- CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TỈNH BẠC LIÊU. - 3 Trường Cao đẳng nghề Du lịch Cần Thơ. - 4 Công ty Cổ phần du lịch Bạc Liêu. - Mức độ hài lòng, chất lượng dịch vụ du lịch, tỉnh Bạc Liêu. - Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu, nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 400 khách du lịch bằng bảng câu hỏi. - Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ du lịch có liên quan đến mức độ hài lòng, dự định quay lại và quảng bá du lịch của du khách. - Có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu “sự tin cậy-tinh thần trách nhiệm-sự đảm bảo-sự đồng cảm”, “cơ sở hạ tầng và hoạt động bổ sung”, “cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ bổ trợ”, “an ninh trật tự và an toàn”. - Trong hai thập kỷ qua, đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ thu hút đông đảo nhiều nhà nghiên cứu và cả doanh nghiệp (Phan Chí Anh và ctv., 2013) bởi chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh vì nó. - Hơn nữa, chất lượng dịch vụ còn được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. - Từ thập niên 1980 đến nay, trên thế giới xuất hiện nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các tác giả Oliver (1980), Churchill và Surprenant (1982), Gronross (1984), Parasuraman et al. - (trích dẫn bởi Chen et al., 2012), nhờ đó đã cung cấp cơ sở lý thuyết và mô hình cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.. - (2013) có 7 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu được công bố trên các tạp chí khoa học hàng đầu thế giới đã cung cấp tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu tại các cơ sở khác nhau. - Chẳng hạn, mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross (1984), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. - (1985), mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz et al. - Nhìn chung, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) có nhiều ưu điểm nhất vì đạt được yêu cầu của 7/8 tiêu chí (sự xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển đo lường chất lượng dịch vụ song song với đo lường sự hài lòng của khách hàng, dự đoán nhu cầu nâng cao trình độ của các cán bộ nhân viên, đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ trong tất cả các quá trình, tính khả dụng của mô hình, xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch) (Phan Chí Anh và ctv., 2013).. - Nghiên cứu áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu vì mô hình này có nhiều ưu điểm nhất. - Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở quan trọng cho các nhà quản lý, kinh doanh, những người hoạt động trong lĩnh vực du lịch ra các quyết định nhằm. - cải thiện chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu, mong đợi ngày càng cao của khách hàng.. - 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp tiếp cận. - Từ định nghĩa về chất lượng dịch vụ du lịch của Trần Thị Mai và ctv. - trích dẫn bởi Tribe và Snaith, 1998) về chất lượng dịch vụ, nhóm nghiên cứu đi đến nhận thức:. - chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả thể hiện của dịch vụ qua sự cảm nhận của du khách. - Chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao thì chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại.. - Nghiên cứu sử dụng 5 tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL (sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình) vì: (1) Cronin và Taylor (1992) khi xây dựng mô hình SERVPERF vẫn sử dụng 5 tiêu chí này. - 2.2 Kích cỡ mẫu nghiên cứu. - Để xác định cỡ mẫu, nhóm nghiên cứu sử dụng công thức của Slovin (1984. - Nghiên cứu sử dụng mức chắc chắn 95%, biên sai số 5%. - (2010) cũng cho rằng, các nhà nghiên cứu thường tìm kiếm mức chắc chắn 95%. - được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu.. - Bảng 1: Kích cỡ và cơ cấu mẫu nghiên cứu Đối tượng. - Nguồn: Nhóm nghiên cứu tính toán, 2014. - Phần 2 gồm những câu hỏi về hoạt động du lịch và. - Đối với thang đo khoảng, nhóm nghiên cứu dùng thang đo 5 điểm dạng Likert. - Một số nhà nghiên cứu khác còn chỉ ra rằng, câu hỏi có 5 hoặc 6 điểm