- CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN. - Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ. - Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Tp. - Cần Thơ. - Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp 210 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của hệ thống khách sạn ở Tp. - Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Tp. - Cần Thơ là môi trường cảnh quan, cơ sở vật chất, sự thân thiện của nhân viên. - Trong đó, môi trường cảnh quan là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.. - Từ khóa: khách hàng, mức độ hài lòng, hệ thống khách sạn. - 1 Trường Đại học Cần Thơ. - Với những thuận lợi đó, hệ thống khách sạn ở Tp.. - Cần Thơ cũng theo mà phát triển với tốc độ cao. - Việc phát triển quá nhanh của hệ thống khách sạn đã dẫn đến vấn đề kiểm soát chất lượng chưa được quan tâm đầu tư đúng mức. - Vì thế, việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn ở Tp. - Cần Thơ là hết sức cần thiết nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.. - Cần Thơ về tình hình phát triển ngành du lịch của thành phố từ năm 2004 đến năm 2009. - để phân tích thực trạng hệ thống khách sạn ở Tp. - Cần Thơ và mô tả hành vi khách lưu trú tại hệ thống khách sạn. - Bên cạnh đó, phương pháp phân tích nhân tố cũng được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn.. - 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1 Thực trạng hệ thống khách sạn ở Tp. - Trong thời gian qua, số lượng khách sạn trên địa bàn thành phố phát triển với tốc độ khá nhanh, từ 89 khách sạn vào năm 2004 đến năm 2009 đã có 165 khách sạn.. - Hiện nay, tổng số khách sạn được xếp hạng trên địa bàn thành phố là 165 khách sạn với 3.855 phòng, 5.979 giường. - Trong đó, 35 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 1 - 4 sao, gồm: 3 khách sạn 4 sao, 7 khách sạn 3 sao, 20 khách sạn 2 sao, 5 khách sạn 1 sao. - 88 khách sạn đạt tiêu chuẩn du lịch và 42 khách sạn chưa xếp hạng (18 khách sạn chưa hoạt động).. - Bảng 1: Số lượng khách sạn của TP. - Cần Thơ giai đoạn . - Du lịch Thành phố Cần Thơ. - Những năm qua, hệ thống khách sạn phát triển khá rầm rộ, trung bình mỗi năm Cần Thơ có khoảng 15 đến 20 khách sạn mới được xây dựng và đưa vào hoạt động. - Phần lớn các khách sạn trên địa bàn thành phố có qui mô nhỏ (dưới 50 phòng), đều này phần nào phản ánh năng lực cạnh tranh thấp của hệ thống khách sạn ở Cần Thơ. - Nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 2 sao, cơ sở vật chất chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, hệ thống dịch vụ của khách sạn mới chỉ đáp ứng được các nhu cầu cơ bản khách hàng. - Nguồn lực tài chính hạn chế đã khiến nhiều khách sạn gặp khó khăn khi muốn mở rộng qui mô và nâng cấp dịch vụ.. - Cần Thơ vẫn có một số khách sạn hạng cao (3 - 4 sao) có cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi hiện đại cùng với các dịch vụ khá phong phú, có thể kể đến như: Golf Cần Thơ, Victoria Cần Thơ, Ninh Kiều II, Sài Gòn-Cần Thơ, Quốc tế. - Các khách sạn này được xây dựng với những vật liệu cao cấp, hệ thống điện nước, các trang thiết bị phòng cháy chữa cháy được trang bị đầy đủ và an toàn, có các phòng họp, phòng tiệc, phòng ăn… đều cao cấp. - Thêm vào đó, khách sạn còn có các nhà quản lý chuyên nghiệp, luôn chú trọng đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng nghề, ngoại ngữ và giao tiếp.. - Các cơ sở kinh doanh này thường được các tập đoàn khách sạn lớn quản lý nên phong cách phục vụ, chiến lược kinh doanh và công tác quảng bá đạt trình độ quốc tế.. - Cần Thơ năm . - Lượng khách lưu trú của Tp. - Bên cạnh đó, sự tự tăng giá tại các khách sạn cũng là sự ái ngại khi du khách lưu lại nhiều ngày. - 3.2 Hành vi của khách lưu trú. - Qua phân tích số liệu về đối tượng nghiên cứu cho thấy, khách hàng lưu trú của hệ thống khách sạn ở Tp. - Cần Thơ rất đa dạng. - Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú trong độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi (47,1%) và 36 đến 50 tuổi (33,3. - Về nghề nghiệp: Khách hàng của hệ thống khách sạn ở Tp.. - Cần Thơ nhiều nhất là cán bộ công chức (25,7. - Bảng 3: Đặc điểm khách lưu trú của hệ thống khách sạn ở Tp. - Trong những năm gần đây, Cần Thơ được xem là điểm lưu trú lý tưởng để du khách có thể tham quan dài ngày ở các điểm du lịch thuộc khu vực ĐBSCL, vì thế lượng du khách đến Tp. - Cần Thơ không ngừng gia tăng, lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú cũng theo đó mà tăng trưởng đáng kể. - Dựa vào số liệu khảo sát cho thấy, phần lớn khách hàng đến Tp. - Cần Thơ với mục đích tham quan, du lịch. - Cần Thơ với mục đích này cao gần gấp đôi so với khách nội địa. - Cần Thơ của khách lưu trú. - Nhìn chung, cả hai nhóm khách nội địa và quốc tế đa số đến Cần Thơ lần đầu tiên vì khách hàng chủ yếu đến đây để tham quan du lịch hay công tác. - Có nhiều khách nội địa đến Cần Thơ được 2 lần (26,4. - Đối với khách nội địa, đa số khách hàng lưu lại khách sạn cùng với đồng nghiệp (chiếm 40%) và người thân trong gia đình (24,2. - Trong khi đó, khách quốc tế chủ yếu lưu lại khách sạn cùng với người thân trong gia đình (38,6%) và bạn bè/người yêu (28,5. - Tỷ lệ khách hàng lưu trú một mình rất thấp (17,9% đối với khách nội địa và 22,9% đối với khách quốc tế), vì phần lớn khách lưu trú đến Tp.. - Thời gian khách hàng lưu trú tại các khách sạn tương đối ngắn. - Theo kết quả điều tra còn cho thấy, có sự thay đổi trong xu hướng lựa chọn các khách sạn của khách nội địa, tỷ lệ chọn lập lại khách sạn đã lưu trú khá thấp. - Đa số du khách nội địa chọn khách sạn Huy Hoàng (29%) và khách sạn Phương Đông, khách sạn Quốc tế (cùng 18,1%) để lưu trú. - Đây là những khách sạn có mức giá tương đối thấp nên phù hợp với thu nhập của khách nội địa. - Khách hàng nội địa ít chọn các khách sạn Victoria, Golf hay Ninh Kiều 2 vì đây là những khách sạn sang trọng, giá tương đối cao. - Còn đối với khách quốc tế thì chủ yếu lựa chọn các khách sạn sang trọng, có hạng sao để lưu trú. - Khác với khách nội địa, tỷ lệ chọn lập lại khách sạn của khách quốc tế có xu hướng tăng so với quá khứ. - Cụ thể là khách sạn Golf tăng 13,1%, Victoria tăng 8,7%, Quốc Tế tăng 7,3%. - Như vậy, có sự khác biệt trong việc lựa chọn khách sạn hiện tại và trong quá khứ giữa khách nội địa và khách quốc tế.. - Bảng 6: Thời gian lưu trú của khách hàng. - 3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. - Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố (Factor Analysis) được sử dụng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn. - Mô hình phân tích nhân tố có dạng:. - Trong đó, F i : Ước lượng nhân tố thứ i. - V i : Trọng số hay hệ số nhân tố (V 1 : Cơ sở vật chất, V 2 : Địa điểm cơ sở lưu trú, V 3 : Môi trường cảnh quan, V 4 : Chất lượng phòng, V 5 : Cung cấp thông tin, V 6 : Sự thành thật của nhân viên, V 7 : Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, V 8 : Sự sẵn sàng giúp đỡ, V 9 : Sự thân thiện, V 10 : Kiến thức nhân viên, V 11 : Đảm bảo riêng tư, V 12 : Đảm bảo an toàn, V 13 : Quan tâm từng khách hàng).. - Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ của khách hàng đối với hệ thống khách sạn, kiểm định Bartlett's được thực hiện: H 0 : Các biến không có tương quan;. - Kết quả cho thấy theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 thì chỉ có ba nhân tố được rút ra. - Do đó, số lượng ba nhân tố là thích hợp, với Cumulative % cho biết ba nhân tố đầu tiên giải thích được 73% biến thiên của dữ liệu. - Bảng sau thể hiện mối tương quan giữa ba nhân tố chuẩn hóa F1, F2, F3 và V1 đến V13.. - Bảng 7: Ma trận nhân tố sau khi xoay (Rotated Component Matrix). - Biến Nhân tố (Component) F1 F2 F3 V 1 : Cơ sở vật chất . - V 2 : Địa điểm cơ sở lưu trú V 3 : Môi trường cảnh quan V 4 : Chất lượng phòng V 5 : Cung cấp thông tin V 6 : Sự thành thật của nhân viên V 7 : Cung cấp dịch vụ nhanh chóng V 8 : Sự sẵn sàng giúp đỡ V 9 : Sự thân thiện của nhân viên V 10 : Kiến thức nhân viên V 11 : Đảm bảo riêng tư V 12 : Đảm bảo an toàn, an ninh V 13 : Quan tâm từng khách hàng Kết quả phân tích trên cho ta thấy, nhân tố F1 có 9 biến tương quan chặt chẽ với nhau bao gồm V 5 , V 6 , V 7 ,V 8 , V 9 , V 10 , V 11 , V 12 , V 13 lần lượt là các nhân tố: Cung cấp thông tin (0,771), Sự thành thật của nhân viên (0,733), Cung cấp dịch vụ nhanh chóng (0,725), Sự sẵn sàng giúp đỡ (0,803), Sự thân thiện của nhân viên (0,781), Kiến thức của nhân viên (0,777), Đảm bảo riêng tư (0,791), Đảm bảo an toàn, an ninh (0,763), Quan tâm từng khách hàng (0,715). - Các biến này thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhận được, vì thế các biến này thể hiện mức độ quan trọng về “Quá trình cung ứng dịch vụ”.. - Nhân tố F2 có 2 biến tương quan chặt chẽ với nhau bao gồm V 1 , V 4 lần lượt là các nhân tố: Cơ sở vật chất (0,874), Chất lượng phòng (0,849). - Các biến này thể hiện sự quan tâm của khách hàng về phương tiện hữu hình của khách sạn, vì thế các biến này thể hiện mức độ quan trọng về “Phương tiện hữu hình”.. - Nhân tố F3 có 2 biến tương quan chặt chẽ với nhau bao gồm V 2 , V 3 lần lượt là các nhân tố: Địa điểm cơ sở lưu trú (0,872), Môi trường cảnh quan (0,907). - Các biến này thể hiện sự quan tâm của khách hàng về vị trí và cảnh quan của khách sạn, vì thế các biến này thể hiện mức độ quan trọng về “Vị trí và cảnh quan”.. - Bảng 8: Ma trận điểm nhân tố (Component Score Coefficient Matrix). - V 2 : Địa điểm cơ sở lưu trú V 3 : Môi trường cảnh quan V 4 : Chất lượng phòng V 5 : Cung cấp thông tin V 6 : Sự thành thật của nhân viên V 7 : Cung cấp dịch vụ nhanh chóng V 8 : Sự sẵn sàng giúp đỡ V 9 : Sự thân thiện của nhân viên V 10 : Kiến thức nhân viên V 11 : Đảm bảo riêng tư V 12 : Đảm bảo an toàn, an ninh V 13 : Quan tâm từng khách hàng Như vậy, qua phân tích cho thấy có 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Tp. - Cần Thơ, bao gồm các nhóm nhân tố: quá trình cung ứng dịch vụ, phương tiện hữu hình, vị trí và cảnh quan, đại diện bởi nhân tố 1 (F 1. - nhân tố 2 (F 2 ) và nhân tố 3 (F3). - Qua kết quả phân tích, ta có ước lượng điểm nhân tố của ba nhân tố F 1 , F 2 , F 3 như sau:. - Xét các điểm nhân tố trong từng phương trình ước lượng điểm nhân tố, nhân tố có điểm cao nhất sẽ có ảnh hưởng đến nhân tố chung nhiều nhất. - Qua 3 phương trình ước lượng điểm nhân tố, ta thấy biến V3 (Môi trường cảnh quan) có điểm nhân tố cao nhất 0,623 nên có ảnh hưởng nhiều nhất đến nhân tố chung F3. - tương tự biến V1 (Cơ sở vật chất) với điểm nhân tố 0,615 có ảnh hưởng nhiều nhất đến nhân tố chung F2. - biến V9 (Sự thân thiện của nhân viên) có điểm nhân tố cao nhất là 0,229 nên có ảnh hưởng nhiều nhất đến nhân tố chung F1. - Thông qua việc ứng dụng phương pháp phân tích nhân tố nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Tp. - Cần Thơ, chúng ta nhận thấy các nhân tố ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các hệ thống khách sạn ở Tp. - Cần Thơ là: Môi trường cảnh quan, cơ sở vật chất, sự thân thiện của nhân viên. - Trong đó, môi trường cảnh quan là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. - Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tế, bởi đây là vấn đề mà hầu hết khách hàng quan tâm khi lưu trú tại khách. - Từ kết quả nghiên cứu, để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, các khách sạn cần được cải thiện về môi trường cảnh quan, đầu tư trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi, đồng thời phải luôn tạo cảm giác thân thiện đối với khách hàng.. - Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng (2009), Cần Thơ phát triển hệ thống khách sạn, Tạp chí Du lịch Việt Nam, số 09/2009, trang 22-23.. - Phan Văn Phùng (2010), Hoạch định chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú trên địa bàn thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ.