- DOI:10.22144/ctu.jvn.2018.083 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ. - Chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp, đăng ký kinh doanh, nhân tố ảnh hưởng, thành phố Cần Thơ. - Mục tiêu của bài viết là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. - Dựa trên cỡ mẫu thu thập 120 doanh nghiệp và bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá kết hợp với hồi quy tuyến tính, kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của các doanh nghiệp bao gồm: Sự cảm thông, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, thái độ ứng xử và công khai minh bạch. - Nghiên cứu đề xuất một số hàm ý chính sách có thể được xem là cơ sở tham khảo cho các nhà hoạch định và tư vấn chính sách nhằm thực hiện tốt hơn công tác cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới.. - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. - Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng và phải được định nghĩa phù hợp với hoàn cảnh thực tế (Parasuraman et al., 1985). - doanh nghiệp nói riêng như: năng lực phục vụ của cán bộ, thái độ ứng xử của cán bộ, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ.... - Hiện tại đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới và trong nước đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ở những lĩnh vực khác nhau trong những năm gần đây như: y tế (Sohail, 2003), giáo dục (Đonlagić and Fazlić, 2015), thuế (Bùi Văn Trịnh và ctv., 2010. - Tuy nhiên, các nghiên cứu về các nhân tố có ảnh hưởng cụ thể đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp còn khá khiêm tốn và đặc biệt các nghiên cứu về lĩnh vực hành chính công hiện nay là khá ít.. - Mặc dù các kết quả từ các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước tìm thấy bằng chứng cho thấy các nhân tố có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ như: phương tiện hữu hình (Parasuraman et al., 1985. - Tuy nhiên, có hay không và làm thế nào các nhân tố như thái độ ứng xử của viên chức và sự công khai minh bạch có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp vẫn là câu hỏi mở.. - Do vậy, mục tiêu của bài viết này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ, từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách cho các sở, ban, ngành của các tỉnh, thành phố trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp ngày một tốt hơn.. - 2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất. - Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng (Gummesson, 1979. - Chất lượng dịch vụ là. - khoảng cách giữa cảm nhận thực tế của khách hàng hay trải nghiệm thực tế của khách hàng và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman et al . - Khi nói đến chất lượng dịch vụ phải kể đến mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. - Tuy nhiên, Cronin and Taylor (1992) cho rằng yếu tố trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ của khách hàng mới là công cụ đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ. - Do đó, các tác giả này đã đề xuất mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 thành phần của mô hình SERVQUAL nhưng mô hình này đơn giản hơn và có năng lực khám phá nhiều hơn vì nó chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng do giá trị kỳ vọng này rất khó đo lường dẫn đến tốn nhiều thời gian và chi phí (Bolton and Drew, 1991. - Trong lĩnh vực hành chính công hiện nay, có nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ (Mori, 2002. - Do lĩnh vực hành chính công hiện nay có tính chất phức tạp về triển khai hướng dẫn các thủ tục hành chính có thể có sự khác biệt giữa các địa phương và do bởi sự thay đổi quá nhanh về luật định, do vậy cho đến khi khách hàng có trải nghiệm thực tế thì mức độ đánh giá về sự hài lòng chất lượng dịch vụ mới đạt được độ tin cậy.. - Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ được đề xuất bao gồm 8 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự phản hồi, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, thái độ ứng xử, năng lực phục vụ, công khai minh bạch (Hình 1):. - Cơ sở vật chất là một nhân tố không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng của một dịch vụ khi cung cấp. - Cơ sở vật chất hiện đại sẽ giúp cho dịch vụ ngày càng được nhanh hơn, đồng thời