- ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: THỰC TIỄN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM. - Phát triển giá trị kinh doanh của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một khía cạnh quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thời kỷ nguyên số. - Nghiên cứu đã khảo sát trực tiếp 389 khách hàng tại thành phố Nha Trang nhằm làm sáng tỏ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng của khách hàng. - Qua các phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích mô hình cấu trúc, nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐTgồm: đặc tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi. - Kết quả cũng khẳng định chất lượng dịch vụ NHĐT tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. - Hàm ý quản trị đã được thảo luận để cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.. - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: Thực tiễn ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam. - Bên cạnh đó, số lượng người sử dụng internet ngày càng gia tăng, tạo cơ hội cho ngành ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT. - Điều này dẫn đến hành vi tiêu dùng của khách hàng thay đổi, từ cách thức tìm kiếm thông tin, lập kế hoạch, đăng ký và sử dụng dịch vụ đến đánh giá dịch vụ. - Vì vậy, các ngân hàng đã phát triển đa dạng hóa dịch vụ NHĐT với nhiều tiện ích như internet-banking, home-banking, phone-banking;. - Tuy nhiên, khi sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng thường lo sợ thông tin các nhân dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá nhân, mật khẩu. - Do đó, chìa khóa quan trọng khai thác tiềm năng của hệ thống NHĐT để gia tăng sự hài lòng và kích thích ý định sử dụng là cung cấp dịch vụ NHĐT đạt chất lượng. - mobile banking… Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng tiên phong cung cấp các dịch vụ NHĐT. - Các chi nhánh và phòng giao dịch Vietcombank tại thành phố Nha Trang là ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại điện tử.. - Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT rất quan trọng.. - Nhờ đó, Vietcombank nói riêng và các ngân hàng tại Việt Nam nói chung xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. - Trên cơ sở đó, các ngân hàng đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.. - 2.1 Chất lượng dịch vụ NHĐT, sự hài lòng của khách hàng. - 2.1.1 Chất lượng dịch vụ NHĐT. - Dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trần Đức Thắng, 2015). - Chất lượng dịch vụ điện tử là sự đánh giá tổng thể và nhận xét chung của khách hàng về sự xuất sắc trong việc cung cấp dịch vụ điện tử trên thị trường ảo (Santos, 2003). - Hiện nay, nhiều nghiên cứu đề cập đến các thuộc tính nổi bật của chất lượng dịch vụ NHĐT. - (2013) cho rằng chất lượng dịch vụ NHĐT gồm 4 khía cạnh gồm: phản hồi, dễ sử dụng, danh mục sản phẩm và bảo mật.. - Theo Trần Đức Thắng (2015), chất lượng dịch vụ NHĐT thể hiện sự đánh giá tổng hợp của khách hàng về dịch vụ NHĐT qua 3 khía cạnh: chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - (2018) xác định 4 khía cạnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT: hiệu quả và dễ sử dụng, sự tin cậy, phản hồi và cộng đồng, tính bảo mật và tính riêng tư.. - Sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml and Bitner, 2000).. - Các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ NHĐT ngày càng trở thành động lực quan trọng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng (Trần Đức Thắng, 2015). - (2017), nghiên cứu này đề xuất 6 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ NHĐT gồm: chất lượng thông tin, sự tin cậy, tính dễ sử dụng, tính bảo mật, thời gian phản hồi, đặc tính thiết kế.. - 2.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ NHĐT. - Chất lượng thông tin là sự nhận thức của người dùng về chất lượng thông tin thương mại hoặc thông tin kỹ thuật về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp (Bressolles, 2006). - Một khi khách hàng nhận ra rằng thông tin được cung cấp là đáng tin cậy và đáp ứng yêu cầu, họ sẽ hài lòng với các giao dịch, tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ cho người khác (Le Van Huy et al., 2017). - Trần Đức Thắng (2015) đã khẳng định chất lượng thông tin tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT. - H1: Chất lượng thông tin tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT.. - 2.2.2 Mối quan hệ giữa sự tin cậy và chất lượng