- NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG:. - Chất lượng dịch vụ, nhà hàng, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. - Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh nhà hàng nói riêng và ngành dịch vụ nói chung. - Về mặt lý thuyết và thực nghiệm, chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thuận với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. - Tuy nhiên, thời gian qua vẫn chưa có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng được xuất bản. - Mục đích chính của nghiên cứu này là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng để các bên liên quan có những quyết định quản trị phù hợp. - Sáu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng theo thứ tự giảm dần là: “sự đảm bảo”, “món ăn”, “sự tin cậy”,. - Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng: Nghiên cứu trường hợp quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. - Để phát triển bền vững trong lĩnh vực này, mỗi nhà hàng phải duy trì số lượng khách hàng hiện tại và mở rộng thị trường khách hàng tiềm năng thông qua sự quảng bá những yếu tố độc đáo, cải thiện chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng của mình.. - Tạo lập và cải tiến chất lượng dịch vụ được xem là vấn đề quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng bởi qua đó mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp càng gia tăng.. - Chất lượng dịch vụ là nhân tố tạo sự khác biệt bên trong của việc kinh doanh nhà hàng. - Những nhà hàng đảm bảo chất lượng sẽ cung cấp dịch vụ đồng nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu chung của khách hàng theo một tiêu chuẩn nhất định.. - Theo Kanta và Srivalli (2014), chất lượng dịch vụ nhà hàng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và tần suất quay lại của họ ở những lần tiếp theo càng lớn. - Puja và Yukti (2011) cho rằng, chất lượng dịch vụ nhà hàng có mối quan hệ thuận với lòng trung thành, việc tái sử dụng dịch vụ nhà hàng và quảng bá bằng hình thức truyền miệng của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố giúp các nhà hàng có được lợi thế cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh (Markovic et al., 2014). - Chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và sự thể hiện trong kinh doanh của doanh nghiệp (Yulisetiarini, 2014). - Chất lượng dịch vụ đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng.. - Bởi vậy, cơ sở kinh doanh cung cấp dịch vụ chất lượng cao sẽ là chiến lược quan trọng để định vị thương hiệu một cách hiệu quả hơn. - Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng cao sẽ gia tăng doanh số và lợi nhuận cho nhà hàng (Albayrak, 2014).. - Trên thế giới đã có những công trình nghiên cứu về: chất lượng dịch vụ nhà hàng (Markovic et al., 2010. - Markovic et al., 2014), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng với. - Qingqing et al., 2014), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng với lòng trung thành của khách hàng (Puja và Yukti, 2011), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng (Yulisetiarini, 2014), sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp nhà hàng (Sabir et al., 2014), ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá cả nhà hàng đối với sự hài lòng của khách hàng (Rahman et al., 2012), những nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp nhà hàng (Sabir et al., 2014).. - Việt Nam có rất ít công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng được công bố trên các tạp chí. - Từ công cụ tra cứu Google, chúng tôi chỉ có thể tìm được một vài công trình với các vấn đề nghiên cứu: cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng đặc sản ở thành phố Hồ Chí Minh trên cơ sở phân tích nhân tố (Wang et al., 2014), những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với nhà hàng hạng sang ở thành phố Hồ Chí Minh (Mai Ngọc Khương và Trần Uyên Trân, 2015), ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ nhà hàng đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ở thành phố Hồ Chí Minh (Nguyễn Bích Đào và Nguyễn Hiếu Tín, 2015).. - Mục đích chính của nghiên cứu này là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng trên địa bàn quận Ninh Kiều của thành phố Cần Thơ. - Theo TCVN và ISO - 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua (trích trong Trần Thị Mai và ctv., 2007). - Theo đó, chất lượng dịch vụ nhà hàng là mức độ phù hợp giữa dịch vụ được nhà hàng cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu.. - Từ thập niên 1980, nhiều nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và xây dựng một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ.. - đã phát triển các khung phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau (Phan chí Anh và ctv., 2013).. - Để đánh giá chất lượng dịch vụ, mô hình này căn cứ vào sự chênh lệch giữa mức độ thể hiện và mức độ quan trọng của dịch vụ cung ứng đối với khách hàng.. - Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Gronross (1984) so sánh giá trị khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ với giá trị khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. - Gronross sử dụng 3 tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh để đo lường chất lượng dịch vụ. - Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. - Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả của chất lượng kỹ thuật. - Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá (Phan Chí Anh và ctv., 2013).. - (1988) đã đưa ra 5 thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ. - Sự tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. - dịch vụ nhanh chóng. - Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ (Phan chí Anh và ctv., 2013).. - Các tác giả còn cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ xuất phát từ nhận thức của người tiêu dùng về kết quả dịch vụ mà thôi (trích trong Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương, 2010). - Từ nhận thức trên, Cronin và Taylor đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự thể hiện của dịch vụ và được gọi là SERVPERF (Service Performance). - Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao thì chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại. - Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ (Phan chí Anh và ctv., 2013). - “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn (Phan Chí Anh và ctv., 2013). - Trong những năm gần đây, nhiều học giả đã tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ. - Soutar (2001) tin rằng, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng và do đó sự nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng (trích trong Chen et al., 2012). - Nhiều nghiên cứu khác cũng cho thấy, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài. - Sự cảm nhận về dịch vụ của khách hàng có liên quan tích cực đối với mức độ thỏa mãn. - Chất lượng dịch vụ được cảm nhận tốt không chỉ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng mà còn kích thích sự quảng cáo bằng truyền miệng (mouth - to - mouth) và làm dịu sự nhạy cảm về giá cả (Ekinci, 2004. - Do mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) có nhiều ưu điểm nhất trong các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Phan Chí Anh và ctv., 2013) nên nó được sử dụng trong nghiên cứu này. - Chất lượng dịch vụ nhà hàng chung (RSQ):. - nhà hàng là địa chỉ tin cậy trong ăn uống (RSQ1), nhà hàng sẽ luôn thu hút nhiều khách hàng (RSQ2), chất lượng dịch vụ nhà hàng tốt (RSQ3).. - Hình 1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Nguồn: Nhóm nghiên cứu, 2016. - Giả thuyết 1 (H1): Tồn tại mối quan hệ tích cực giữa khả năng thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp và nhân viên với chất lượng dịch vụ.. - Giả thuyết 2 (H2): Tồn tại mối quan hệ tích cực giữa sự sẵn sàng và nhanh chóng của nhân viên trong cung cấp dịch vụ với chất lượng dịch vụ.. - Giả thuyết 3 (H3): Tồn tại mối quan hệ tích cực giữa kiến thức, sự nhã nhặn của nhân viên với chất lượng dịch vụ.. - Giả thuyết 4 (H4): Tồn tại mối quan hệ tích cực giữa sự quan tâm của nhân viên đến khách hàng với chất lượng dịch vụ.. - Chất lượng dịch vụ H1. - Giả thuyết 5 (H5): Tồn tại mối quan hệ tích cực giữa cơ sở vật chất, vệ sinh, cảnh quan, trang trí món ăn,… của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ.. - Mẫu nghiên cứu là 160 phần tử và được chia đều cho tất cả các nhà hàng. - 3 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng. - Chất lượng dịch vụ nhà hàng chung. - Có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng (Bảng 2).. - Nhân tố 2 gồm 6 biến quan sát: khuôn viên nhà hàng rộng rãi (TAN4), khuôn viên nhà hàng sạch. - Nhân tố 5 gồm 2 biến quan sát: nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã đặt (REL1), nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng số lượng như đã đặt (REL2). - Nhân tố 6 gồm 2 biến quan sát: nhà hàng đảm bảo vệ sinh và an toàn thực phẩm (ASS1), cách chế. - 7 RSQ RSQ1, RSQ2, RSQ3 Chất lượng dịch vụ chung. - Phân tích nhân tố khám phá cho ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng. - Có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng (Bảng 4). - Nhân tố 1 có hệ số bằng 0,33 và có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ chung. - Khi khách hàng đánh giá “nhân viên phục vụ” tăng thêm 1 điểm thì chất lượng dịch vụ chung sẽ tăng thêm 0,33 điểm, tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,33.. - Nhân tố 2 có hệ số bằng 0,26 và có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ chung. - Khi khách hàng đánh giá “khuôn viên nhà hàng, bãi đỗ xe và trang phục của nhân viên” tăng thêm 1 điểm thì chất lượng dịch vụ chung sẽ tăng thêm 0,26 điểm, tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,26.. - Nhân tố 3 có hệ số bằng 0,30 và có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ chung. - Khi khách hàng đánh giá “sự an toàn và điều kiện vệ sinh” tăng thêm 1 điểm thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng thêm 0,30 điểm, tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,30.. - thuận chiều với chất lượng dịch vụ chung. - Khi khách hàng đánh giá “món ăn” tăng thêm 1 điểm thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng thêm 0,34 điểm, tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,34.. - Nhân tố 5 có hệ số bằng 0,33 và có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ chung. - Khi khách hàng đánh giá “sự tin cậy” tăng thêm 1 điểm thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng thêm 0,33 điểm, tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,33.. - Nhân tố 6 có hệ số bằng 0,35 và có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ chung. - Khi khách hàng đánh giá “sự đảm bảo” tăng thêm 1 điểm thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng thêm 0,35 điểm, tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,35.. - 3.2 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các nhà hàng. - Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy, có sự khác biệt có ý nghĩa về chất lượng dịch vụ giữa các nhà hàng được nghiên cứu. - Khách hàng đánh giá cao nhất đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng Sáu Đời, kế đến là nhà hàng Hoa Sứ, nhà hàng Cây Bưởi và thấp nhất là nhà hàng Hải Sản Biển Đông (Bảng 5).. - Bảng 5: Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các nhà hàng (n = 160). - Nhà hàng Giá trị trung bình Sig.. - Kết quả nghiên cứu cho thấy, 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng theo thứ tự giảm dần là: “sự đảm bảo”, “món ăn”, “sự tin cậy”,. - Khách hàng đánh giá từ khá cao đến cao đối với các phương diện chất lượng dịch vụ nhà hàng (Bảng 2). - Trong bốn nhà hàng được nghiên cứu, nhà hàng Sáu Đời được khách hàng đánh giá cao nhất về chất lượng dịch vụ, kế đến là nhà hàng Hoa Sứ, nhà hàng Cây Bưởi và thấp nhất là nhà hàng Hải Sản Biển Đông. - Để cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng ở địa bàn nghiên cứu, các bên liên quan nên thực hiện những vấn đề sau:. - Đối với sự đảm bảo: nhà hàng nên cải thiện vấn đề vệ sinh và an toàn thực phẩm. - Đối với sự tin cậy: nhà hàng nên duy trì việc cung cấp dịch vụ đúng số lượng như đã đặt nhưng cần cải thiện tính kịp thời của việc cung cấp dịch vụ.. - thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng. - tiếp tục duy trì sự rộng rãi của khuôn viên nhà hàng như hiện tại.. - Theo sự đánh giá của khách hàng, nhà hàng Hải Sản Biển Đông cần cải thiện nhiều nhất về chất lượng dịch vụ, kế đến là nhà hàng Cây Bưởi. - Nhà hàng Hoa Sứ và Sáu Đời được khách hàng đánh giá ở mức tốt. - Do đó, hai nhà hàng này có thể duy trì chất lượng dịch vụ như hiện tại hoặc tiếp tục cải thiện để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.. - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc. - Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: Chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL. - Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