- Đề tài : Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Mobifone - chi nhánh Phú Thọ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Học viên : Lê Đức Anh Khóa : 2010B Người hướng dẫn :TS Nguyễn Thị Mai Anh 1. - Lý do chọn đề tài: Đối với một đơn vị kinh doanh dịch vụ như Mobifone - chi nhánh Phú Thọ, thì chất lượng dịch vụ mà họ mang đến cho khách hàng tốt hay không tốt ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của chính đơn vị kinh doanh dịch vụ đó. - Do vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Mobifone - chi nhánh Phú Thọ sẽ cung cấp cho các nàh quản trị của doanh nghiệp những thông tin cơ bản về thực trạng mức độ chất lượng dịch vụ thông tin di động cũng như mức độ hài lòng về dịch vụ của Mobifone - chi nhánh Phú Thọ, để các nhà quản trị có thể hoạch định các phương thức nâng cao mức chất lượng dịch vụ cũng như thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng. - Từ đó, giúp doanh nghiệp nâng cao được năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ so với các doanh nghiệp trong ngành. - Mục đích nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Mobifone - chi nhánh Phú Thọ để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến sự hài lòng tối ưu cho khách hàng sử dụng dịch vụ của Mobifone - chi nhánh Phú Thọ. - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ của Mobifone - chi nhánh Phú Thọ đã và đang cung cấp, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. - Nội dung: Đề tài được triển khai nghiên cứu thông qua việc nghiên cứu và hình thành hệ thống những lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty kinh doanh. - Trong nội dung lý luận này, gắn với đặc thù của dịch vụ viễn thông tác giả đã mạnh dạn xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động bao gồm 26 biến và sự hài lòng của khách hàng gồm 4 biến chính để làm cơ sở để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp ở chương 2. - 2 Trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu và mô hình hoạch định, tác giả tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Mobifone – chi nhánh Phú Thọ. - Bằng việc sử dụng phiếu điều tra, chọn mẫu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh, tác giả đã thu thập được 217 phiếu phản hồi từ phía khách hàng. - Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ được chi thành 5 nhóm yếu tố chính bao gồm: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông. - Trong 5 nhóm yếu tố này thì khách hàng đáng giá chất lượng của phương tiện hữu hình, sự tin cậy, mức độ đáp ứng là khá tốt, tuy nhiên còn nhóm năng lực phục vụ và sự cảm thông của chi nhánh Phú Thọ được đánh giá chưa cao, chưa thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng. - Phần thực trạng đã chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone – chi nhánh Phú Thọ, tác giả đã mạnh dạn đề xuất 3 giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm: giải pháp đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị công nghệ, giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và giải pháp cải thiện quy trình cung ứng dịch vụ tại doanh nghiệp. - Những giải pháp này có khả năng được chi nhánh áp dụng trong thực tế để cải thiện mức chất lượng dịch vụ của chi nhánh Phú Thọ. - Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chính là điều tra trắc nghiệm đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh, đồng thời kết hợp với sử dụng các tài liệu sơ cấp để tổng hợp phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của chi nhánh. - Các dữ liệu điều tra được xử lý và tổng hợp trên phần mềm SPSS để phân tích độ tin cậy và giá trị trung bình phục vụ nghiên cứu thực trạng ở chương 2. - Kết luận: Với việc nghiên cứu đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Mobifone - chi nhánh Phú Thọ”. - Để tìm hiểu góp phần đánh giá thực trạng, đưa ra một số giải pháp phát triển, nâng cao chất lượng phục vụ tại chi nhánh và tăng khả năng cạnh tranh Công ty thông tin di động VMS-MobiFone nói chung và Mobifone - chi nhánh Phú Thọ nói riêng. - Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Mai Anh, sự giúp đỡ của các thầy, cô trong Viện Kinh tế và Quản lý, của lãnh đạo, tập thể cán bộ nhân viên tại Mobifone - chi nhánh Phú Thọ đã giúp đỡ để em hoàn thành luận văn thạc sỹ này
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt