Khái niệm và các nguyên tắc của quản lý chất lượng

- Khái niệm và các nguyên tắc của quản lý chất lượng.
- Khái niệm về quản trị chất lượng..
- Hiện nay có nhiều cách tiếp cận về quản trị nói chung và quản trị chất lượng nói riêng, vì vậy quản trị chất lượng nên được tiếp cận theo cách nào? Do có nhiều quan điểm về quản trị nên trong quản trị chất lượng cũng tồn tại một số quan điểm..
- Theo GOST của Liên Xô định nghĩa: “Quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”..
- Theo tiêu chuẩn công nghệ Nhật Bản JIT “Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo ra điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”..
- Kaoru Ishikawa, chuyên gia hàng đầu về chất lượng của Nhật Bản đã làm rõ thêm: “Quản trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”.
- A.G Roberson (Anh) định nghĩa “Quản trị chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”..
- Theo TCVN ISO Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằm xác định mục tiêu và chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng”..
- Tóm lại: Quản trị chất lượng nhằm mục đích sản xuất ra một sản phẩm có mức chất lượng có thể thỏa mãn những đòi hỏi của người tiêu dùng với chi phí tối ưu..
- Để quản trị chất lượng không thể bỏ qua sự điều chỉnh giá cả, thu nhập và chi phí.
- Ngay với mức chất lượng cao đi nữa nếu nó có mức giá quá cao thì vẫn không đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng.
- Nói cách khác thì không thể quyết định chất lượng mà không tính đến giá cả.
- Điều này có ý nghĩa quan trọng khi lập kế hoạch và thiết kế chất lượng..
- Thực chất của quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như:.
- Các biện pháp quản lý chất lượng bao gồm hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý.
- Quản trị chất đòi hỏi sự tham gia của tất cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong tổ chức và đặc biệt là các cấp lãnh đạo của tổ chức..
- Quản lý chất lượng phải được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm..
- Phải quản trị chất lượng trong mọi biểu hiện của nó.
- Điều đó có liên quan đến việc hiểu khái niệm chất lượng như thế nào?.
- Trong các định nghĩa nói trên thì ta hiểu chất lượng là chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng là chỉ là quản trị chất lượng sản phẩm.
- Thực ra quản trị chất lượng được hiểu theo nghĩa rộng hơn là: chất lượng là chất lượng công việc, chất lượng phục vụ, chất lượng của một quá trình, chất lượng lãnh đạo, chất lượng hoạt động của hệ thống, một công ty, một hãng…..
- Các nguyên tắc chung của quản trị chất lượng.
- Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hướng và kiểm soát tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng.
- Tám nguyên tắc của quản lý được nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả hoạt động cao hơn..
- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng.
- Mọi tổ chức điều phụ thuộc vào khách hàng của mình và do đó cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ..
- Khách hàng là sự sống (lifeblood) của mọi tổ chức.
- Tất cả các tổ chức đều cung cấp một cái gì đó cho khách hàng – Họ không tồn tại một cách tách rời (isolation).
- Khách hàng không chỉ là người mua mà là bất cứ cá nhân hay tổ chức nào nhận sản phẩm hay.
- Do đó, các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng.
- Lợi nhuận không phải là lý do để tổ chức tồn tại.
- Lợi nhuận là để tổ chức phát triển và để tổ chức có thể thỏa mãn nhiều khách hàng hơn.
- Tập trung vào khách hàng nghĩa là tổ chức hoạt động như một quá trình để biến các nhu cầu của khách hàng thành sự thỏa mãn của họ.
- Điều đó có nghĩa là tất cả các quá trình đều phải tập trung vào khách hàng..
- Nguyên tắc này có nghĩa là mọi thành viên của tổ chức phải tập trung vào khách hàng – không đơn giản chỉ là lãnh đạo cao nhất hay bộ phận bán hàng.
- Trong khi chứng nhận ISO có thể xuất hiện để cung cấp sự thỏa mãn vào lúc ban đầu, nó có thể chỉ tồn tại trong một thời gian ngắn khi khách hàng dần nhận ra rằng việc lấy chứng nhận ISO 9001 không làm cho tổ chức của họ phát triển mạnh lên như họ mong đợi..
- Mục tiêu và thiết lập mục tiêu: Đảm bảo rằng các mục tiêu liên quan và mục tiêu là liên kết trực tiếp đến nhu cầu và mong đợi của khách hàng..
- Quản lý hoạt động: nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức để đáp ứng nhu cầu khách hàng..
- Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo.
- Xây dựng một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của tổ chức..
- Thiết lập, chia sẻ các giá trị và vai trò đạo đức ở tất cả các cấp của tổ chức..
- Thiết lập các mục tiêu đầy thử thách, và thực hiện các chiến lược để đạt được các mục tiêu và chỉ tiêu..
- Xây dựng chính sách và chiến lược: Thiết lập và truyền đạt một tầm nhìn rõ ràng về của tổ chức trong tương lai..
- Mục tiêu và thiết lập mục tiêu: Biến tầm nhìn của tổ chức vào các mục tiêu có thể đo lường..
- Quản lý hoạt động: Trao quyền và sự tham gia mọi người để đạt được mục tiêu..
- Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức..
- Tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng - Đổi mới và sáng tạo mục tiêu cao hơn của tổ chức.
- Đại diện tốt cho tổ chức trong quan hệ với khách hàng, cộng đồng địa phương và toàn xã hội.
- Phát sinh sự hài lòng từ công việc của họ và - Nhiệt tình và tự hào là một phần của tổ chức Thông qua nguyên tắc này ta đạt được:.
- Xây dựng chính sách và chiến lược: người góp phần nâng cao hiệu quả của chính sách và chiến lược của tổ chức;.
- Cho mục tiêu và thiết lập mục tiêu: người sở hữu chia sẻ những mục tiêu của tổ chức;.
- Cho quản lý vận hành: người lao động được tham gia vào các quyết định phù hợp và quá trình cải tiến;.
- Tích cực tham gia: vào sự tăng trưởng phát triển cá nhân vì họ và vì lợi ích của tổ chức..
- Nguyên tắc 04: Tiếp cận theo quá trình.
- Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
- Với một tổ chức các đầu vào được thêm các giá trị.
- Một quá trình có hiệu lực khi các kết quả đầu ra phù hợp với các mục đích của tổ chức.
- Cho dù nhiệm vụ có đơn giản thế nào đi nữa, luôn có một lí do hay mục tiêu để làm nó, sử dụng và tiêu tốn các nguồn lực, một trình tự các hoạt động, các quyết định liên quan đến sự chính xác, sự phán đoán tính đầy đủ, và một đầu ra được mong đợi.
- Tổ chức tồn tại là để đáp ứng các yêu cầu khách hàng và các bên quan tâm, do đó, các quá trình của tổ chức cũng phải phục vụ cho các nhu cầu của tất cả các bên.
- Do đó, các quá trình phải được quản lí một cách hiệu quả theo.
- Xác định rõ các mục đích, mục tiêu này thông qua việc thực hiện các nguồn lực có sử dụng các nguồn lực..
- Đo lường, xem xét và cải tiến liên tục tính hiệu lực, hiệu quả của quá trình..
- Xác định các quá trình để đạt được kết quả mong muốn.
- Xác định và đo lường các yếu tố đầu vào và đầu ra của quá trình Xác định các liên kết của quá trình với các chức năng của tổ chức.
- Xác định các khách hàng nội bộ và bên ngoài, nhà cung cấp và các bên liên quan khác của quá trình.
- Xây dựng chính sách và chiến lược: sử dụng xác định các quá trình trong tổ chức.
- Cho mục tiêu và thiết lập mục tiêu: sự hiểu biết khả năng của các quá trình cho phép tạo ra thách thức các mục tiêu và chỉ tiêu;.
- Quản lý nguồn nhân lực: thiết lập các quy trình hiệu quả chi phí cho nguồn nhân lực quản lý, chẳng hạn như giáo dục, tuyển dụng và đào tạo, cho phép sự liên kết của các quá trình này với nhu cầu của tổ chức và tạo ra một lực lượng lao động có khả năng nhiều hơn..
- Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra..
- Thực hiện một cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý nghĩa là quản lý tổ chức như một hệ thống các quá trình mà các quá trình đó thích hợp với nhau, các đầu vào và đầu ra được liên kết, các nguồn lực dùng cho các quá trình, hiệu suất được theo dõi….
- Xác định hệ thống bằng cách xác định hoặc phát triển các quá trình có ảnh hưởng đến một mục tiêu nhất định,.
- Cơ cấu lại hệ thống để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất Hiểu được sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các quy trình của hệ thống Liên tục cải thiện hệ thống thông qua đo lường và đánh giá Thiết lập các hạn chế tài nguyên trước khi hành động..
- Xây dựng chính sách và chiến lược: việc tạo ra các kế hoạch toàn diện và đầy thử thách mà liên kết đầu vào chức năng và quá trình;.
- Cho mục tiêu và thiết lập mục tiêu: các mục tiêu và chỉ tiêu của quá trình cá nhân được phỏng theo mục tiêu chính của tổ chức;.
