn, tạo ra trải nghiệm mới cho khách hàng cũ và hấp dẫn khách hàng mới.. - Cải tiến về dịch vụ hỗ trợ: thêm các dịch vụ tạo sự thuận tiện và các dịch vụ tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, hoặc cải tiến lớn cho các dịch vụ hỗ trợ hiện tại.. - Cải tiến dịch vụ: là loại cải tiến thông thường nhất: thay đổi nhỏ cả trong sản phẩm cốt lõi lẫn dịch vụ hỗ trợ trong các sản phẩm hiện tại.. - Thay đổi kiểu dáng của trang thiết bị cung cấp dịch vụ: là cách cải tiến đơn giản nhất.. - SẢN PHẨM HỮU HÌNH - NGUỒN Ý TƯỞNG DỊCH VỤ MỚI. - Bất kỳ một sản phẩm hữu hình nào cũng tiềm ẩn khả năng tạo ra nhu cầu về dịch vụ hướng tới đồ vật, đặc biệt là với các sản phẩm có giá trị cao, lâu dài.. - Thuê một dịch vụ thư ký để làm công việc đánh máy. - SỞ HỮU MỘT SẢN PHẨM HỮU HÌNH. - THUÊ ViỆC SỬ DỤNG MỘT SẢN PHẨM HỮU HÌNH. - Hãy thiết kế dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh để khách hàng tiết kiệm thời gian:. - Khách hàng?. - Đặc điểm dịch vụ mong đợi. - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. - Khái niệm chất lượng: tùy thuộc vào các bối cảnh khác nhau, David Garvin đưa ra 5 quan điểm sau đây về chất lượng:. - Quan điểm siêu việt: chất lượng đồng nghĩa với sự xuất sắc bẩm sinh - là biểu hiện của các tiêu chuẩn nghiêm ngặt và sự thành công cao.. - Quan điểm dựa trên sản phẩm: chất lượng là các biến số có thể đo lường và chặt chẽ.. - Quan điểm dựa trên người sử dụng: chất lượng là tùy theo cách nhìn của người quan sát. - Theo đó, chất lượng đồng nghĩa với sự thỏa mãn tối đa.. - Quan điểm dựa trên sản xuất: chất lượng là dựa trên sự cung cấp và có liên quan chủ yếu tới việc thiết kế và thực tế sản xuất.. - Quan điểm dựa trên giá trị: chất lượng là sự kết hợp của giá trị và giá.. - Khái niệm chất lượng dịch vụ. - Độ bền: khoảng thời gian mà sản phẩm tiếp tục đem lại giá trị cho khách hàng.. - Chất lượng cảm nhận: sự kết hợp giữa sự uy tín, và thương hiệu.. - dịch vụ. - Đối với dịch vụ:. - Sự cảm thông: dễ dàng tham gia, truyền thông tốt và hiểu biết về khách hàng.. - đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trên nhiều khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ: (dùng trong điều tra nghiên cứu). - dựa trên giả thuyết là khách hàng có thể đánh giá chất. - lượng dịch vụ của DN qua việc so sánh cảm nhận của mình với những gì họ kỳ vọng.. - Dùng để đo 5 phương diện của chất lượng dịch vụ (Tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm. - Khi mức độ cảm nhận của khách hàng đánh giá thấp hơn kỳ vọng: dấu hiệu của chất lượng dịch vụ tồi.. - Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - Công cụ mang tính khái niệm để nhận diện và hiệu chỉnh các vấn đề về chất lượng dịch vụ. - Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. - Nhận thức của khách hàng về sản phẩm. - Cách hiểu của khách hàng về truyền thông từ DN. - Trải nghiệm của khách hàng. - Khoảng cách về dịch vụ. - người cung cấp dịch vụ tin là khách hàng mong đợi với nhu cầu và kỳ vọng thực sự của khách hàng.. - Khoảng cách về tiêu chuẩn (standard gap): khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng đặt ra cho việc chuyển giao dịch vụ.. - Khoảng cách về chuyển giao (delivery gap): khác biệt giữa các tiêu chuẩn chuyển giao cụ thể với sự thực hiện trên thực tế của nhà cung cấp dịch vụ về các tiêu chuẩn này.. - khác biệt giữa quảng cáo của DN và suy nghĩ của nhân viên bán hàng về các tính năng sản phẩm, cách thực hiện, và mức chất lượng dich vụ với cái mà DN thực sự có khả năng cung cấp.. - Khoảng cách về cách truyền đạt (interpretation gap): khác biệt giữa nỗ lực truyền thông của DN với cái mà khách hàng nghĩa là được hứa hẹn từ sự truyền thông này.. - Khoảng cách về dịch vụ (service gap): khác biệt giữa cái mà khách hàng kỳ vọng sẽ nhận được với nhận thức/ cảm nhận của họ về dịch vụ được cung cấp.. - Chất lượng = Giá trị nhận được – Chi phí cảm nhận. - SERVPERF: Chất lượng = Giá trị nhận được. - Hệ đo lường cứng và mềm về chất lượng dịch vụ. - Hệ đo lường mềm chất lượng dịch vụ. - Các điều tra về khách hàng hiện tại bằng điện thoại hoặc thư, sử dụng các thủ tục lấy mẫu một cách khoa học để xác định sự thỏa mãn của khách hàng để cho mối quan hệ lâu dài.. - Danh sách tư vấn khách hàng: cung cấp phản hồi và tư vấn về cách thực hiện dịch vụ. - Danh sách và điều tra khách hàng: xác định nhận thức về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo các khía cạnh cụ thể, các rào cản ngăn không cho dịch vụ tốt hơn và các gợi ý cho việc cải tiến.. - Hệ đo lường cứng chất lượng dịch vụ. - Đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ. - Các công cụ phân tích và nhận diện vấn đề trong chất lượng dịch vụ:. - Sau đó nhóm các lý do đó vào 1 trong 8 nhóm sau: thiết bị, nhân viên tuyến trước, nhân viên tuyến sau, nguyên vật liệu, quy trình dịch vụ, thông tin, khách hàng và các yếu tố khác.. - Quy trình dịch vụ. - Thông tin Khách hàng. - Chất lượng dịch vụ. - Hiệu suất dịch vụ (Service Efficiency): những so sánh với một tiêu chuẩn, thông thường tính trên thời gian.. - Năng suất – Hiệu quả dịch vụ (Service Productivity): các giá trị tài chính của đầu ra so với đầu vào.. - Hệ số hoàn thành kế hoạch dịch vụ (Service Effectiveness): mức độ mà DN đạt được các mục tiêu đề ra.. - Năng suất dịch vụ phải đi kèm với việc chú ý các điểm sau:. - Khả năng tạo ra lợi nhuận cho DN của khách hàng. - Vốn sử dụng cho mỗi khách hàng. - Giá trị tài sản cổ đông sử dụng cho mỗi khách hàng. - Nâng cao năng suất dịch vụ. - Trao cho nhân viên các thiết bị và cơ sở dữ liệu giúp họ làm việc nhanh hơn hoặc cho chất lượng cao hơn. - Các cách nâng cao năng suất hướng tới khách hàng. - Thay đổi thời gian theo nhu cầu của khách hàng: giảm thời kỳ cao điểm, tận dụng thiết bị làm việc tốt hơn. - Tạo điều kiện cho khách hàng tham gia nhiều hơn vào sản xuất: giảm chi phí về nhân công. - Đề nghị khách hàng sử dụng một tổ chức thứ 3: giảm chi phí cho nhà sản xuất (khi khách hàng ở xa, không thuận tiện)
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt