- NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT. - Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” là công trình nghiên cứu riêng của tôi.. - Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn đƣợc các ngân hàng tập trung phát triển. - Trong luận văn, tác giả đã đƣa ra khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ các tiêu chí đánh giá, mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng thƣơng mại. - Luận văn đã kết hợp sử dụng nhiều phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích và một số phƣơng pháp khác để tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Thăng Long.. - Từ việc đánh giá thực trạng, luận văn có đƣa ra một số kiến nghị, đề xuất đối với Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV nói chung và Chi nhánh Thăng Long nói riêng trong thời gian tới.. - CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. - Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và chất lƣợng dịch vụ NHBL. - Cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) Error! Bookmark not defined.. - Khái niệm về dịch vụ NHBL. - Các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của Ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined.. - Chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM. - Khái niệm chất lƣợng dịch vụ NHBL. - Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBLError! Bookmark not defined.. - Mô hình đo chất lƣợng dịch vụ trong Ngân hàng bán lẻ. - Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBLError! Bookmark not defined.. - CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. - CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV THĂNG LONG. - Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thăng LongError! Bookmark not defined.. - Hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV Thăng Long. - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long thời gian qua. - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long từ kết quả kinh doanh. - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long thông qua khảo sát ý kiến khách hàng. - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng LongError! Bookmark not defined.. - Một số nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHBL Error! Bookmark not defined.. - CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG. - Định hƣớng phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của. - Định hƣớng phát triển Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng LongError! Bookmark not defined.. - Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng LongError! Bookmark not defined.. - Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo thế mạnh của đơn vị Error! Bookmark not defined.. - 7 DVNH Dịch vụ Ngân hàng. - 8 DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. - 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ. - 13 NHTM Ngân hàng Thƣơng mại. - 1 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ 24 2 Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984 26. - thì ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn quá ít. - Không phải ngẫu nhiên mà nhiều ngƣời cho rằng dịch vụ NHBL là thƣớc đo nền văn minh ngân hàng của quốc gia. - Bên cạnh đó, tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số Việt Nam đã đạt mức 90 triệu ngƣời, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi lao động, nhƣng mới chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng. - cùng với tầng lớp trung lƣu và dân số đô thị tăng nhanh là những điều kiện quan trọng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, quá trình đô thị hóa của Việt Nam cũng đang diễn biến với tốc độ nhanh, lực lƣợng kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng. - Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên. - Nhờ đó, một lƣợng rất lớn dân cƣ chƣa đƣợc biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. - Sức mạnh của cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ. - Thực tế còn cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, tín dụng giảm mạnh nhƣ hiện nay.. - Nhận thức đƣợc tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, bên cạnh những khó khăn của giai đoạn tái cơ cấu hoạt động, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long (BIDV Thăng Long) cũng đang từng bƣớc chuyển đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ theo đúng định hƣớng chiến lƣợc của BIDV TW giai đoạn . - Xuất phát từ thực tế, việc đánh giá lại chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thăng Long từ đó giúp ngân hàng đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng thực sự cần thiết cho sự phát triển bền vững của Ngân hàng. - Là cán bộ của BIDV Thăng Long, tôi lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” làm luận văn thạc sĩ của mình.. - đồng thời phân tích kết quả kinh doanh hoạt động NHBL của ngân hàng, đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long, lấy đó làm cơ sở đánh giá chất lƣợng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV Thăng Long trong giai đoạn hiện nay.. - Câu hỏi 1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đƣợc thể hiện nhƣ thế nào? Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL có những tiêu chí nào?. - Câu hỏi 2: Chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long tác động nhƣ thế nào đến khách hàng? Ở những mặt cụ thể nào? Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có đạt đƣợc nhiều lợi ích hơn hay không? Nếu có thì thể hiện nhƣ thế nào?. - Câu hỏi 3: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long theo mô hình SERVQUAL nhƣ thế nào? Các yếu tố của mô hình SERVQUAL tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL ra sao?. - Câu hỏi 4: Từ những kết quả phân tích, nghiên cứu ở trên, có kết luận gì về thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long? Và ngân hàng có thể làm gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay?. - Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, phƣơng pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến động qua các năm, từ đó đƣa ra các nhận định, kết luận liên quan đến thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng này.. - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long giai đoạn sau khi ngân hàng BIDV chính thức chuyển đổi mô hình kinh doanh vào năm 2009), đồng thời đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHBL và sự tác động của chất lƣợng dịch vụ NHBL đến hai đối tƣợng khách hàng là những ngƣời có sử dụng và những khách hàng tiềm năng của dịch vụ NHBL do Ngân hàng này cung cấp trong thời gian tác giả khảo sát (từ tháng 4/2014 đến tháng . - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ NHBL, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL và khách hàng tiềm năng của dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long.. - Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thăng Long trong đánh giá của khách hàng.. - Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thăng Long, luận văn chỉ ra mối quan hệ giữa các kết quả tìm đƣợc với các câu hỏi nghiên cứu ban đầu, từ đó đánh giá những mặt đạt đƣợc để phát huy và những mặt chƣa đạt đƣợc để khắc phục trong công tác quản trị hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng, đề xuất một số giải pháp tƣơng ứng.. - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại. - Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu đối với chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. - Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long. - Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long.. - TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. - Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và chất lƣợng dịch vụ NHBL của Ngân hàng thƣơng mại. - Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL, chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM cũng nhƣ các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung. - mô tả đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay. - một số đề tài đã chỉ ra đƣợc mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ để từ đó khuyến nghị giải pháp. - Đây là hƣớng nghiên cứu phù hợp với chủ đề tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cho bất kỳ ngân hàng nào trong bất kỳ giai đoạn nào.. - Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tỉnh Trà Vinh - Luận văn ThS của Trần Thị Tuyết Lâm (2009) Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank tỉnh Quảng Nam – Luận văn ThS của Nguyễn Thị Thu Hằng (2010). - Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Luận văn ThS của Phạm Thu Hiền (2011). - Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank CN Gia Lâm – Luận văn ThS của Nguyễn Thị Thanh Hòa (2012). - Đều sử dụng kết cấu 3 chƣơng theo phƣơng pháp truyền thống: Từ tổng quan về NHTM và dịch vụ NHBL của NHTM (chƣơng 1) làm cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng đƣợc nghiên cứu (chƣơng 2), từ đó đƣa ra kiến nghị, đề xuất các nhóm giải pháp (chƣơng 3).. - Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thăng Long – Luận văn ThS của Trần Thị Mai Trang (2011). - Phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO – Trƣờng hợp BIDV – Luận văn ThS của Nguyễn Xuân Nghĩa (2012). - Luận văn đã hệ thống hoá và làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam. - Rút ra bài học về phát triển dịch vụ NHBL của những đối thủ cạnh tranh lớn trên toàn thế giới. - Đề xuất các giải pháp, biện pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV.. - Các đề tài luận văn, luận án nêu trên đã thông qua việc khảo sát ý kiến của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra những lợi ích đạt đƣợc từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các đối tƣợng khách hàng. - Một số đề tài cũng đã nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV. - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank – Luận văn ThS của Lê Minh Thanh Nguyệt (2010);. - Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank, Chi nhánh Quảng Ngãi – Luận văn ThS của Võ Thị Hồng Hiển (2011);. - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Exim Bank – Luận văn ThS của Trần Thị Trâm Anh (2011). - Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV – Luận án TS của Đào Lê Kiều Oanh (2012);. - Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL giữa Ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam. - Bên cạnh khung lý thuyết đƣợc trình bày nhƣ các nhóm đề tài trên, các đề tài nhóm 4 đã đề cập đến chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ các tiêu chí, đánh giá, các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL.. - Đề tài cũng đã thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu bằng cách khảo sát bảng hỏi đối với đối tƣợng nghiên cứu, đồng thời sử dụng các phần mềm thống kê, mô hình kinh tế lƣợng để kiểm định các giả thuyết liên quan đến những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng…. - Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, chƣa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ cung cấp cũng nhƣ sử dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL, từ đó có thể đƣa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh.. - Hơn nữa, trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ chuyên nghiệp trong hoạt động thể hiện ở việc chất lƣợng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại các chi nhánh cùng hệ thống là nhƣ nhau, nhƣng điều này vẫn chƣa nhƣ mong muốn. - Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác giả mong muốn nghiên cứu từ đó có đánh giá và đƣa ra giải pháp khả thi hơn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại một Chi nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam hiện đang có tình hình hoạt động kinh doanh khó khăn, đã đƣợc Hội sở chính BIDV phê duyệt Đề án tái cơ cấu giai đoạn . - Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. - Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. - Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam. - Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam. - Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi. - Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Gia Lâm. - Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Tỉnh Trà Vinh. - Phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO – Trường hợp Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Thanh Xuân. - Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long. - Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: “Vũ khí” cạnh tranh là bảo mật, <. - Tổng hợp các nghiên cứu ly thuyết về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng, <. - Ngân hàng tăng cƣờng khả năng cung cấp dịch vụ bán lẻ,