giảm được thời gian đi lại cho doanh nghiệp chẳng hạn như hiện nay doanh nghiệp không phải đi đăng ký trực tiếp mà có thể đăng ký qua mạng.. - (1985) cho rằng cơ sở vật chất là một trong những nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - Các tác giả này đều cho rằng bốn yếu tố bao gồm: nơi thực hiện thủ tục, trang thiết bị tại phòng làm việc, đồng phục cán bộ, mức độ vệ sinh tại nơi làm việc có thể làm tăng sự hài lòng của doanh nghiệp khi các yếu tố này được thực hiện tốt. - Thật vậy, cơ sở vật chất tốt có thể cải thiện được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.. - Tạo được sự tin tưởng với khách hàng sẽ gia tăng được sự hài lòng của họ về dịch vụ được cung cấp. - Vì vậy, sự tin cậy được cho là nhân tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ.. - (2014) cho thấy nhân tố sự đáp ứng là một trong những nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ. - Nhóm nhân tố này gồm các yếu tố thể hiện việc đáp ứng về nguồn lực, thời gian và sự sẵn sàng đáp ứng của nhân viên trong việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng (Parasuraman et al., 1985). - Theo đó, sự đáp ứng bao gồm các yếu tố như: nguồn lực, thời gian tư vấn hướng dẫn, thời gian chờ nộp hồ sơ và nhận kết quả, khả năng đáp ứng, giải quyết thắc mắc cho doanh nghiệp. - Do vậy, khả năng đáp ứng nhanh và giải quyết kịp thời cho khách hàng sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.. - Chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp. - Nếu trước đây khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở các lĩnh vực tư nhân, đây là nhân tố nhằm đảm bảo sự hài lòng đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành thì hiện nay nhân tố này đã được Đàm Thị Hương và ctv.. - (2014) chứng minh là rất cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công vì sẽ góp phần làm thay đổi cơ bản mối quan hệ giữa chính quyền và cá nhân, tổ chức theo hướng hành chính phục vụ, tạo thuận lợi cho cá nhân, tổ chức khi đến giao dịch với cơ quan công quyền. - Do đó, sự cảm thông sẽ có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ.. - Để một dịch vụ có chất lượng thì không chỉ người thực hiện dịch vụ đó cần thực hiện đúng như những gì người cung ứng dịch vụ yêu cầu mà bản thân người cung cấp dịch vụ cũng cần có sự phản hồi tích cực nhằm giúp cho việc giao dịch thuận lợi, hoàn thành nhanh chóng và hiệu quả hơn. - (2009) tìm thấy bằng chứng rằng sự phản hồi của cán bộ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.. - Năng lực chuyên môn của cán bộ phục vụ dân chính là chìa khóa dẫn đến việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ. - Thêm vào đó, yếu tố kinh nghiệm của cán bộ thực hiện chức trách cũng đóng vai trò cải thiện về chất lượng dịch vụ.. - Các hành vi của cán bộ tiếp xúc trực tiếp với công dân thực sự là quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp (Gebauer et al., 2010). - Thật vậy, đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. - (2014) đã khẳng định rằng yếu tố thái độ ứng xử như thái độ lịch sự, tôn trọng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình hỗ trợ doanh nghiệp là các yếu tố có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ cung cấp.. - Công khai và minh bạch thông tin về thủ tục hành chính có tác động tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ. - Nhân tố công khai minh bạch bao gồm ba yếu tố nội quy, quy trình thủ tục được niêm yết công khai, cán bộ có đeo thẻ và có bảng chức danh tại phòng làm việc, thời gian tiếp nhận và trả kết quả được công khai là những yếu tố có thể gây tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ (Bùi Văn Trịnh và ctv., 2010. - Nơi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp. - Chất lượng dịch vụ. - CLDV Mức độ chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp. - Số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo kiểu thuận tiện kết hợp phát triển mầm thông qua mối quan hệ quen biết và giới thiệu từ các doanh nghiệp được phỏng vấn.. - Theo đó, đối tượng khảo sát chủ yếu là những người trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp cho các doanh nghiệp tại ba quận Ninh Kiều, Bình Thủy, Cái Răng. - Lý do là vì theo Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ từ năm 2007 đến 9/2016 các quận này tập trung phần lớn số lượng doanh nghiệp đăng ký thành lập của thành phố (chiếm 86,16. - Trong đó, việc điều tra được tiến hành từ tháng 10/2016 - tháng 4/2017 với kết quả thu được 120 bảng trả lời từ các doanh nghiệp. - Trong 120 doanh nghiệp được điều tra thì loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên chiếm tỷ lệ cao nhất 40,0%. - Kế đến là loại hình doanh nghiệp tư nhân chiếm tỷ lệ 24,2% và công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên chiếm tỷ lệ 15,8%. - Điều đó cho thấy tuy hiện nay thành phố Cần Thơ đã thu hút được nhiều doanh nghiệp đầu. - tư vào địa bàn nhưng các doanh nghiệp đang hoạt động hầu hết đều là công ty với quy mô nhỏ và theo truyền thống “gia đình trị”. - Ngoài ra, độ tuổi người đại diện của doanh nghiệp đến liên hệ đăng ký doanh nghiệp tập trung ở 2 độ tuổi 36 - 45 và lớn hơn 45. - Thông tin này giúp cho các nhà lãnh đạo, chuyên viên tại Phòng đăng ký kinh doanh nắm bắt được tâm lý của người đại diện doanh nghiệp để có các định hướng làm gia tăng mức độ hài lòng cho đối tượng này. - Đồng thời, người đại diện của doanh nghiệp có độ tuổi từ 45 trở lên cũng chiếm tỷ lệ khá lớn, do đó nhà cung cấp dịch vụ cần phải chú ý vì đây là đối tượng khó tính và yêu cầu được phục vụ sẽ cao hơn các người đại diện của doanh nghiệp thuộc nhóm có độ tuổi trẻ. - Nghiên cứu của Mustapha and Obid (2015) cho thấy có mối liên hệ giữa các độ tuổi khác nhau và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thuế. - Bên cạnh đó, đa số người đại diện của doanh nghiệp khi đến liên hệ đăng ký doanh nghiệp hầu hết đều có trình độ đại học và chiếm tỷ lệ 73,3%, kế tiếp là 10,8% có trình độ trung học phổ thông, 10,0% có trình độ trung cấp, cao đẳng và còn lại một tỷ lệ khá nhỏ là 4,2% có trình độ sau đại học và 1,7% là tỷ lệ của tiểu học.. - Bảng 2: Thông tin cơ bản của doanh nghiệp qua phiếu điều tra. - Loại hình doanh nghiệp Doanh nghiệp tư nhân. - Độ tuổi người đại diện của doanh nghiệp. - Trình độ học vấn người đại diện của doanh nghiệp. - Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra 120 doanh nghiệp. - (ii) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm phân nhóm các nhân tố có những đặc điểm gần nhau và hình thành nên các nhóm nhân tố mới có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp, từ đó giúp hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu. - (iii) Phân tích hồi quy được sử dụng để ước lượng sự tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ và (iv) Phân tích bảng chéo nhằm kiểm định mối liên hệ giữa mối quan hệ với lãnh đạo, cán bộ phòng đăng ký kinh doanh với nhận thức chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp. - Trong đó, biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ. - Cụ thể đáp viên phải trả lời câu hỏi “Xin quý vị cho biết mức độ chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp mà quý vị đã từng liên hệ để làm thủ tục đăng ký doanh nghiệp cho doanh nghiệp của quý vị” và câu hỏi được đo lường theo thang đo Likert 5 mức độ (1. - Nhân tố Sự cảm. - Kết quả phân tích hồi quy cho thấy ở mức ý nghĩa 1%, tất cả các nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê, điều này có nghĩa các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của các doanh nghiệp và kết quả này hoàn toàn phù hợp với giả thuyết ban đầu đã đề ra.. - Ngoài ra, kết quả hệ số Beta chuẩn hóa đều mang dấu dương cho thấy 7 nhân tố đều có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều với mức độ chất lượng dịch vụ.. - đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp là nhân tố “Sự cảm thông” (với hệ số β . - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố khác đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp được xếp theo thứ tự giảm dần lần lượt là “Sự tin cậy”, “Công khai, minh bạch”, “Thái độ ứng xử”, “Sự đáp ứng”,. - Bảng 5: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp. - Chẳng hạn, khi phân tích có hay không mối quan hệ giữa việc người trực tiếp đi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp có quen biết với lãnh đạo phòng đăng ký kinh doanh và nhận thức chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp, kết quả kiểm định Chi - bình phương (với giá trị Sig.= 0,004) cho thấy rằng có mối liên hệ giữa hai chỉ tiêu này.. - Bên cạnh đó, kết quả phân tích bảng chéo về mối liên hệ giữa việc người trực tiếp đi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp có quen biết với chuyên viên và nhận thức chất lượng dịch vụ cũng cho thấy có mối liên hệ giữa hai chỉ tiêu này. - Tuy nhiên, đối với việc kiểm định mối liên hệ giữa sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp và một số đặc điểm của doanh nghiệp thì kết quả cho thấy không có mối liên hệ hay có sự khác biệt về loại hình doanh nghiệp, độ tuổi và trình độ học vấn của khách hàng và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.. - 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH Kết quả nghiên cứu xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh. - minh bạch và phương tiện hữu hình đều có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, trong đó nhân tố sự cảm thông là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của doanh nghiệp trên địa bàn. - Qua đó cho thấy trong thời gian tới, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ cần giải thích cho cán bộ, công chức trong đơn vị phải luôn biết quan tâm, thông cảm những nhu cầu thiết thực của doanh nghiệp để tạo điều kiện tốt nhất cho doanh nghiệp trong quá trình thực hiện thủ tục, phải khuyến khích họ luôn đặt trọng trách công việc lên hàng đầu.. - Ngoài ra, những cán bộ trực tiếp nhận hồ sơ phải là người nhiệt tình với công việc để có thể hiểu được những khó khăn, vướng mắc mà doanh nghiệp gặp phải. - Bên cạnh đó, phải chọn những cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn sâu, có khả năng xử lý linh hoạt các tình huống giao tiếp và ứng xử tốt nhằm phục vụ các doanh nghiệp được tốt hơn khi họ đến liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp.. - Sở Kế hoạch và Đầu tư cần luôn đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định nhằm hạn chế để doanh nghiệp phải chờ đợi. - khi giải quyết hồ sơ phải đảm bảo thực hiện đúng quy trình và quy định của pháp luật, tránh đòi hỏi thêm giấy tờ ngoài quy định, tuyệt đối không được gây phiền hà, sách nhiễu cho doanh nghiệp. - Ngoài ra, điều cần quan tâm nhất là phải đảm bảo doanh nghiệp luôn nhận được kết quả chính xác, kịp thời để từ đó tạo được sự tin tưởng của doanh nghiệp với cơ quan công quyền.. - Các cán bộ, công chức tại Sở Kế hoạch và Đầu tư cần hiểu rõ những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp để có thể tư vấn, giải quyết đúng nội dung mà doanh nghiệp cần tìm hiểu với thời gian nhanh nhất. - Ngoài ra, trong công tác bố trí, lựa chọn cán bộ tiếp nhận hồ sơ cần phải luôn luôn đủ để đáp ứng kịp thời số lượng doanh nghiệp đến liên hệ, tránh để doanh nghiệp phải mất quá nhiều thời gian chờ đợi được nhận hồ sơ cũng như nhận kết quả.. - Sở Kế hoạch và Đầu tư bên cạnh việc tổ chức các lớp tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ cần thường xuyên tổ chức những lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ để có thể đạt được mục tiêu mang lại sự hài lòng cho doanh nghiệp. - Muốn vậy, cán bộ công chức khi giao tiếp với doanh nghiệp phải có thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, phải luôn hướng tới doanh nghiệp với tấm lòng thực sự phục vụ lợi ích của doanh nghiệp. - thủ tục đăng ký doanh nghiệp có quen biết với lãnh đạo và chuyên viên phòng đăng ký kinh doanh và nhận thức chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp. - Vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới các cán bộ trực tiếp làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nên có sự niềm nở, nhiệt tình với tất cả những người đến liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp.. - Nghiên cứu chỉ khảo sát 120 doanh nghiệp và đối tượng khảo sát của nghiên cứu chỉ được thực hiện tại 3 quận trên địa bàn thành phố Cần Thơ nên những nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu để nâng cao khả năng suy rộng của vấn đề và hạn chế những sai số có thể có của kết quả ước lượng mô hình.. - Đánh giá chất lượng phục vụ của ngành Thuế An Giang: mức độ hài lòng của doanh nghiệp. - Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân – Một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt. - Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang. - Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức