ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH VĂN HÓA TỈNH BẠC LIÊU - ASSESSING THE SERVICE QUALITY OF CULTURAL TOURISM DESTINATIONS IN BAC LIEU PROVINCE

- ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH VĂN HÓA TỈNH BẠC LIÊU.
- Điểm đến, dịch vụ du lịch, chất lượng, nhân tố ảnh hưởng, IPA.
- Bạc Liêu với nhiều điểm đến du lịch hấp dẫn, đang thu hút được số lượng lớn du khách trong và ngoài nước.
- Đặc biệt, những năm gần đây, du lịch văn hóa của tỉnh đã có nhiều khởi sắc với nhiều điểm đến được xây dựng mới nhằm đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, khám phá của du khách về văn hóa, lịch sử, con người Bạc Liêu.
- Mặc dù vậy, chất lượng dịch vụ tại các điểm đến văn hóa còn nhiều bất cập, cần phải cải thiện trong thời gian tới.
- Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại các điểm đến văn hóa, bài nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 100 du khách tại các điểm đến văn hóa trên địa bàn tỉnh.
- Thông qua phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, kết quả cho thấy, các yếu tố mà các điểm đến văn hóa cần quan tâm đến bao gồm: Tính chuyên nghiệp, khả năng tạo ấn tượng, thái độ phục vụ và tính an toàn, khả năng tìm hiểu giá trị văn hóa, đồng phục của nhân viên.
- Ma trận IPA cũng được phân tích để làm cơ sở đưa ra các giải pháp ứng với từng phần tư chiến lược nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa Bạc Liêu nói riêng và du lịch Bạc Liêu nói chung..
- Chính những điều này giúp cho du lịch văn hóa của Bạc Liêu có nhiều tiềm năng để phát triển, tạo nên sự cuốn hút cho những ai muốn khám phá nét độc đáo trong văn hóa của người dân Bạc Liêu.
- Bên cạnh đó, nhiều công trình đã được xây dựng, trùng tu, tôn tạo nhằm tái hiện lại lịch sử của điểm đến, thu hút được du khách đến tham quan, mang lại giá trị cho ngành du lịch..
- Mặc dù vậy, các điểm đến văn hóa vẫn chưa thực sự làm du khách hài lòng, hạn chế về trình độ chuyên môn của nhân viên, cơ sở hạ tầng đầu tư thiếu đồng bộ, chất lượng dịch vụ du lịch chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách, làm cho du lịch tại các điểm đến văn hóa tuy có thu hút được du khách nhưng chưa thực sự hấp dẫn được họ.
- Để tìm ra những hạn chế mà du lịch văn hóa Bạc Liêu còn gặp phải cũng như phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch văn hóa, từ đó đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch, bài nghiên cứu tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của 100 du khách tại các điểm đến văn hóa trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu bao gồm:.
- 2.1.1 Điểm đến du lịch.
- Đối với điểm đến du lịch, theo nghĩa hẹp, điểm đến có thể là một tập hợp, bất cứ gì dễ nhận ra như công trình xây dựng, đài tưởng niệm, công trình kiến trúc.
- Theo nghĩa rộng, điểm đến có thể là một thực thể văn hóa xã hội, nó có thể là văn hóa, lịch sử.
- Điểm đến có thể bao gồm nhiều điểm đến nhỏ.
- “điểm đến là nơi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ du lịch được tiêu dùng dưới thương hiệu của điểm đến”.
- “là nơi tập trung một loại tài nguyên nào đó (tự nhiên, văn hóa - lịch sử hoặc kinh tế xã hội) hay một loại công trình riêng biệt phục vụ du lịch hoặc kết hợp cả hai ở quy mô nhỏ” (Huệ, 2006)..
- 2.1.2 Chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch Chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch là mức phù hợp của dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung ứng dịch vụ du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu (Hùng, 2012), hay là sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của khách hàng liên quan đến các dịch vụ du lịch cụ thể mà công ty du lịch cung cấp (Chuang, 2010).
- Frochot (2004) chỉ ra rằng “bản chất của dịch vụ điểm đến du lịch phụ thuộc nhiều vào mức độ phù hợp giữa dịch vụ do nhà cung ứng dịch vụ cung cấp và nhu cầu của khách hàng, qua đó du khách có thể đạt được những điều mình muốn và làm tăng sự hài lòng của họ đối với dịch vụ du lịch”.
- Một dịch vụ du lịch có chất lượng sẽ làm tăng lòng trung thành của du khách đối với điểm đến du lịch và nâng cao triển vọng thu hút khách du lịch mới cũng như tạo thêm thu nhập cho điểm đến phát triển du lịch (Saez, Fuentes &.
- Các nhà quản lý trong ngành du lịch luôn cố gắng phấn đấu để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch do họ cung cấp với mong muốn sẽ giữ chân được du khách, du khách đánh giá cao chất lượng dịch vụ du lịch sẽ trở lại điểm đến thường xuyên và giới thiệu nó cho những người khác (Tian, Cole &.
- 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch.
- Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA – Important – Performance Analysis) là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps) được đề xuất bởi Martilla và Jame năm 1977.
- Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà chính họ cung cấp cho khách hàng.
- Từ đó, nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- chất lượng dịch vụ, mô hình IPA được sử dụng để xác định mức độ quan trọng của từng tiêu chí chất lượng dịch vụ đối với người tiêu dùng (Sampson &.
- Qua mô hình này, nhà quản lý du lịch có thể biết được đặc điểm nào của dịch vụ du lịch là quan trọng nhất.
- đối với du khách và du khách đánh giá dịch vụ du lịch ra sao để đề xuất giải pháp thỏa mãn yêu cầu của họ (Thành và ctv, 2012)..
- Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện thấp.
- Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện cao.
- Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện thấp.
- Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện cao.
- Hình 1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ Martilla &.
- Phần 1 (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với du khách, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ du lịch rất kém.
- Kết quả này giúp cho nhà quản trị cung ứng dịch vụ du lịch chú ý những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn du khách..
- Phần 2 (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm trong phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách du lịch và nhà cung ứng dịch vụ du lịch cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt.
- Nhà quản trị cung ứng dịch vụ du lịch nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này..
- Phần 3 (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách du lịch..
- Nhà quản trị cung ứng dịch vụ du lịch nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này..
- Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác..
- Trong đó, mối quan hệ giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện (P) các thuộc tính của điểm đến được thể hiện thông qua hiệu số (P – I).
- 0 cho thấy chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại cho thấy chất lượng dịch vụ không tốt khi (P – I) <.
- 2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch.
- Khung tiêu chí gồm 5 thành phần của Parasuraman (1988) vẫn được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch.
- Tan (2003), đã sử dụng bộ tiêu chí của Parasuraman để phân tích chất lượng dịch vụ du lịch vì các tác giả lưu ý rằng, việc sử dụng các tiêu chí này sẽ đảm bảo được các dữ liệu phản ánh được các thuộc tính độc đáo của dịch vụ du lịch được cung cấp bởi các điểm đến.
- Garry Chick (2001) trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch tại Đài Loan cũng cho rằng, tiêu chí của Parasuraman nên được áp dụng làm khung lý thuyết để đánh giá chất lượng dịch vụ của một điểm đến.
- Vận dụng bộ tiêu chí này còn có nghiên cứu của Thành và ctv (2012), nhóm tác giả đã sử dụng bộ tiêu chí 23 biến để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở Phú Quốc..
- Thấp Mức độ quan trọng Cao.
- Thấp Mức độ thực hiện Cao.
- hình này với 20 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Cần Thơ..
- Trong nội dung bài nghiên cứu, tác giả đã kế thừa khung tiêu chí đo lường của các nghiên cứu trước để vận dụng xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu..
- Thông qua số liệu thu thập được bằng cách phỏng vấn trực tiếp 100 du khách theo phương pháp thuận tiện tại các điểm đến du lịch văn hóa trên địa bàn tỉnh bao gồm: Khu nhà Công tử Bạc Liêu, Khu tưởng niệm nhạc sĩ Cao Văn Lầu, Đền thờ Bác Hồ,.
- Khu di tích Nọc Nạng và Khu Căn cứ Tỉnh ủy Bạc Liêu, tác giả tiến hành thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 (Nunnally và BernStein, 1994) và phân tích nhân tố EFA để gom nhóm những thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điểm đến văn hóa với hệ số tải nhân tố được lựa chọn là 0,55 (Hair et al., 1998).
- 3 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1 Đánh giá của khách du lịch đối với thang đo chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch.
- Chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa sẽ được thể hiện thông qua kiểm định sự chênh lệch giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các biến quan sát trong thang đo, kết quả như Bảng 1..
- Qua Bảng 1 ta có thể thấy, du khách đánh giá khá cao chất lượng dịch vụ du lịch tại các điểm đến du lịch văn hóa.
- Điều này cũng phù hợp với định hướng phát triển du lịch với phương châm “du lịch Bạc Liêu đi lên từ văn hóa” của tỉnh trong thời gian tới.
- du lịch văn hóa của tỉnh vẫn chưa thực sự hấp dẫn được khách tham quan.
- Một số tiêu chí của thang đo được du khách đánh giá khá thấp về mức độ thực hiện như tiêu chí Có giao lưu với người lớn tuổi để biết thêm về lịch sử của điểm đến văn hóa chỉ đạt 2,87 điểm trong khi du khách khá quan tâm đến tiêu chí này khi tới các điểm đến như vậy.
- Một số tiêu chí khác cũng được du khách đáng giá thấp là các tiêu chí thuộc về tính chuyên nghiệp của các nhân viên/hướng dẫn viên tại điểm đến văn hóa như Phong cách phục vụ của nhân viên tạo được ấn tượng tốt chỉ được đánh giá 3,28 điểm về mức độ thực hiện hay tiêu chí Hướng dẫn viên/nhân viên quan tâm, lưu ý đến du khách cũng chỉ đạt 3,26 điểm.
- Tuy có thể nói du lịch văn hóa Bạc Liêu có nhiều tiềm năng phát triển, đặc biệt là những giá trị văn hóa đặc sắc được hình hành từ trong quá trình khai hoang, đấu tranh gìn giữ chủ quyền và quyền lợi đã vun thêm cho văn hóa Bạc Liêu nhiều điều hấp dẫn nhưng làm du lịch từ văn hóa của Bạc Liêu vẫn chưa thực sự có hiệu quả.
- Du lịch của tỉnh nên có sự đầu tư đồng bộ và trọng tâm, nhất là nguồn nhân lực..
- ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ.
- MỨC ĐỘ THỰC HIỆN HỮU HÌNH.
- CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỂM ĐẾN.
- DU LỊCH.
- Bảng 1: Đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa.
- A3 Hiện vật sinh động, đa dạng, mang đặc trưng điểm đến A4 Nhân viên ăn mặc lịch sự, đồng phục, tươm tất A5 Phòng trưng bày bố trí ngăn nắp, dễ quan sát A6 Tài liệu tham khảo (sách, ảnh) phong phú, sinh động B1 Thông tin về điểm đến được cung cấp rõ ràng, đầy đủ B2 Các mô hình tái hiện được lịch sử của điểm đến B3 Di tích có giá trị văn hóa, đáng để tìm hiểu .
- hưởng đến chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa.
- Bảng 2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa.
- B1 Thông tin về điểm đến rõ ràng, đầy đủ .
- Bảng 3: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa.
- Hình 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa Nguồn: Tổng hợp của tác giả.
- DU LỊCH VĂN HÓA .
- Để có cơ sở đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các điểm đến văn hóa trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu, công cụ ma trận IPA được sử dụng cho việc phân tích.
- Hình 3: Ma trận giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa Nguồn: Tổng hợp số liệu thu thập của 100 du khách, 4/2015.
- Các biến quan sát này có mức độ quan trọng cao nhưng mức độ thực hiện thì khá thấp, do đó đòi hỏi quản lý các điểm đến văn hóa chú trọng phát triển nhiều hơn.
- Kết quả này cũng phù hợp với thực trạng chung của các điểm đến văn hóa, tài liệu tham khảo tại các điểm đến này còn chưa phong phú, đa dạng và khả năng thuyết trình, thuyết minh của nhân viên/hướng dẫn viên cũng còn hạn chế.
- Muốn cải thiện các yếu tố này thì nhà quản lý tại các điểm đến nên:.
- Sưu tầm thêm nhiều hiện vật có liên quan đến điểm đến văn hóa, khuyến khích người dân địa phương còn lưu trữ các hiện vật lịch sử cung cấp cho điểm đến văn hóa để làm phong phú thêm các tư liệu tham khảo;.
- Điều tra, thống kê các tư liệu có liên quan đến lịch sử điểm đến văn hóa để bổ sung vào nguồn tài liệu của điểm đến;.
- Nhà quản lý cần tuyển chọn nhân viên có năng lực thực sự vào làm việc chứ không thể tuyển dụng qua loa làm ảnh hưởng đến hình ảnh của điểm đến đối với du khách;.
- hiện vật sinh động, đa dạng và mang đặc trưng của điểm đến văn hóa (A3).
- các mô hình tái hiện được lịch sử của điểm đến (B2).
- hướng dẫn viên/nhân viên có kiến thức về lịch sử văn hóa của điểm đến du lịch (D4).
- Các biến quan sát này có mức độ quan trọng cao và mức độ thực hiện cũng cao tương ứng, chính vì thế nhà quản lý tại các điểm đến cần phải duy trì các yếu tố này trong thời gian tới, mà các công việc họ cần thực hiện là:.
- Trùng tu, tôn tạo, sửa chữa kịp thời các công trình xuống cấp do thời gian hoặc gây dựng lại một số công trình để điểm đến văn hóa tái hiện được lịch sử và đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, khám phá của du khách;.
- Nhắc nhở nhân viên về thái độ phục vụ để khi du khách đến tham quan tại các điểm đến văn hóa luôn cảm thấy mình được quan tâm..
- có giao lưu với người lớn tuổi để biết thêm về lịch sử của điểm đến văn hóa (E1) và hướng dẫn viên/nhân viên quan tâm, lưu ý đến du khách (E2).
- Các biến quan sát này đa phần không quan trọng đối với chuyến đi của du khách và mức độ thực hiện tại các điểm đến cũng khá thấp nên các điểm đến có thể không cần chú trọng phát triển nhiều, tuy nhiên có một số biến quan sát trong khu vực này có mức độ quan trọng khá cao nhưng mức độ thực hiện rất thấp, chẳng hạn như biến E1, do đó nhà quản trị tại các điểm đến cần quan tâm đến quan sát này nhiều hơn.
- Thường du khách đến tham quan tại các điểm đến văn hóa sẽ thích được nghe các câu chuyện kể từ những người lớn tuổi, từng trải qua và góp phần làm nên lịch sử tại điểm đến nên tại các điểm đến văn hóa có thể liên hệ với một số người cao tuổi tại địa phương có am hiểu về lịch sử điểm đến để cộng tác với nhân viên, giải thích cho du khách những nét độc đáo về văn hóa, lịch sử của điểm đến..
- Phần 4 (Giảm đầu tư) bao gồm các biến quan sát: nhân viên ăn mặc lịch sự, đồng phục, tươm tất (A4) và hướng dẫn viên/nhân viên tận tình hướng dẫn và giới thiệu các hiện vật lịch sử (C2) các biến quan sát này có mức độ quan trọng thấp nhưng mức độ thực hiện tương đối cao nên nhà quản lý tại các điểm đến có thể không cần phát triển nếu không thực sự cần thiết.
- quản lý cũng cần quan tâm, lưu ý đến biến quan sát này, nhất là khi du khách đến tham quan tại điểm đến văn hóa thì luôn muốn tìm hiểu nhiều về lịch sử, về các hiện vật mà điều này lại phụ thuộc nhiều vào sự nhiệt tình của nhân viên/hướng dẫn viên..
- Chính vì thế, biến quan sát này không thể lơi là tại các điểm đến du lịch văn hóa..
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc.
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
- Giáo trình tổng quan về du lịch và phát triển du lịch bền vững..
- Khoa Du lịch - Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội..
- Giải pháp nâng cao chất lượng du lịch dịch vụ Hậu Giang