Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ

- CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH Ở QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ.
- Khách hàng, mức độ hài lòng, dịch vụ cung cấp nước sạch, Ninh Kiều.
- Trong nghiên này, các phương pháp kiểm định cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch (DVCCNS) tại quận Ninh Kiều, TP..
- Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 228 người dân đang sử dụng DVCCNS trên địa bàn quận Ninh Kiều.
- Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với DVCCNS là sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
- Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân đối với DVCCCNS.
- Một số khuyến nghị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với DVCCCNS ở quận Ninh Kiều, TP.
- Ninh Kiều – thủ phủ của thành phố Cần Thơ – nơi tập trung dân cư và hoạt động thương mại dịch vụ sầm uất nhất thành phố, nhu cầu đối với nước sạch ngày càng tăng về cả lượng và chất.
- nước vẫn chưa thỏa mãn được tối đa nhu cầu sử dụng của người dân.
- Để xác định nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hào lòng của người dân về dịch vụ cung cấp nước sạch, nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DVCCNS tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ” được thực hiện nhằm đề xuất các khuyến nghị nâng cao chất lượng DVCCNS cho đơn vị cung cấp nước sạch tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ..
- Sự hài lòng của khách hàng là sự mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ (Oliver, 1997).
- Khi đề cập đến khái niệm sự hài lòng, Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ.
- Theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
- Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ.
- Mức độ hài lòng phụ thuộc sự.
- khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
- Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo.
- Theo Hội Cấp thoát nước Việt Nam (VWSA), hiện tại việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước chủ yếu là dựa vào chất lượng của dịch vụ.
- Các tiêu chí theo VWSA đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ là: (1) Tính liên tục của số giờ cấp nước, (2) Chất lượng nước và (3) Quan hệ của công ty đối với khách hàng..
- Thông qua lược khảo tài liệu, đồng thời nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính) với 6 người dân đang sử dụng DVCCNC và 4 nhân viên của DVCCNS để thảo luận và xác định 22 tiêu chí thuộc 5 nhóm nhân tố được xem là có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DVCCNS..
- Phương trình xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với DVCCNS được thiết lập như sau:.
- Sự hài lòng (SAT.
- Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.2 Phương pháp phân tích.
- Việc định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với DVCCNS thông qua 3 bước: (1) Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ và sự tương quan giữa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu.
- (2) Bước 2: Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố được cho là phù hợp với mức độ hài lòng.
- (3) Bước 3: Sử dụng mô hình hồi qui tuyến tính đa biến để phân tích ảnh hưởng của các biến độc lập đến mức độ hài lòng của người dân đối với DVCCNS đồng thời cho biết mức độ tác động của từng biến nghiên cứu..
- Số liê ̣u nghiên cứu được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng DVCCNS theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng.
- Thực tế, nhóm tác giả đã tiến hành điều tra 228 khách hàng trong khoảng thời gian từ 10/2013 đến 11/2013 tại các phường thuộc quận Ninh Kiều như sau: Tân An (35 mẫu), Cái Khế (37 mẫu), Xuân Khánh (42 mẫu), Hương Lợi (40 mẫu), An Hòa (38 mẫu), An Khánh (36 mẫu).
- 3 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN.
- Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ quan trọng của từng nhân tố đối với DVCCNS của người dân ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ, nhóm tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hỗ trợ phân tích, kết quả ước lượng mô hình nghiên cứu theo từng bước được trình bày như sau:.
- (EMP1) Nhân viên luôn tôn trọng khách hàng.
- (EMP2) Luôn quan tâm đến những mong muốn của khách hàng.
- (EMP3) Quan tâm đến khó khăn của khách hàng.
- (EMP4) Hiểu biết về tâm lý khách hàng..
- (RES2) Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục.
- (RES3) Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng.
- (RES5) Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu khách hàng..
- (ASS2) Nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng.
- (REL1) Phí dịch vụ hợp lý.
- Sự hài lòng (SAT): 3 biến.
- (SAT1) Hài lòng đối với quá trình giao dịch.
- (SAT2) Hài lòng đối với các phương tiện hữu hình.
- (SAT3) Hài lòng đối với chất lượng phục vụ..
- (α ≥ 0,7) như sau: Thành phần Sự tin cậy (REL) có hệ số Cronbach's Alpha = 0,882 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Phương tiện hữu hình (TAN) có hệ số Cronbach's Alpha = 0,857.
- và Sự hài lòng (SAT) có hệ số Cronbach's Alpha = 0,825 và hệ số tương quan tổng biến đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ các biến này điều sử dụng tốt.
- Vì vậy, tất cả biến sẽ tiếp tục được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo..
- 6 Mức độ thỏa mãn (SAT .
- Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha từ số liệu điều tra, năm 2013 Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá.
- Theo kết quả phân tích nhân tố khám phá sau 02 vòng với các kiểm định được đảm bảo như sau:.
- Bảng 2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá Biến.
- quan sát Ma trận xoay nhân tố.
- REL REL REL REL ASS ASS ASS ASS RES RES RES TAN TAN TAN TAN EMP EMP EMP Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố từ số liệu điều tra, năm 2013.
- Theo kết quả phân tích nhân tố khám phá, 4 nhân tố mới được hình thành là F 1 , F 2 , F 3 , F 4 .
- Cụ thể, nhân tố F 1 gồm 8 biến tương quan chặt chẽ với nhau là: (REL1) Phí dịch vụ hợp lý, (REL2) Thông tin truyền đạt đáng tin tưởng, (REL3) Luôn thực hiện tốt những gì đã hứa, (REL4) Khắc phục nhanh chóng sự cố, không để ra sai sót nào, (ASS1) An toàn khi giao dịch, (ASS2) Nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng.
- (ASS3) Nhân viên có kiến thức chuyên môn, (ASS4) Đúng hẹn với khách hàng.
- Nhân tố F 1 có đặc điểm chung về sự tin cậy và đảm bảo nên nhân tố này được đặt tên là “Sự tin cậy và đảm bảo”.
- Nhân tố F 2 gồm 3 biến tương quan chặt chẽ, đó là: (RES1) Nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ.
- Nhân tố F 2 thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với khả năng đáp ứng của dịch vụ nên nhân tố F 2 được đặt tên là “Khả năng đáp ứng”.
- Nhân tố F 3 gồm 4 biến tương quan chặt chẽ với nhau, bao gồm: (TAN1) Nhà máy, trạm cấp nước hiện đại.
- Nhân tố này thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với phương tiện hữu hình của dịch vụ, vì thế nhân tố F 3 được xem là.
- “Phương tiện hữu hình”.
- Nhân tố F 4 gồm 3 biến tương quan chặt chẽ với nhau, bao gồm: (EMP1) Nhân viên phục vụ nhiệt tình, tôn trọng và thân thiện.
- (EMP4) Hiểu biết về tâm lý khách hàng.
- Nhân tố này thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với yếu tố đồng cảm, vì thế nhân tố F 4 được xem là “Sự đồng cảm”..
- Bảng 3: Các nhân tố mới được hình thành từ phân tích EFA.
- Ký hiệu Biến quan sát Tên nhân tố.
- Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố từ số liệu điều tra, năm 2013.
- Mô hình hồi qui đa biến được hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá được trình bày như sau: SAT = f(F 1 , F 2 , F 3 , F 4.
- Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với DVCCNS được thể hiện theo phương trình tuyến tính như sau:.
- Trong đó, các biến đưa vào phương trình hồi qui được xác định bằng cách tính điểm của các nhân tố (Factor score, nhân số).
- W ik là hệ số nhân tố được trình bày trong ma trận hệ số nhân tố (Component Score Coefficient)..
- X k là biến quan sát trong nhân tố i..
- Bảng 4: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.
- F 3 : Phương tiện hữu hình .
- Nguồn: Kết quả phân tích hồi qui từ số liệu điều tra, năm 2013 Ghi chú.
- Hệ số R 2 hiệu chỉnh là 69,3%, điều đó có nghĩa là 69,3% sự biến thiên về mức độ hài lòng của người dân đối với DVCCNS được giải thích bởi các yếu tố được đưa vào mô hình..
- Dựa vào kết quả phân tích ở Bảng 4, trong 4 Sự tin cậy và đảm bảo.
- Phương tiện hữu hình (F3).
- Sự đồng cảm (F4) Sự hài lòng.
- sự hài lòng của người dân ở quận Ninh Kiều đối với DVCCNS được trình bày như sau:.
- Theo phương trình hồi quy cho thấy, các nhân tố F 1 , F 2 , F 3 , F 4 đều tác động dương đến mức độ hài lòng của người dân đối với DVCCNS, tức là mức độ hài lòng của người dân tương quan thuận với nhân tố (F 1 ) Sự tin cậy và đảm bảo, (F 2 ) Khả năng đáp ứng, (F 3 ) Phương tiện hữu hình, (F 4 ) Sự đồng cảm.
- Điều này có nghĩa là khi người dân thay đổi mức độ đánh giá tăng thêm 1 điểm cho nhân tố (F 1 ) Sự tin cậy và đảm bảo thì mức độ hài lòng của người dân tăng thêm 0,242 điểm.
- Tương tự, khi người dân đánh giá nhân tố (F 2 ) Khả năng đáp ứng tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,301 điểm.
- Khi người dân đánh giá tăng 1 điểm cho nhân tố (F 3 ) Phương tiện hữu hình thì mức độ hài lòng của người dân sẽ tăng thêm 0,143 điểm.
- Cuối cùng, khi người dân đánh giá tăng 1 điểm cho nhân tố (F 4 ) Sự đồng cảm thì mức độ hài lòng của người dân sẽ tăng thêm 0,195 trong điều kiện các yếu tố khác không đổi..
- Khám phá quan trọng của nghiên cứu là xác định được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của người dân quận Ninh Kiều đối với DVCCNS.
- Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố tương quan thuận với mức độ hài lòng của người dân đối với DVCCNS là sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
- Trong đó, nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân là khả năng đáp ứng.
- Thông qua kết quả nghiên cứu này, nhóm tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với DVCCNS ở quận Ninh Kiều như sau:.
- Thứ nhất, để cải thiện mức độ hài lòng, nâng cao chất lượng dịch vụ, việc đầu tiên đơn vị cung cấp dịch vụ nước sạch cần làm là tăng cường khả năng đáp ứng dịch vụ cho người dân.
- Đơn vị DVCCNS cần quan tâm, tìm hiểu những khó khăn, vướng mắc của khách hàng để kịp thời tháo gỡ với.
- Quan trọng hơn là việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất sự kỳ vọng của khách hàng sẽ làm cho khách hàng hài lòng nhiều hơn.
- Song song đó, việc thực hiện các giao dịch nhanh chóng, linh hoạt và tiết kiệm thời gian sẽ là những yếu tố cần thiết làm tăng sự hài lòng của khách hàng..
- Thứ hai, đơn vị DVCCNS cần chú trọng hơn nữa việc tạo dựng niềm tin, sự tin cậy và sự đồng cảm với người dân khi cung ứng dịch vụ.
- Đơn vị DVCCNS cần thực hiện việc thu phí hợp lý, chính xác và luôn luôn sẵn sàng hỗ trợ người dân khi cần thiết.
- Đơn vị DVCCNS cần đào tạo đội ngũ nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao đối với người dân, xem trọng sự hài lòng của người dân là uy tín, chất lượng dịch vụ cung ứng.
- Nhân viên luôn thể hiện tinh thần phục vụ nhiệt tình, tôn trọng và thân thiện với khách hàng, luôn quan tâm đến những mong muốn của người dân và đặc biệt là nắm bắt tâm lý khách hàng..
- Thứ ba, phương tiện hữu hình cũng là nhân tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Đơn vị DVCCNS cần nghiên cứu đầu tư, nâng cấp các phương tiện hữu hình như nhà máy, trạm cấp nước, hệ thống đường ống dẫn nước, đồng phục nhân viên, hình ảnh công ty,… từ đó góp phần tạo dựng niềm tin, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với DVCCNS.