- CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG. - CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG. - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. - 1.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng. - 1.1.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của Khách hàng. - Khái niệm chất lượng dịch vụ. - 1.1.1.2.Sự thỏa mãn của khách hàng. - Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng. - 1.2 Các lý thuyết đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng ………..10. - Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ………10. - 1.3.Các yếu tố đánh giá – đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và mức độ thỏa mãn của khách hàng. - Thiết kế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng. - Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng. - Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng của VPBank. - 3.4.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng của VPBank. - Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank qua những chỉ tiêu đạt được. - Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank qua những chỉ tiêu nghiên cứu. - Chƣơng 4: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của VPBank. - 4.1.Các giải pháp nâng cáo chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VPBank. - 3 Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn. - khách hàng 15. - 4 Sơ đồ 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn. - Zenios (1997) để lượng hóa các yếu tố đánh giá – đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng mức độ thỏa mãn của khách hàng. - Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế;. - Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình hội nhập hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam. - Việc cung cấp các dịch vụ mới chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những yếu tố quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và mức độ thành công của ngân hàng.. - Với mục tiêu trở thành 1 trong 5 ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Thương mại cổ phần, Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất là tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vì hiện tại, tín dụng là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng.. - mạng lưới phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, văn minh trong thanh toán.. - Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chưa cao do thiếu tính đồng bộ và thương hiệu chưa trở nên phổ biến. - Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của VPBank trong tương lai. - “Chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank)” làm luận văn thạc sĩ kinh tế - chuyên ngành Quản trị kinh doanh nhằm tìm ra những giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank.. - Thời gian qua đã có một số đề tài nghiên cứu về phát triển mà marketing dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong các lĩnh vực dịch vụ. - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng quốc tế khu vực Thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sỹ của Bùi Đức Quốc.. - Phạm vi nghiên cứu của các đề tài trên chỉ phân tích định tính đối với chất lượng tín dụng của ngân hàng, chưa làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ - sự thỏa mãn của khách hàng. - Xu hướng của các ngân hàng hiện nay là gia tăng tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ nhằm phát triển an toàn, bền vững và giảm thiểu rủi ro khi. - Chính vì thế mà đề tài này vẫn mang tính thời sự trong việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại hiện nay nói chung và Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) nói riêng.. - Những nhân tố cơ bản nào ảnh hưởng đến sự hài hòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại VPBank?. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank trong những năm gần đây, rút ra những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại.. - Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual.. - Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual sao cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.. - Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank.. - Làm rõ hơn những vấn đề về lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank, chỉ tiêu chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ tín. - dụng ngân hàng, nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng.. - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của VPBank.. - Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng nói chung, từ đó xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng được áp dụng tại VPBank nói riêng và các Ngân hàng thương mại (NHTM) khác nói chung tại Việt Nam. - Trên cơ sở đó, gợi ý hướng nghiên cứu để đánh giá chất lượng các dịch vụ khác của ngân hàng như dịch vụ huy động vốn, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ. - Trên cơ sở đó, đề tài cũng phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ của VPBank đã được khách hàng đánh giá như thế nào trong thời gian qua.. - Từ đó đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank trong giai đoạn hiện nay, góp phần đáng kể vào sự phát triển của VPBank trong tương lai.. - Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của VPBank. - Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các chi nhánh, phòng giao dịch của VPBank. - TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG. - Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng 1.1.1. - Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 1.1.1.1. - Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. - Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.. - Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ (Parasuraman, Zeithaml &. - ctg thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. - Theo Hurbert (1994) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.. - Bên cạnh đó, gắn liền với 3 đặc điểm cơ bản của dịch vụ là:. - Điều đó cũng có nghĩa là không như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, được xác định trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng. - Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác như sau:. - (1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.. - (4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng.. - (7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện.. - Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó.. - Berry-1985 (II.7) đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ cũng như nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. - Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.. - Sự thỏa mãn của khách hàng. - Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ thỏa mãn của khách hàng. - Hài lòng khách hàng được xem là dự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ. - Theo Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. - Clow (1998) sự thỏa mãn của khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng. - Thực hiện đo lường sự thỏa mãn là đo lường mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.. - Theo Bechelet [II.2] định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.. - Như vậy, sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm tách rời nhau. - Nói đến chất lượng dịch vụ người ta đề cập đến các thành phần cụ thể của dịch vụ, còn sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên mức độ hài lòng của họ khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ.. - Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng. - Có thể nói, chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu hiện ở mức độ thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích cho người cung cấp. - Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.. - Đối với NHTM: chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng.. - Đối với khách hàng: chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở việc ngân hàng đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất.. - Dịch vụ tín dụng bao gồm các dịch vụ cho vay, thẻ tín dụng, tài trợ thương mại, phát hành bảo lãnh. - Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ tín dụng trong đó phải kể đến yếu tố cơ bản là lãi suất và phí, tính năng động của sản phầm tín dụng, thời gian xử lý hồ sơ tín dụng nhanh gọn, nhân viên tín dụng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng. - Tuy nhiên, tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lại khác nhau, ví dụ đối với khách hàng thông thường thì lãi suất là yếu tố quan trọng, nhưng đối với một số khách hàng ưu tiên thì sự phục vụ tận tình mới là quan trọng.. - Chất lượng dịch vụ tín dụng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng. - Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.. - Các lý thuyết đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng. - Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ. - Có rất nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.. - Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh:. - Quá trình cung cấp dịch vụ 2. - Kết quả sai khi cung cấp dịch vụ. - Chuyên gia Gronroos (1984) cũng đề nghị thành phần của chất lượng dịch vụ dựa trên hai tiêu chuẩn, đó là (1) chất lượng kỹ thuật: là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng: diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.. - Trong khi đó, đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman. - ctg (1985)cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng dựa trên mô hình 10 thành phần, đó là:. - (1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;. - (2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng;. - (3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. - Nguyễn Đình Thọ cùng tác giả (2003).Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học