- LƯỢNG HÓA CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN THỐNG KÊ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HẬU GIANG. - Thông tin chung:. - Dịch vụ, định lượng, thông tin thống kê. - Kết quả vận dụng khung lý thuyết về thang đo Servqual (thang đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ) do Parasuraman xây dựng và được bổ sung bởi nhiều tác giả khác cho thấy, dịch vụ cung cấp thông tin thống kê không chỉ thuần túy là hoạt động của dịch vụ hành chính công mà còn chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố mang tính thị trường.. - Sự hài lòng của khách hàng (người sử dụng thông tin thống kê) chịu tác động mạnh mẽ từ nhiều nhân tố, trong đó quan trọng nhất là: chi phí dịch vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và sự tin cậy của người dùng tin đối với dịch vụ cung cấp thông tin thống kê. - Tác động của các nhân tố này được định lượng cụ thể trong mô hình dịch vụ cung cấp thông tin thống kê.. - Thống kê là lĩnh vực dịch vụ của nền kinh tế tri thức. - Với kỷ nguyên xã hội thông tin như hiện nay, đã xuất hiện sự cần thiết thỏa mãn ngày càng rộng hơn và tốt hơn nhu cầu của người sử dụng các dữ liệu thống kê.. - Kinh tế càng phát triển, nhu cầu sử dụng thông tin thống kê càng nhiều. - cứu mô hình lý thuyết về cung cấp dịch vụ thông tin thống kê. - xác định các nhân tố ảnh hưởng nhằm thỏa mãn sự hài lòng của người sử dụng đã trở thành nhu cầu bức thiết.. - Số liệu sơ cấp được thu thập bằng hình thức gửi phiếu và phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi gồm 44 mục ghi nhận ý kiến đánh giá sự hài lòng của người dùng tin khi sử dụng dịch vụ thông tin thống kê thông qua các yếu tố như: sự tin cậy, năng lực đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và chi phí sử dụng dịch vụ do ngành Thống kê cung cấp.. - Nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 và Microsoft Office Excel phiên bản 2003.. - Dịch vụ cung cấp thông tin thống kê. - Cơ quan thống kê có chức năng tổ chức các hoạt động thống kê và cung cấp thông tin kinh tế - xã hội cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật (Điều 1). - Đáp ứng nhu cầu thông tin thống kê cho tất cả các cá nhân, tổ chức, các trường đại học, khối doanh nghiệp, phương tiện thông tin và công cộng.. - Hoạt động dịch vụ thông tin thống kê bao gồm cung cấp phương pháp tính và hệ thống chỉ tiêu thống kê và cảnh báo trong tất cả các lĩnh vực. - hệ thống chỉ tiêu đánh giá tổng hợp và dự báo thống kê thuộc tất cả các lĩnh vực trong đời sống kinh tế - xã hội ở tầm vĩ mô cũng như vi mô. - Như vậy, dịch vụ thống kê mang bản chất của loại hình dịch vụ công và dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thông tin của xã hội.. - Chất lượng dịch vụ. - Là một sản phẩm đặc biệt nên dịch vụ khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002).. - Do vậy, đánh giá chất lượng của dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh. - cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. - Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry . - Về cơ bản, chất lượng dịch vụ có 5 đặc điểm như sau: tính vượt trội (transcendent), tính đặc trưng của sản phẩm (product led), tính cung ứng (process or supply led), tính thỏa mãn nhu cầu (customer led) và tính tạo ra giá trị (value led).. - Sự hài lòng của khách hàng. - Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet 1995). - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. - Tuy nhiên, theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, còn hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. - Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor 1992. - Lý thuyết này là cơ sở quan trọng cho những giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt đối với từng nhóm khách hàng khác nhau trong mô hình cung cấp dịch vụ.. - Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng, Servqual là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle 1996. - Bộ thang đo Servqual đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm 21 biến quan sát, đó là:. - Cuộc điều tra nhu cầu thông tin thống kê năm 2008 do Tổng cục Thống kê thực hiện đã xác định được 3 mức độ của sự hài lòng (hài lòng, tương đối hài lòng, chưa hài lòng), nhưng chưa chỉ ra được các nhân tố tác động đến sự hài lòng/thỏa mãn của người dùng tin. - Có 4 yêu cầu đối với cung cấp thông tin thống kê là: kịp thời, đầy đủ, tin cậy và mức độ công bằng khi tiếp cận.. - Kết quả cũng cho thấy, người sử dụng chấp nhận trả phí khi sử dụng dịch vụ thống kê nhưng chưa thể hiện rõ hình thức và điều kiện ràng buộc giữa 2 bên (cung cấp và sử dụng).. - Do vậy, nhóm tác giả tiếp tục nghiên cứu để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng, cũng như đánh giá tính phù hợp của mô hình đo lường dịch vụ cung cấp thông tin thống kê đối với dữ liệu thực tế thu thập được. - Hình 1: Mô hình đề xuất các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với người sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê. - Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, gồm 2 bước: i) tham khảo ý kiến của các chuyên gia/các nhà nghiên cứu – những người thường xuyên sử dụng thông tin thống kê (n=50). - 4 Nhóm thông tin đại. - Nguồn: Tổng hợp từ kết quả thu thập thông tin ban đầu của bảng hỏi. - Hình thức thu thập thông tin là phỏng vấn trực tiếp và gửi phiếu. - Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm Microsoft Office Excel 2003 để nhập liệu, làm sạch và mã hóa. - Phần mềm SPSS phiên bản 16.0 được sử dụng để phân tích: đánh giá độ tin cậy các thang đo, thống kê mô tả, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.. - Việc kiểm định mô hình lý thuyết được thực hiện bằng phương pháp hồi quy đa biến nhằm xem xét những nhân tố có giá trị quyết định đối với chất lượng dịch vụ nghiên cứu.. - 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. - Chi phí dịch vụ 0,938. - Sự hài lòng 0,811. - thang đo lường các nhân tố tác động và thang đo lường sự hài lòng (nhân tố bị tác động).. - Chỉ số Các nhân tố. - CPDV Chi phí dịch vụ. - CP4 - Chi phí cung cấp dịch vụ đúng theo quy định tài chính hiện hành TC6 - Thông tin thống kê đến tay người sử dụng cần được an toàn. - CP3 - Không tính thêm chi phí cho người sử dụng khi sửa chữa những thông tin có sai sót. - CP5 - Có cam kết đền bù thiệt hại cho khách hàng khi thông tin cung cấp kém chất lượng. - CP1 - Người sử dụng được quyền thỏa thuận chi phí dịch vụ cung cấp thông tin thống kê. - TC4 - Thông tin thống kê do dịch vụ cung cấp cần mang tính kịp thời CT4 - Nhân viên luôn thân thiện với khách hàng. - DB2 - Nhân viên luôn chịu trách nhiệm về thông tin thống kê đã cung cấp cho người sử dụng. - DB1 - Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn cách sử dụng thông tin cho khách hàng. - DB3 - Cung cấp thông tin thống kê trong nhiều lĩnh vực kinh tế, xã hội NLDU Năng lực đáp. - thiết TC2 - Thông tin thống kê do dịch vụ cung cấp cần mang tính đồng bộ DU5 - Chất lượng thông tin đúng theo yêu cầu của khách hàng PTHH Phương tiện hữu. - PT3 - Niêm yết quy trình kèm theo đơn giá cung cấp dịch vụ cụ thể, đơn giản, dễ hiểu. - 0,05 có ý nghĩa thống kê), chứng tỏ sử dụng phân tích EFA cho thang đo này là phù hợp.. - Trong đó: Y là sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê. - X n là nhân tố thứ n. - Kết quả phân tích hồi quy sẽ cho biết mức độ tác động của từng nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê. - Kết quả hồi quy cho thấy có 4 nhân tố là Chi phí dịch vụ (CPDV): Sự cảm thông (SCT), Sự tin cậy &. - cần thiết (STC&CT) và Phương tiện hữu hình (PTHH) có quan hệ tuyến tính thuận chiều với sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê (Sig <. - Bảng 6: Kết quả hồi quy tương quan sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng. - Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 Ghi chú: a có ý nghĩa thống kê tương ứng là 0,01. - Nhân tố Chi phí dịch vụ có mức ảnh hưởng cao nhất (β 1 = 0,459). - Kết quả này có thể được giải thích là hiện nay tình trạng thông tin bất cân xứng (Asymmetric information) mà người dùng tin do chủ quan hoặc khách quan đã được cung cấp những thông tin không đủ độ tin cậy.. - Dẫn đến những hệ lụy hoặc hậu quả không tốt cho một bên hoặc nhiều bên có sử dụng thông tin thống kê. - những phí tổn do sử dụng thông tin thống kê sai lệch chưa được bù đắp thỏa đáng. - làm cho hiệu quả sử dụng thông tin thống kê chưa cao vì phải tốn nhiều chi phí. - Nhân tố Sự cảm thông xếp ở vị trí thứ hai (β có thể giải thích là người dùng tin ngày càng coi trọng thông tin thống kê. - Nhưng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê chưa được quan tâm đúng mức, cơ quan thống kê chỉ cung cấp những gì mình có mà chưa thể đáp ứng được những thông tin mà xã hội cần. - Trong điều kiện toàn cầu hóa như hiện nay thì thông tin có ý nghĩa rất quan trọng trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế và môi trường. - Do vậy, người sử dụng rất cần những cải tiến mang tính đột phá và hiệu quả từ dịch vụ cung cấp thông tin của các cơ quan thống kê.. - Do vậy, việc trang bị nguồn lực (nhân lực, vật lực) ở các cơ quan thống kê là hết sức quan trọng và cần thiết. - Chính sự hiện đại hóa và đồng bộ hóa phương tiện hữu hình sẽ giúp cho dịch vụ cung cấp thông tin thống kê ngày càng hiệu quả hơn.. - Nhân tố Sự tin cậy &. - CT) xếp ở vị trí thứ tư (β có thể giải thích là do người sử dụng thông tin thống kê luôn quan tâm và coi trọng yếu tố uy tín, họ cần được cung cấp những thông tin đúng với nhu cầu của mình. - Do vậy, dịch vụ cung cấp thông tin thống kê phải mang tính hệ thống, đồng bộ theo thời gian và không gian.. - Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, nhà cung cấp dịch vụ thông tin thống kê cần tập trung giải quyết một số vấn đề như sau:. - Về chi phí dịch vụ, cần xây dựng một quy trình cung cấp dịch vụ cụ thể, rõ ràng, đồng bộ;. - tin thống kê kém chất lượng hoặc không đúng với yêu cầu của khách hàng.. - Về yếu tố sự cảm thông của người sử dụng, thông tin cung cấp phải đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của xã hội. - cần thiết của chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê, yếu tố uy tín hết sức quan trọng, khách hàng cần được cung cấp những thông tin đúng với nhu cầu của mình. - Do vậy, thông tin thống kê phải mang tính hệ thống, đồng bộ theo thời gian và không gian. - Nhà cung cấp dịch vụ cần xây dựng được lòng tin bền vững đối với người dùng tin.. - Về tổng thể, lượng hóa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê là vấn đề mới, chưa có nghiên cứu đi trước. - Nguyễn Trọng Hậu (2011), Một số định hướng chiến lược phát triển thống kê Việt Nam giai đoạn và tầm nhìn 2025, Thông tin Khoa học Thống kê số 1 năm . - năm 2010 của Thủ tướng Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng cục Thống kê trực thuộc Bộ Kế hoạch &. - Ban biên tập (2011), Chiến lược Phát triển Thống kê Việt nam giai đoạn và tầm nhìn đến năm 2030, Tạp chí Con số và Sự kiện tháng 10 năm 2011, 1-6. - Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ điện tử: so sánh giữa mô hình. - Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đại học Quốc gia TP. - Trần Ngọc Nhân (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công Thương khu vực Vĩnh Long, Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ.. - Tổng cục Thống kê (2009), Kết quả điều tra nhu cầu thông tin thống kê năm 2008, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.