- ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỌC LIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ. - Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, Trung tâm Học liệu, Trường Đại học Cần Thơ. - Nghiên cứu được thực hiện nhằm đo lường và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ. - Số liệu được thu thập qua phỏng vấn 130 sinh viên sử dụng các dịch vụ tại Trung tâm. - Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên chịu sự tác động cùng chiều của 3 yếu tố, theo thứ tự quan trọng: sự cảm thông, sự đáp ứng và sự đảm bảo. - Ngoài ra, một số dịch vụ cần được thông tin đầy đủ đến sinh viên một cách hiệu quả.. - Có thể nói chất lượng của hệ thống giáo dục là kết quả phản ánh một cách tổng quan của nhiều yếu tố cấu thành như: chất lượng của chương trình đào tạo, cơ sở vật chất phục vụ đào tạo, trình độ. - Bên cạnh đó, việc tạo ra các dịch vụ cho sinh viên có điều kiện học tập, nghiên cứu và sinh hoạt cũng rất được chú trọng.. - Với những đòi hỏi ngày càng khắt khe từ thực tế đã yêu cầu sự năng động nhiều hơn trong học tập và chủ động từ phía sinh viên, thư viện trường là nơi sinh viên có thể học tập, nâng cao trình độ và kiến thức cho bản thân. - Là nơi hỗ trợ cho việc tìm kiếm và trang bị tài liệu phục vụ học tập cũng như những dịch vụ cho sinh viên, TTHL Trường ĐHCT là thành tố đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc góp phần nâng cao chất lượng. - Tuy nhiên, chất lượng các dịch vụ tại TTHL có phục vụ tốt nhất và đáp ứng cho nhu cầu học tập của sinh viên hay không? Cơ sở vật chất, tài liệu học tập, cách thức hoạt động có đảm bảo đủ điều kiện cho sinh viên học tập trau dồi kiến thức hay không? Đó là những vấn đề đang cần được quan tâm và cho đến nay chưa có một nghiên cứu chính thức nào được thực hiện để trả lời các câu hỏi trên. - Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ” được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của TTHL nhằm đề ra các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại TTHL Trường ĐHCT.. - 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ. - Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. - Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.. - Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.. - 2.2 Chất lượng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. - Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. - (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ và ctv., 2003) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.. - 2.3 Sự hài lòng. - Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. - Còn theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay. - một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. - Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. - 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. - Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &. - Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. - Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.. - Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman et al . - 2.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết. - Đo lường kì vọng của sinh viên là rất khó khăn.. - Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận rất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ.. - SERVPERF là mô hình đơn giản, thích hợp cho việc đánh giá sự hài lòng vì không gặp phải vấn đề khi yêu cầu sinh viên đánh giá cả 2 phần kỳ vọng và cảm nhận (Cronin &. - tính kế thừa và chú trọng đến chất lượng dịch vụ thực hiện và cũng bao gồm năm chỉ tiêu.. - Dựa trên mô hình SERVPERF và kết hợp thêm yếu tố “Danh mục dịch vụ” nhằm thể hiện. - mức độ đáp ứng của các loại hình dịch vụ hiện có của TTHL, mô hình nghiên cứu được mô hình hóa với sơ đồ như sau:. - Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết nghiên cứu:H 0 : Sự tin cậy càng nhiều thì sự hài lòng càng cao.. - H 1 : Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng càng tăng.. - H 2 : Sự hữu hình càng tốt thì sinh viên càng hài lòng.. - H 3 : Sự đảm bảo càng tốt thì sự hài lòng càng cao.. - H 4 : Sự cảm thông càng nhiều thì sinh viên càng hài lòng.. - H 5 : Danh mục dịch vụ càng nhiều thì sự hài lòng của sinh viên càng cao.. - Thang đo chất lượng dịch vụ TTHL gồm sáu thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và sau cùng là danh mục dịch vụ. - Thang đo tin cậy gồm bốn biến quan sát đo lường mức độ thực hiện dịch vụ thư viện đúng như những chính sách mà thư viện đề ra. - Thang đo sự đáp ứng (tinh thần trách nhiệm) gồm ba biến quan sát đo lường thái độ lịch sự trong quá trình phục vụ sinh viên, sẵn sàng giúp đỡ sinh viên một cách tích cực.. - Thang đo sự đảm bảo gồm năm biến quan sát đo lường khả năng thực hiện dịch vụ kịp thời và đảm bảo. - cầu của sinh viên. - Thang đo danh mục dịch vụ gồm hai biến quan sát đo lường mức độ đáp ứng của các loại hình dịch vụ hiện có tại TTHL.. - Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được thực hiện và tiến hành phỏng vấn trực tiếp sinh viên bằng bảng câu hỏi chi tiết. - Danh mục dịch vụ. - Chất lượng. - dịch vụ của TTHL. - Sự hài lòng của sinh viên. - 3.1 Đánh giá mức độ nhận biết và sử dụng đối với các dịch vụ tại TTHL. - Trong số các dịch vụ tại TTHL thì mức độ sử. - dụng cũng như nhận biết của sinh viên đối với mỗi loại hình dịch vụ là hoàn toàn khác nhau. - Tuy nhiên, còn khá nhiều dịch vụ của TTHL mà sinh viên chưa từng sử dụng hoặc chưa từng biết đến chẳng hạn như chiếu phim phục vụ học ngoại ngữ, thư viện lưu động, ghép file luận văn,.... - Hình 2: Mức độ nhận biết và sử dụng đối với các dịch vụ miễn phí và thu phí tại TTHL Lý do chính là do sinh viên không có nhu cầu. - hướng dẫn sử dụng và nêu bật ích lợi của các dịch vụ mang lại cho sinh viên là những vấn đề mà TTHL cần đặc biệt quan tâm nhằm cải thiện, thu hút và đáp ứng nhu cầu của sinh viên.. - Hình 3: Lí do các sinh viên chưa biết đến các dịch vụ tại TTHL. - 3.2 Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại TTHL. - Kiểm định độ tin cậy thang đo (kiểm định Cronbach’s Alpha) về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ TTHL với 22 biến thuộc 6 nhân tố cho thấy: hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,937 (>0,6) chứng tỏ thang đo lường này là tốt. - Như vậy, các biến quan sát đánh giá chất lượng dịch vụ có 20 biến (sau khi kiểm định hệ số Cronbach’s. - Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của sinh viên 0,969. - Nhân viên chú ý đến lợi ích của sinh viên 0,791. - TTHL luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới 0,590. - Nhân viên chú ý đến lợi ích của sinh viên 0,842 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của sinh viên 0,903. - chuẩn hóa p-value Hài lòng ← Cảm thông Hài lòng ← Đáp ứng Hài lòng ← Đảm bảo Ghi chú: χ 2 = 59,959. - dương, nên các biến “sự cảm thông”, “sự đáp ứng” và “sự đảm bảo” đều ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên. - Ba yếu tố này giải thích được 75% biến thiên của sự hài lòng, trong đó yếu tố sự cảm thông ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng vì có trọng số hồi qui đã chuẩn hóa là lớn nhất (0,337), kế tiếp là sự đáp ứng và sự đảm bảo.. - 3.2.5 Đánh giá ý kiến của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ TTHL. - Qua Bảng 4 cho thấy sinh viên đều hài lòng với chất lượng dịch vụ của TTHL với trị trung bình của các thành phần trong khoảng từ đạt mức ý nghĩa hài lòng). - Đây là kết quả mà TTHL cần tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của sinh viên ĐHCT.. - Bảng 4: Mức độ hài lòng của sinh viên. - Các biến số Mức ý nghĩa tố Mức độ hài lòng hợp. - Sự cảm thông 3,4422 Hài lòng. - Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của sinh viên 3,4574 Hài lòng. - Nhân viên chú ý đến lợi ích của sinh viên 3,4923 Hài lòng. - Sự đáp ứng 3,6333 Hài lòng. - Giải quyết tốt các thắc mắc tận tình 3,6231 Hài lòng. - Quầy phục vụ phục vụ tận tình 3,6846 Hài lòng. - Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ 3,8154 Hài lòng. - Sự đảm bảo 3,4410 Hài lòng. - Nhân viên phục vụ tận tình 3,6154 Hài lòng. - Nhân viên lịch sự, nhã nhặn 3,5923 Hài lòng. - Nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn 3,6923 Hài lòng. - Sự hài lòng chung 3,5986 Hài lòng. - Ghi chú: thang đo sử dụng là (1) hoàn toàn không hài lòng và (5) là hoàn toàn hài lòng. - Bài viết cũng đã tiến hành xem xét có sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng chung đối với nam và nữ. - sinh viên qua các khóa. - và mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ tại TTHL. - Tuy nhiên, chưa có bằng chứng cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các đối tượng nghiên cứu trên.. - mạnh đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại TTHL Trường ĐHCT là: sự cảm thông, sự đáp ứng và sự đảm bảo. - Ba nhân tố này giải thích được 75% biến thiên của sự hài lòng.. - Nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tại TTHL là sự cảm thông. - Bên cạnh đó, kết quả cũng cho thấy sự hài lòng chung của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ TTHL đạt được mức độ hài lòng. - Tuy nhiên, TTHL cần quan tâm và cải thiện công tác truyền thông và hướng dẫn đến sinh viên đối với một số dịch vụ mà sinh viên chưa từng sử dụng hoặc chưa từng biết nhằm nêu bật ích lợi của việc sử dụng các dịch vụ của TTHL trong quá trình học tập và nghiên cứu. - cứu cung cấp căn cứ khoa học thực tiễn cho việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tại TTHL qua việc nhấn mạnh và quan tâm đến ba yếu tố quan trọng: (1) Sự cảm thông, (2) Sự đáp ứng và (3) Sự đảm bảo. - Đây sẽ là cơ sở giúp TTHL Trường ĐHCT nâng cao năng lực quản lý, vận dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiến chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao hiệu quả công tác đảm bảo chất lượng của nhà trường nói chung và của TTHL nói riêng.