- Quản lý hoạt động: một tổng quan rộng lớn hơn về hiệu quả của các quá trình để hiểu biết những nguyên nhân của vấn đề và hành động cải tiến kịp thời;.
- Quản lý nguồn nhân lực: cung cấp một sự hiểu biết tốt hơn về vai trò và trách nhiệm để đạt được mục tiêu chung do đó làm giảm các rào cản chéo chức năng và cải thiện làm việc theo nhóm..
- Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức (Định nghĩa:.
- Điều này có nghĩa là mọi người trong tổ chức phải liên tục đặt câu hỏi về thành tích để liên tục tìm cách giảm sự biến đổi, đặt câu hỏi về phương pháp để tìm ra các cách thức làm việc tốt hơn, đặt câu hỏi về các mục tiêu để truy tìm các mục tiêu mới giúp gia tăng năng lực của tổ chức.
- Hiệu năng – phương pháp – mục tiêu, là ba vùng cải tiến then chốt cần thiết cho tổ chức trong việc đạt được và duy trì thành công..
- Cải tiến có thể nhắm đến các đặc điểm cụ thể, các hoạt động cụ thể, các sản phẩm cụ thể, các quá trình cụ thể hoặc các tổ chức cụ thể.
- Thực hiện cải tiến liên tục các sản phẩm, quy trình và hệ thống là một mục tiêu cho mỗi cá nhân trong tổ chức,.
- Thúc đẩy hoạt động phòng chống dựa trên việc cung cấp tất cả các thành viên của tổ chức giáo dục thích hợp và đào tạo, trên phương pháp và công cụ cải tiến liên tục như:.
- Quá trình tái cơ khí.
- Quá trình đổi mới,.
- Thiết lập các biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn, theo dõi các cải tiến, và nhận cải tiến..
- Cho mục tiêu và thiết lập mục tiêu: thiết lập mục tiêu cải thiện thực tế và đầy thách thức và cung cấp các nguồn lực để đạt được chúng;.
- Quản lý hoạt động: liên quan đến con người trong tổ chức trong liên tục cải tiến các quy trình;.
- Quản lý nguồn nhân lực: cung cấp tất cả mọi người trong tổ chức với các công cụ, cơ hội, và khuyến khích để cải tiến sản phẩm, quy trình và hệ thống..
- Một sự ám ảnh với các con số mà các nhà quản lí dự định dùng để thiết lập các mục tiêu là họ không có quyền hành kiểm soát.
- Con số là sự kiện, nhưng quyết định về thành tích của con người dựa trên con số là dại dột – Các kỹ sư có thể chẳng kiểm soát gì trên các con số đã được thiết kế này và thậm chí nếu làm, nó cũng chẳng nói lên được điều gì về chất lượng thiết kế..
- Thiết lập mục tiêu số thiết kế trong một thời kỳ có thể làm cho các kỹ sư vội vã, sai lỗi … do đó mục tiêu trở nên vô nghĩa và phản tác dụng..
- Phải xác định mục tiêu cho các dữ liệu được thu thập, nếu không sẽ dẫn đến lãng phí và hao tốn nguồn lực..
- Cho mục tiêu và thiết lập mục tiêu: sử dụng dữ liệu liên quan so sánh và thông tin để thiết lập và thực tế thách thức các mục tiêu và chỉ tiêu;.
- Quản lý hoạt động: dữ liệu và thông tin là cơ sở cho sự hiểu biết cả hai quá trình và hệ thống hướng dẫn cải tiến hiệu suất và ngăn chặn các vấn đề trong tương lai;.
- Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị..
- Một sản phẩm thường không chỉ có một tổ chức làm từ đầu đến sản phẩm cuối cùng mà phải sử dụng có thể là nguyên liệu/ dịch vụ/ thiết bị … từ một tổ chức khác.
- Việc hợp tác và xây dựng tốt mối quan hệ tốt với nhà cung cấp giúp các tổ chức có thể ứng phó tốt hơn với những bất ổn trong hoạt động kinh doanh của mình..
- Thiết lập các mối quan hệ cân bằng lợi ích ngắn hạn với các cân nhắc dài hạn tổ chức và xã hội nói chung,.
- Cho mục tiêu và thiết lập mục tiêu: xây dựng nhiều mục tiêu đầy thách thức và mục tiêu có sự thông qua hay tham gia của các nhà cung cấp;.
- Quản lý hoạt động: tạo và quản lý các mối quan hệ nhà cung cấp để đảm bảo đáng tin cậy, về thời gian, chất lượng nguyên vật liệu;