đánh giá là phù hợp hơn cả (Luck và Rubin, 2005). - Vì không thể thiết lập được danh sách tất cả những du khách sẽ đến du lịch ở Bạc Liêu trong thời gian lấy mẫu. - hơn nữa, nhiều điểm du lịch không có cổng soát vé (không thể lấy mẫu kiểu ngẫu nhiên đơn giản hoặc phân tầng) nên đối tượng phỏng vấn của nghiên cứu là tất cả những du khách đi theo đoàn (trừ người già và trẻ em, khách không lưu trú qua đêm). - Sử dụng phương pháp này nhằm phát hiện những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu. - Vậy nghiên cứu sẽ giữ lại những biến có hệ số tải nhân tố >. - 0,3 vì mẫu nghiên cứu là 400.. - (5) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ du lịch. - Nghiên cứu sử dụng 5 tiêu chí gồm 42 biến đo lường. - Tiêu chí sự tin cậy gồm 6 biến đo lường: công ty du lịch cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa, công ty du lịch cung cấp dịch vụ với số lượng đúng như đã hứa, công ty du lịch cung cấp dịch vụ với chất lượng đúng như đã hứa, công ty du lịch thực sự muốn giải quyết những trở ngại, công ty du lịch thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, công ty du lịch luôn lưu ý để không xảy ra một sai sót nào;. - nhân viên công ty du lịch luôn cho biết khi nào thực hiện các dịch vụ, nhân viên (hướng dẫn, phục vụ lưu trú, ăn uống) thực hiện các dịch vụ một cách nhanh chóng, nhân viên (hướng dẫn, phục vụ lưu trú, ăn uống và tham quan) luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, nhân viên (hướng dẫn, phục vụ lưu trú và ăn uống) không bao giờ từ chối đáp ứng yêu cầu hợp lý của khách hàng, nhân viên công ty du lịch giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng;. - Tiêu chí sự đảm bảo gồm 6 biến: cách cư xử của nhân viên công ty du lịch tạo được niềm tin cho khách hàng, khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty cung cấp dịch vụ du lịch, nhân viên (hướng dẫn, phục vụ lưu trú, ăn uống và tham quan) luôn niềm nở với khách hàng, nhân viên công ty du lịch có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng, nhân viên (hướng dẫn, phục vụ lưu trú, ăn uống và tham quan) có đủ kỹ năng nghề nghiệp để phục vụ khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ du lịch đảm bảo an toàn (tính mạng, tài sản, thực phẩm) của khách hàng;. - Tiêu chí sự đồng cảm bao gồm 4 biến: nhân viên công ty du lịch luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, nhân viên công ty du lịch luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, các dịch vụ được nhân viên công ty du lịch tổ chức vào những khoảng thời gian thuận tiện cho khách hàng, công ty du lịch luôn nghĩ tới lợi ích của khách hàng;. - 3 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1 Phân tích mẫu nghiên cứu. - Phân theo giới tính: mẫu nghiên cứu gồm 52,2% nam và 47,8% nữ. - Phân theo tuổi: phần lớn mẫu nghiên cứu có độ tuổi từ . - Khách du lịch biết đến du lịch Bạc Liêu chủ yếu thông qua công ty du lịch, người thân và bạn bè, Internet, tivi, báo và tạp chí, ấn phẩm hướng dẫn du lịch, radio và thông qua các kênh khác (tự khám phá).. - Công ty du lịch Người thân và bạn bè Internet Tivi Báo và tạp chí Ấn phẩm hướng dẫn Radio Khác. - Hình 1: Nguồn thông tin du khách biết đến du lịch ở Bạc Liêu Nguồn: Nhóm nghiên cứu điều tra trực tiếp du khách, 2014. - Do đối tượng nghiên cứu là khách đi theo đoàn nên công ty du lịch đóng vai trò chính trong việc cung cấp thông tin là điều dễ hiểu. - Tuy nhiên, một tỷ lệ lớn du khách biết đến du lịch Bạc Liêu lại. - Qua đó cho thấy, bạn bè và người thân có vai trò rất quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh du lịch của nơi đến.. - học tập và nghiên cứu (14,0. - 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch. - Theo kết quả phân tích, chất lượng dịch vụ du lịch có liên quan đến mức độ hài lòng, dự định quay lại và giới thiệu du lịch đến thị trường tiềm năng của du khách. - Trong nhiều công trình nghiên cứu trước đây, sự kiểm định cũng cho kết quả tương tự như vậy. - Qua đó cho thấy, chất lượng dịch vụ du lịch có vai trò rất quan trọng trong phát triển du lịch.. - Bảng 2: Tương quan giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng, dự định quay lại, dự định giới thiệu Chất lượng dịch vụ Mức độ hài lòng Dự định quay lại Dự định giới thiệu Chất lượng dịch vụ 1. - Nguồn: Nhóm nghiên cứu điều tra trực tiếp du khách, 2014 Sau khi kiểm định mức độ thích hợp của dữ liệu (KMO = 0,97 và Sig. - thực hiện các bước trong phân tích nhân tố khám phá, kết quả cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu.. - Nhân tố 1 bị tác động của 21 biến: công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa (X 1. - công ty cung cấp dịch vụ với số lượng đúng như đã hứa (X 2. - công ty cung cấp dịch vụ với chất lượng đúng như đã hứa (X 3. - công ty du lịch thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu (X 5. - công ty du lịch luôn lưu ý để không xảy ra sai sót nào (X 6. - nhân viên công ty du lịch luôn cho biết khi nào thực hiện các dịch vụ (X 7. - nhân viên (hướng dẫn, phục vụ lưu trú và ăn uống) thực hiện các dịch vụ nhanh chóng (X 8. - nhân viên công ty du lịch giải quyết phàn nàn một cách nhanh. - cách cư xử của nhân viên công ty du lịch tạo được niềm tin (X 12. - cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty cung cấp dịch vụ (X 13. - nhân viên công ty du lịch có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi (X 15. - nhà cung cấp dịch vụ du lịch đảm bảo an toàn (X 17. - nhân viên công ty du lịch luôn quan tâm (X 18. - nhân viên công ty du lịch hiểu rõ nhu cầu (X 19. - nhân viên công ty du lịch tổ chức các dịch vụ vào khoảng thời gian thuận tiện (X 20. - Các biến công ty cung cấp dịch vụ với số lượng đúng như đã hứa, công ty cung cấp dịch vụ với chất lượng đúng như đã hứa, công ty du lịch thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, công ty du lịch luôn lưu ý để không xảy ra sai sót nào, nhân viên công ty du lịch luôn cho biết khi nào thực hiện các dịch vụ, nhân viên (hướng dẫn, phục vụ lưu trú, ăn uống và tham quan) luôn sẵn sàng giúp đỡ, nhân viên (hướng dẫn, phục vụ lưu trú và ăn uống) không bao giờ từ chối đáp ứng yêu cầu hợp lý, nhân viên công ty du lịch giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng tác động mạnh nhất trong nhân tố.. - Do bản chất của nghiên cứu là khám phá hơn khẳng định nên phương pháp từng bước (STEPWISE) được sử dụng trong phân tích. - Như vậy, nhân tố 4 tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu, kế đến là nhân tố 3, nhân tố 2 và nhân tố 1, lần lượt.. - Chất lượng dịch vụ du lịch có vai trò rất quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch ở mỗi quốc gia nói chung và ở từng vùng, từng địa phương nói riêng vì nó có khả năng nâng cao mức độ hài lòng của du khách, tạo động lực cho những lần du lịch lặp lại tiếp theo và kích thích quảng bá hình ảnh du lịch bằng hình thức truyền miệng. - Mối quan hệ này đã được nhiều công trình nghiên cứu trước đây chứng minh.. - Chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu chịu sự tác động của 4 nhân tố “sự tin cậy-tinh thần trách nhiệm-sự đảm bảo-sự đồng cảm”, “cơ sở hạ tầng và hoạt động bổ sung”, “cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ bổ trợ”, “an ninh trật tự và an toàn”. - Một số vấn đề về “cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ bổ trợ” cũng còn hạn chế cần phải được khắc phục. - Để nâng cao chất lượng dịch vụ. - Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình “Hành trình di sản miền Trung”. - Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 2). - Giáo trình Nghiên cứu kinh doanh. - Phương pháp thống kê trong nghiên cứu xã hội. - Nghiên cứu marketing. - Nghiên cứu tiếp thị.. - Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. - Nghiên cứu khoa học Marketing (ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM). - Phương pháp nghiên cứu xã hội học. - Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. - Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. - Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Bạc Liêu, 2014.. - Số liệu thống kê khách du lịch năm 2013.. - Giáo trình Tổng quan du lịch. - Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học và viết đề cương nghiên cứu