- ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG MIA NHA TRANG. - Chất lượng dịch vụ. - khu nghỉ dưỡng. - sự hài lòng Keywords:. - Mục tiêu của bài nghiên cứu này là đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang. - Nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để kiểm định mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng bao gồm: mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng, giá cả cảm nhận. - Kết quả phân tích dữ liệu với 350 mẫu khảo sát cho thấy sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố: năng lực phục vụ, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng, giá cả cảm nhận. - Từ kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang.. - Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang. - Vấn đề đặt ra cho các cơ sở lưu trú du lịch này là làm sao đảm bảo được chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách ở mức cao nhất, đem đến sự hài lòng tối đa cho du khách nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. - trú dài ngày và trở thành những thương hiệu hàng đầu là những cơ sở lưu trú du lịch luôn quan tâm đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp.. - Vậy khách hàng có hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang? Các giải phải nào giúp nâng cao. - sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng? Đây là hai câu hỏi mà nghiên cứu tập trung trả lời.. - 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. - (1988) cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. - Cronin and Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng. - Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.. - Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). - Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. - giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.. - “Giá cả cảm nhận” đã được đưa vào mô hình nghiên cứu, nhân tố này cũng cho thấy có mức độ ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của du khách, đó chính là cảm nhận về mức chất lượng dịch vụ được thụ hưởng so với chi phí mà du khách đã bỏ ra để có được dịch vụ đó. - Khi các cơ sở lưu trú du lịch có cùng đẳng cấp và có mức chất lượng dịch vụ tương đương nhau thì nhân tố “Giá cả cảm nhận” sẽ là một nhân tố then chốt tác động đến sự hài lòng của du khách và tạo nên sức cạnh tranh cho cơ sở lưu trú du lịch. - Sự đồng cảm: Thể hiện sự thấu hiểu, quan tâm chăm sóc những nhu cầu, ước muốn của từng cá nhân du khách.. - Mức độ đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ du khách một cách kịp thời.. - Giá cả cảm nhận: Là sự so sánh giữa chi phí mà du khách bỏ ra để sử dụng dịch vụ với mức chất lượng mà họ được thụ hưởng. - Mức độ tin cậy và sự hài lòng của du khách:. - Như vậy, mức độ tin cậy của du khách đối với dịch vụ của cơ sở lưu trú du lịch cũng có tác động đến sự hài lòng của du khách. - H1: Cảm nhận của du khách về mức độ tin cậy tăng hay giảm thì sự hài lòng của họ tăng hay giảm theo.. - Năng lực phục vụ và sự hài lòng của du khách: Năng lực phục vụ của cơ sở lưu trú du lịch thể hiện ở kiến thức, chuyên môn, cách ứng xử niềm nở, lịch sự của nhân viên. - Du khách sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi cơ sở lưu trú du lịch có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ họ tận tình và chu đáo. - Thực tế cho thấy, năng lực phục vụ có tác động đến mức chất lượng dịch vụ chung và từ đó làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. - H2: Cảm nhận của du khách về năng lực phục vụ tăng hay giảm thì sự hài lòng của họ tăng hay giảm theo.. - Phương tiện hữu hình và sự hài lòng của du khách: trong bốn thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ lưu trú thì thành phần phương tiện thực hiện dịch vụ hay còn gọi là phương tiện hữu hình chiếm một vị trí quan trọng. - Chất lượng dịch vụ mà cơ sở lưu trú du lịch cung cấp luôn có mối quan hệ với phương tiện hữu hình của dịch vụ đó.. - Như vậy, đối với du khách, phương tiện hữu hình mà cơ sở lưu trú du lịch cung cấp càng tốt thì chất lượng dịch vụ càng gia tăng và du khách sẽ càng hài lòng, giả thuyết thứ ba được phát biểu như sau:. - H3: Cảm nhận của du khách về phương tiện hữu hình tăng hay giảm thì sự hài lòng của họ tăng hay giảm theo.. - Sự đồng cảm và sự hài lòng của du khách: Sự đồng cảm của cơ sở lưu trú du lịch đối với du khách luôn có tác động tích cực, làm cho họ nhìn nhận. - chất lượng dịch vụ cao hơn. - Nếu làm được điều này, cơ sở lưu trú du lịch sẽ nhận được cái nhìn thiện cảm hơn trong mắt du khách, tác động đến sự hài lòng của du khách, giả thuyết thứ tư được phát biểu như sau:. - H4: Cảm nhận của du khách về sự đồng cảm tăng hay giảm thì sự hài lòng của họ tăng hay giảm theo.. - Mức độ đáp ứng và sự hài lòng của du khách:. - Mức độ đáp ứng của cơ sở lưu trú du lịch đến du khách thể hiện ở sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ du khách một cách kịp thời, đúng lúc, bao gồm các tiêu chí về thời gian phục vụ, khi du khách cần dịch vụ là có. - Rõ ràng mức độ đáp ứng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú du lịch cũng như sự hài lòng của du khách.. - H5: Cảm nhận của du khách về mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì sự hài lòng của họ tăng hay giảm theo.. - Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của du khách:. - Dựa theo định nghĩa trên, giả thuyết rằng giữa cảm nhận hài lòng giá cả, gọi tắt là giá cả cảm nhận và sự hài lòng của du khách có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:. - H6: Cảm nhận về giá cả của du khách tăng hay giảm thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.. - Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng cùng những nghiên cứu trước đây, tác giả đã xây dựng nên thang đo. - được đặt tại quầy lễ tân của khu nghỉ dưỡng và được nhân viên lễ tân trao tận tay cho du khách khi làm thủ tục check-out. - Hoàn toàn đồng ý) để đo lường mức độ hài lòng của du khách đối với các biến của các nhân tố độc lập và phụ thuộc.. - Kết quả phân tích EFA cho các biến của nhân tố phụ thuộc “Sự hài lòng” là rất tốt, với KMO = 0,761;. - Nhân tố phụ thuộc gồm các biến sau: Nhân tố “Sự hài lòng” với các biến (HL1, HL2, HL3, HL4).. - các dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng. - DC5 Thời gian hoạt động của các dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng phù. - TC2 Dịch vụ của khu nghỉ dưỡng được thực hiện đúng ngay từ lần. - TC1 Khu nghỉ dưỡng cung cấp loại phòng và dịch vụ theo đúng hợp. - GC2 Giá cả các dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng rẻ hơn so với các cơ sở. - GC4 Quý khách hoàn toàn hài lòng về giá cả dịch vụ của khu nghỉ. - GC1 Giá cả các dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng phù hợp với chất lượng. - dịch vụ được cung cấp. - và “Phương tiên hữu hình” sẽ không có khác biệt lớn giữa các cơ sở lưu trú 5 sao, vì vậy hai nhân tố này đã không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách.. - “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Mức độ đáp ứng”, “Giá cả cảm nhận” với nhân tố phục thuộc “Sự hài lòng” của du khách. - Sự hài lòng Năng lực phục vụ + 0,127 * Sự đồng cảm + 0,133 * Mức độ đáp ứng + 0,156 * Giá cả cảm nhận. - Như vậy, theo phương trình trên, cả 4 nhân tố đều có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang. - Nhân tố. - nào có hệ số β càng lớn thì mức độ tác động đến sự hài lòng càng nhiều. - Từ kết quả của phương trình , sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố “Năng lực phục vụ” (β = 0,201), kế đến là nhân tố “Giá cả cảm nhận” (β = 0,156), tiếp theo là nhân tố “Mức độ đáp ứng” (β. - 0,127) có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của du khách.. - Bảng 3: Kết quả kiểm định T-test biến phụ thuộc “Sự hài lòng”. - Điều này đã khẳng định nghiên cứu không có sự sai lệch khi cơ cấu mẫu của du khách nội địa nhỏ hơn nhiều so với du khách quốc tế. - 3.3 Mức độ hài lòng của du khách. - Nhìn chung, kết quả đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha trang là tương đối khả quan, du khách khá. - hài lòng với chất lượng dịch vụ nơi đây, điều đó thể hiện qua kết quả đánh giá của du khách về từng thành phần của thang đo, đặc biệt là thang đo sự hài lòng chung, với giá trị trung bình đều lớn hơn 3.. - Bảng 4: Mức độ hài lòng của du khách qua các thang đo. - Sự hài lòng. - 4 ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG MIA NHA TRANG. - Như vậy, sự hài lòng của du khách được đo lường bởi 4 nhân tố là năng lực phục vụ, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng và giá cả cảm nhận. - Mức độ tác động của từng nhân tố được thể hiện qua hệ số hồi quy của các biến trong phương trình qua đó giúp khu nghỉ dưỡng có lựa chọn phù hợp trong việc nên tác động vào yếu tố nào để cải thiện sự hài lòng của du khách.. - Phải nghiêm túc huấn luyện nhân viên luôn có thái độ cởi mở, thân thiện và nhiệt tình hướng dẫn du khách một cách ân cần, lịch sự, chu đáo nhằm tạo sự thoải mái, vui vẻ và hài lòng khi đến lưu trú tại khu nghỉ dưỡng.. - Giá cả cảm nhận là nhân tố quyết định đến khả năng cạnh tranh, thu hút và giữ chân du khách trong cuộc canh tranh giữa các cơ sở lưu trú. - Do đó cần có chiến lược và chính sách giá cả hợp lý để du khách cảm nhận được giá cả của khu nghỉ dưỡng cạnh tranh hơn các cơ sở lưu trú khác trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa:. - Xác định mức giá các dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng phù hợp với chất lượng dịch vụ được cung cấp.. - Thường xuyên có những chương trình khuyến mãi thật hấp dẫn dành cho các đối tượng du khách, đặc biệt là những du khách lưu trú hơn một lần tại khu nghỉ dưỡng.. - Với cùng một mức giá nhưng khu nghỉ dưỡng nên cung cấp thêm những tiện ích cho du khách lưu trú tại đây.. - Các hoạt động của nhân viên phục vụ trong tất cả các khâu trong quy trình phục vụ của khu nghỉ dưỡng phải luôn được đôn đốc, nhắc nhở nhằm đáp ứng yêu cầu công việc, tạo một tư thế sẵn sàng trong việc phục vụ du khách. - Khu nghỉ dưỡng cần rút ngắn thời gian làm thủ tục check in, check out, nhằm giúp du khách tránh phải chờ đợi lâu gây nên sự mệt mỏi, khó chịu.. - Khu nghỉ dưỡng cũng cần bổ sung thêm dịch vụ check out nhanh ngay tại phòng để phục vụ những du khách có nhu cầu.. - Trước mùa cao điểm từ tháng 10 đến tháng 4 khu nghỉ dưỡng cần lên kế hoạch kịp thời để tuyển dụng và đào tạo lực lượng lao động thời vụ, nhằm đảm bảo đủ số lượng và chất lượng nhân viên trong việc phục vụ du khách.. - Đồng thời thông tin kịp thời đến du khách về sự thay đổi thời gian hoạt động của các dịch vụ.. - Khu nghỉ dưỡng cần quan tâm hơn nữa đến sự khác biệt trong văn hóa ẩm thực của du khách.. - Ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng cần trao quyền cho nhân viên nhiều hơn nhằm giúp họ chủ động trong việc khắc phục những sai sót làm ảnh hưởng đến du khách, như vậy sẽ giúp gia tăng sự đồng cảm từ phía du khách.. - Khuyến khích nhân viên chủ động quan tâm, hỏi thăm, gần gũi du khách hơn nữa, đặc biệt là sau khi du khách sử dụng các dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng.. - Khu nghỉ dưỡng cần nới rộng thời gian hoạt động của các dịch vụ vì đặc điểm của khu nghỉ dưỡng là nằm xa trung tâm thành phố, do đó du khách sẽ có cảm giác buồn chán nếu thời gian hoạt động của các dịch vụ bị giới hạn, đặc biệt là về đêm.. - Nhìn chung, du khách khá hài lòng với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA với giá trị trung bình các thang đo đều lớn hơn 3. - Bên cạnh đó, phương trình hồi quy đã cho thấy có 4 nhân tố có tác đến sự hài lòng của du khách, được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần như sau: Nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách là nhân tố “Năng lực phục vụ”, tiếp theo là nhân tố. - Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại Cửa Lò Golf Resort. - Phạm Thị Ngoan, 2017, Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng cao cấp Bãi Lữ Resort Nghệ An. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Novotel Nha Trang. - Đánh giá mức độ hài lòng của du khách quốc tế đối với chất lượng dịch vụ nhà. - Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh