Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt

- ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HƯNG VIỆT.
- Khái niệm về sự hài lòng và thang đo sự hài lòng của khách hàng.
- Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.
- Thang đo sự hài lòng của khách hàng.
- Mô hình sự hài lòng của khách hàng.
- Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Một số nghiên cứu gần đây về đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần đây.Error! Bookmark not defined..
- CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT.
- Thang đo Hài lòng.
- CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ VỀ KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT.
- Bàn luận về kết quả đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân về chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng ViệtError! Bookmark not defined..
- Nguyên nhân của những hạn chế kết quả đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế của Bệnh viện Ung Bƣớu Hƣng Việt.
- 1 Bảng 1.1 Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng.
- của bệnh nhân trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế.
- 1 Hình 1.1 Mô hình chỉ sô hài lòng của Mỹ 8.
- 2 Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 8.
- 3 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của bệnh.
- Chất lƣợng là thứ vũ khí cạnh tranh tốt nhất, vì thế mỗi bệnh viện cần quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ y tế, cụ thể là phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đáp ứng tốt nhất và làm hài lòng họ.
- Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế là rất quan trọng..
- Việc đo lƣờng giá trị của các chỉ số hài lòng này sẽ giúp các cơ sở y tế có cái nhìn chính xác về chất lƣợng dịch vụ hiện tại của mình.
- Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hƣớng tới hiện giờ là sự hài lòng của bệnh nhân chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân.
- Vậy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và việc làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính của các bệnh viện hiện nay..
- Từ những nội dung trên cho thấy đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bướu Hưng Việt".
- là thật sự cần thiết đối với bệnh viện trong việc nhìn nhận và đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân..
- Trên cơ sở tính cấp thiết của vấn đề nêu trên, luận văn nghiên cứu hƣớng tới mục đích đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt..
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân..
- Đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân với chất lƣợng dịch vụ y tế tại bệnh viện..
- Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt..
- Đối tƣợng nghiên cứu: Đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân với chất lƣợng dịch vụ y tế của Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt.
- Đóng góp một phần vào hệ thống hóa cơ sở lý luận về đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại một nƣớc đang phát triển nhƣ Việt Nam..
- Giúp Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt hiểu biết mong đợi và nhận thức của bệnh nhân đới với Bệnh viện giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, phục vụ nhiệt tình hơn để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ..
- Giúp Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt nhìn lại chính mình từ góc độ khách hàng.
- Từ đó đƣa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn nữa..
- khách hàng và mô hình hoạt động tƣơng tự Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt áp dụng để đƣa ra những biện pháp nâng cao dịch vụ cho riêng mình, giúp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của ngành y tế Việt Nam..
- Chƣơng 1 : Tổng quan và cơ sở lý luận về đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân trong cơ sở vụ y tế..
- Chƣơng 3 : Kết quả nghiên cứu về đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt..
- Chƣơng 4 : Kết luận và kiến nghị về kết quả đo lƣờng sự hải lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt..
- Để làm rõ cơ sở lý luận về đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt, chƣơng này sẽ trình bày về lý luận chung về sự hài lòng và thang đo sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đo lƣờng về sự hài lòng của khách hàng.
- Khái niệm về sự hài lòng và thang đo sự hài lòng của khách hàng 1.1.1.
- Chất lƣợng dịch vụ rất khó đánh giá trong suốt quá trình phân phối và sử dụng dịch vụ, mỗi khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ đều có thể hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ cung cấp.
- Sự hài lòng (kỳ vọng) của khách hàng có thể tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau: truyền miệng, nhu cầu khách hàng, kinh nghiệm khi họ đã sử dụng dịch vụ…Và sự kỳ vọng bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân khi khách hàng muốn đƣợc đáp ứng cái gì đó nhƣ: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí…(Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010)..
- Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ đƣợc thoả mãn hay vƣợt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
- Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ..
- Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty khi những kỳ vọng của họ đƣợc thoả mãn hoặc là thoả mãn vƣợt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ..
- Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng.
- kết quả thực hiện tƣơng ứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài long.
- Nếu kết quả thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú..
- Sự hài lòng của khách hàng theo các định nghĩa trên là kết quả của sự so sánh chất lƣợng mong đợi và nhận đƣợc của khách hàng "bệnh nhân", những trƣờng hợp giá trị về chất lƣợng nhận đƣợc lớn hơn những gì khách hàng mong đợi có thể làm họ hài lòng và ngạc nhiên.
- Trên cơ sở đó góp phần làm gia tăng sự hài lòng và giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có đƣợc lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời sẽ tạo điều kiện cho khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp tổ chức..
- Việc làm khách hàng hài lòng cũng có những lợi ích khác: giúp cho khách hàng nhớ tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào những lần tiếp theo.
- Bên cạnh đó, khách hàng khi đã hài lòng thì kênh truyền thông tin và quảng cáo của doanh nghiệp sẽ rất hiệu quả vì thông qua sự hài lòng mình đạt đƣợc sẽ giới thiệu cho nhiều ngƣời khác khi có nhu cầu sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tƣơng tự, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi khách hàng và ít tốn chi phí phục vụ cho nhóm khách hàng này.
- Đồng thời khi sự hài lòng tăng giúp giá cả tăng do việc khách hàng nghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận đƣợc.
- Đặc biệt hơn khi hài lòng tăng thì lợi nhuận tăng 17.
- chất lƣợng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trƣng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện đƣợc mức độ thõa mãn mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi họ sử dụng dịch vụ..
- hợp, chính xác và đúng thời hạn lần đầu tiên với khách hàng..
- (2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời..
- (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm, chăm sóc đầy đủ của nhân viên đối với khách hàng.
- Sự đồng cảm bao gồm: Sự thân thiện, nhạy cảm, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng..
- Mô hình sự hài lòng của khách hàng.
- Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) đƣợc ứng dụng nhằm đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới..
- Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
- (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên đƣợc ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa.
- Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết đƣợc vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh..
- Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trƣng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) đƣợc định nghĩa nhƣ là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI.
- Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ( ACSI.
- Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng.
- Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận.
- Trên thực tế, khi mong đợi càng cao,có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngƣợc lại.
- Do vậy, yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và đƣợc thỏa mãn trên cơ sở sự hài.
- Sự hài lòng của khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trƣờng hợp ngƣợc lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.2).
- Hình 1.1: Mô hình chỉ sô hài lòng của Mỹ ( American Customer Satisfaction Index – ACSI ) 1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI).
- Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định.
- So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng.
- Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
- Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index - ECSI).
- Sự hài lòng chịu ảnh hƣởng trực tiếp từ 04 nhân tố (1) hình ảnh, (2) giá trị cảm nhận, (3) chất lƣợng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lƣợng cảm nhận dịch vụ.
- Sự hài lòng của khách hàng tới lƣợt nó lại ảnh hƣởng trực tiếp sự trung thành của khách hàng..
- Hình ảnh là biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu và sự liên tƣởng của khách hàng về các thuộc tính của thƣơng hiệu.
- Nó là tín hiệu chỉ báo cho khách hàng về sự tin cậy về tổ chức và dịch vụ tổ chức cung cấp.
- Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức có ảnh hƣởng tích cực hoặc tiêu cực đối với giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..
- Sự mong đợi là thể hiện sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng muốn nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, tổ chức thông qua phần hình ảnh.
- Chất lượng cảm nhận: Có hai loại chất lƣợng cảm nhận là (1) chất lƣợng cảm nhận sản phẩm: Là sự đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và chất lƣợng cảm nhận dịch vụ: Là sự đánh giá các dịch viên liên quan nhƣ các dịch vụ trong và sau khi bán hàng, điều kiện cung ứng, giao hàng.
- Chất lƣợng cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng so với kỳ vọng về hàng hóa dịch vụ, nó có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
- Chất lƣợng cảm nhận của khách hàng càng cao thì sự hài lòng về dịch vụ cũng cao và ngƣợc lại..
- mà khách hàng bỏ ra để đƣợc sử dụng dịch vụ, nó là hiệu số giữa lợi ích thu đƣợc và chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ..
- Sự hài lòng khách hàng: Là sự phản ứng của khách hàng đối với việc đƣợc đáp ứng các mong muốn khi sử dụng dịch vụ.
- Sự hài lòng khách hàng là kết quả của thỏa mãn các lợi ích nhƣ kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ..
- Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.
- Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lƣợng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó..
- Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Các nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả (ví dụ: Spereng, 1996, Atilgan et al (2003), Chow and Luk (2005), Amad and Samreen (2011.
- Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng..
- Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lƣợng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
- Theo Cronin and Taylor (1992) và Spereng (1996) cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau..
- Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tại trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.
- Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Tiên Du Bắc Ninh, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình.
- Đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú tại cá.
- Sự hài lòng bệnh nhân giúp bệnh viện tăng lợi nhuận (nguồn cung cấp: trang web:http://citinews.net/doi-song/su-hai-long-cua-benh-nhan-giup-bv-tang- loi-nhuan-dwso6ey/default.aspx).