dịch vụ NHĐT. - (2018) đã chỉ ra rằng sự tin cậy là thành phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ NHĐT. - H2: Sự tin cậy tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.. - 2.2.3 Mối quan hệ giữa dễ sử dụng và chất lượng dịch vụ NHĐT. - (2018) đã thực hiện nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT và khẳng định rằng dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. - (2013) đã khẳng định dễ sử dụng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT. - H3: Dễ sử dụng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT.. - 2.2.4 Mối quan hệ giữa tính bảo mật và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. - Tính bảo mật là một trong những thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ NHĐT (Le Van Huy et al., 2017. - (2013) đã chứng minh rằng tính bảo mật ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT. - H4: Tính bảo mật tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT.. - 2.2.5 Mối quan hệ giữa thời gian phản hồi và chất lượng dịch vụ NHĐT. - Với dịch vụ NHĐT, nhu cầu của khách hàng rất cao do họ kỳ vọng dịch vụ sẽ được tiến hành ngay lập tức (Le Van Huy et al., 2017). - (2018), phản hồi thể hiện qua 4 khía cạnh gồm hệ thống NHĐT có thể kiểm soát và vận hành dịch vụ đúng cách. - Thời gian phản hồi là thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ NHĐT và ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT (Kayabaşı et al., 2013). - H5: Thời gian phản hồi tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT.. - 2.2.6 Mối quan hệ giữa đặc tính thiết kế và chất lượng dịch vụ NHĐT. - Trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ NHĐT được khách hàng xem xét trước tiên về mặt phân phối thông tin trực quan và dễ thu hút thị giác. - Sulieman and Warda (2017) đã chứng minh rằng đặc tính thiết kế là thành phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ NHĐT và tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.. - H6: Đặc tính thiết kế tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT.. - 2.2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng. - Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt. - sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). - Cronin and Taylor (1992) cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. - (2013) và Trần Đức Thắng (2015) đã khẳng định chất lượng dịch vụ NHĐT tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. - H7: Chất lượng dịch vụ NHĐT tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.Vì vậy, nghiên cứu đề xuất mô hình như sau:. - Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện từ ngày 20/7/2019 đến 5/8/2019 với 142 bảng câu hỏi khảo sát khách hàng tại thành phố Nha Trang đang sử dụng dịch vụ NHĐT. - là khách hàng tại thành phố Nha Trang đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank. - Chất lượng dịch vụ NHĐT (3 mục hỏi theo Trần Đức Thắng, 2015;. - Ngoài ra, đa số các khách hàng trả lời đều đã từng sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank để tìm kiếm thông tin và thực hiện các giao dịch với tần suất sử dụng 1-2 lần/tháng, 3- 4lần/tháng, 5-6lần/tháng, 7-8lần/tháng, 8 lần/tháng trở lên chiếm lần lượt là và 7,5%. - thang đo thời gian phản hồi loại 1 biến quan sát TGPH5 “Tôi không mất nhiều thời gian chờ đợi khi tìm kiếm các thông tin về dịch vụ NHĐT”. - Chất lượng thông tin . - Đặc tính thiết kế Chất lượng dịch vụ. - Kết quả cũng chỉ ra giả thuyết dễ sử dụng tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐT (H3) bị bác bỏ (P-value = 0,080. - H1 Chất lượng thông tin → Chất lượng dịch vụ NHĐT Chấp nhận H2 Sự tin cậy → Chất lượng dịch vụ NHĐT Chấp nhận H3 Dễ sử dụng → Chất lượng dịch vụ NHĐT Bác bỏ H4 Tính bảo mật →Chất lượng dịch vụ NHĐT Chấp nhận H5 Thời gian phản hồi → Chất lượng dịch vụ NHĐT Chấp nhận H6 Đặc tính thiết kế → Chất lượng dịch vụ NHĐT Chấp nhận H7 Chất lượng dịch vụ NHĐT → Sự hài lòng Chấp nhận (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của nhóm tác giả, 2019). - Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố đều tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐT. - Trong đó, tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ NHĐT là đặc tính thiết kế (trọng số chuẩn hoá là 0,290), tiếp đến là tính bảo mật (trọng số chuẩn hoá là 0,189), sự tin cậy (trọng số chuẩn hóa là 0,173), chất lượng thông tin (trọng số chuẩn hoá là 0,159) và cuối cùng là thời gian phản hồi (trọng số chuẩn hóa là 0,135). - Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng khẳng định chất lượng dịch vụ NHĐT tác động trực tiếp. - H1 Chất lượng thông tin → Chất lượng dịch vụ NHĐT Chấp nhận H2 Sự tin cậy → Chất lượng dịch vụ NHĐT Chấp nhận H4 Tính bảo mật → Chất lượng dịch vụ NHĐT Chấp nhận H5 Thời gian phản hồi → Chất lượng dịch vụ NHĐT Chấp nhận H6 Đặc tính thiết kế → Chất lượng dịch vụ NHĐT Chấp nhận H7 Chất lượng dịch vụ NHĐT → Sự hài lòng Chấp nhận (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của nhóm tác giả, 2019). - Kết quả nghiên cứu cho thấy đặc tính thiết kế là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ NHĐT. - Thiết kế dịch vụ NHĐT hấp dẫn, tạo sự thuận tiện và mang lại hiệu quả cho khách hàng sử dụng sẽ thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.. - Bên cạnh đó, tính bảo mật và sự tin cậy là hai yếu tố có mối quan hệ mạnh mẽ với chất lượng dịch vụ NHĐT. - Một khi tính bảo mật và sự tin cậy đủ để tạo niềm tin và sự thỏa mãn nơi khách hàng thì chất lượng dịch vụ NHĐT được nâng cao. - (2018) khi cho rằng tính bảo mật, sự tin cậy là thành phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ NHĐT và tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐT.. - Ngoài ra, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi cũng là hai yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT. - Chất lượng thông tin và thời gian phản hồi giúp khách hàng cập nhật những thông tin, sản phẩm, dịch vụ và sự hỗ trợ của hệ thống NHĐT cũng như sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng trong các giao dịch NHĐT. - (2013), Trần Đức Thắng (2015) khi cho rằng chất lượng thông tin, thời gian phản tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT.. - Tuy nhiên, dễ sử dụng là yếu tố không có tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT. - Hơn nữa, nghiên cứu cũng chỉ ra chất lượng dịch vụ NHĐT tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. - nghiên cứu Các nghiên cứu trước Đặc tính thiết kế → Chất lượng dịch vụ NHĐT + Sulieman and Warda (2017) Tính bảo mật → Chất lượng dịch vụ NHĐT + Kayabaşı et al. - Hammoud et al.(2018) Chất lượng thông tin → Chất lượng dịch vụ NHĐT + Trần Đức Thắng (2015) Thời gian phản hồi →Chất lượng dịch vụ NHĐT + Kayabaşı et al.(2013). - Chất lượng dịch vụ NHĐT → Sự hài lòng + Kayabaşı et al.(2013), Trần Đức Thắng (2015). - (Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả, 2019) Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ NHĐT giữ vai trò rất quan trọng trong việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng. - Đồng thời, các ngân hàng phải phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu của khách hàng. - (1) Thiết kế dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu khách hàng. - bố cục rõ ràng để khách hàng thoải mái và thuận tiện trong quá trình giao dịch dịch vụ NHĐT. - Các ngân hàng nên thiết kế dịch vụ NHĐT tích hợp các phần mềm hỗ trợ để dịch vụ NHĐT được sử dụng trên tất cả các thiết bị và khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi.. - Bên cạnh đó, để thành công hơn trong môi trường cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng phải tạo ra và tăng thêm giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp các dịch vụ NHĐT tích hợp các tính năng công nghệ cao, hướng tới các gói sản phẩm liên kết.. - Các ngân hàng cần kết hợp giữa yếu tố con người, công nghệ và chính sách để dịch vụ NHĐT có các tính năng bảo mật đầy đủ. - (3) Đảm bảo sự tin cậy khi cung cấp dịch vụ NHĐT. - Chất lượng thông tin là một trong những yêu cầu được khách hàng quan tâm khi đăng ký dịch vụ NHĐT. - Các ngân hàng cần phải cung cấp thông tin về dịch vụ NHĐT chính xác và hữu ích cho khách hàng. - Thông tin báo cáo trích xuất giao dịch dịch vụ NHĐT phải rõ ràng. - Những thông tin liên quan đến các dịch vụ NHĐT, chính sách khuyến mãi và các chương trình khách hàng cần đến với khách hàng một cách đúng lúc, kịp thời.. - Nghiên cứu này đã xác định 5 yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐTgồm: đặc tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi. - Đồng thời, nghiên cứu cũng khẳng định chất lượng dịch vụ NHĐT tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. - Trước hết, nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát khách hàng tại thành phố Nha Trang sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank. - Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam