- PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Ở TIỀN GIANG Lưu Thanh Đức Hải 1. - Du khách, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ du lịch. - Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang. - Kết quả có 3 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng du khách về chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm “Điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh”, “Chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ”, và. - Ngày nay, tại nhiều nước trên thế giới, du lịch đang được xem là một trong những ngành kinh tế hàng đầu, phát triển với tốc độ cao bởi những lợi ích to lớn về kinh tế - xã hội mà bản thân ngành Du lịch mang lại. - Việt Nam là quốc gia có nguồn tài nguyên du lịch phong phú cả về tự nhiên và nhân văn với nhiều điểm du lịch hấp dẫn. - Trong những năm qua, với vị trí là ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch đã có những đóng góp đáng kể vào sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của nhiều tỉnh thành phố cũng như của cả nước, tạo ra nhiều việc làm và nâng cao nhận thức trong giao lưu văn hoá quốc tế.. - Tiền Giang nằm trong vùng ảnh hưởng của địa bàn trọng điểm phía Nam giữa Cần Thơ và TP.HCM là 2 trung tâm kinh tế của khu vực phía Nam, đây là điểm tựa quan trọng cho việc phát triển du lịch của tỉnh. - Tiền Giang được chia thành ba vùng rõ rệt là tiềm năng cho phát triển du lịch:. - Theo số liệu của sở văn hóa – thể thao – du lịch Tiền Giang thì tổng số du khách đến du lịch năm 2010 là 960.991 lượt khách tăng 10,92% so với năm 2009, trong đó khách quốc tế 472.839 lượt khách (tăng 15,11% so với năm 2009). - Ngoài những ngày tết nguyên đán và lễ hội Festival trái cây thì tình hình hoạt động của ngành du lịch năm 2010 được xem là trầm lắng. - Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch chậm đổi mới, các doanh nghiệp còn hoạt động mang tính chất nhỏ lẻ, việc phục vụ khách còn mang tính chất truyền thống, hoạt động vui chơi giải trí cho khách nghỉ lại đêm hầu như không có đã hạn chế khách đến, nhất là khách quốc tế.. - Xuất phát từ thực tế nói trên, nghiên cứu này nhằm hướng đến mục tiêu đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang. - phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch và từ đó đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách. - công cụ chủ yếu là phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy dạng nhị phân để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn.. - (2) Sự đáp ứng: đo lường bằng các biến sự đa dạng hóa các hoạt động du lịch, món ăn phong phú, giá các dịch vụ liên quan, sự liên kết các điểm du lịch.. - Số liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp 1.384 du khách bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện dựa trên việc tiếp xúc các du khách quốc tế và khách nội địa tại các điểm đến du lịch trên địa bàn tỉnh Tiền Giang.. - 3.1 Phân tích hành vi của khách đi du lịch Tiền Giang. - Sau đây, chúng ta phân tích một số hành vi của du khách khi đi du lịch Tiền Giang.. - Khi được hỏi về thời điểm đi du lịch được du khách ưa thích nhất, kết quả được tổng hợp qua Bảng 1 sau đây.. - Bảng 1: Thời điểm đi du lịch được du khách ưa thích nhất. - khách đi du lịch Tần số Tỷ trọng. - Qua Bảng 1 cho thấy thời điểm đi du lịch được du khách ưa thích nhất là vào các ngày lễ, tết (chiếm 37,59% trên tổng số ý kiến của du khách), kế đến là vào các ngày cuối tuần (chiếm 26,42. - chức, học sinh, sinh viên đi du lịch. - Thời điểm nghỉ cuối tuần có thời gian nghỉ ngắn ngày hơn, nó phù hợp cho những chuyến đi tham quan ngắn hạn nên du khách cũng thường chọn thời điểm này để đi du lịch.. - Để đến một nơi đi du lịch thì chúng ta phải có thông tin về nơi đó. - từ công ty du lịch – lữ hành. - kế đến là từ công ty du lịch – lữ hành (chiếm 26,62. - Điều này cho thấy, để quảng bá hình ảnh du lịch Tiền Giang, cũng như thu hút du khách đến tham quan thì du lịch Tiền Giang trước hết cần phải tạo ấn tượng tốt đối với những du khách đã tham quan, tạo cho họ sự hài lòng nhất vì họ chính là nguồn thông tin rất quan trọng, tin cậy và có hiệu quả trong việc thu hút du khách trong tương lai.. - Bảng 2: Nguồn thông tin phổ biến nhất để du khách đi du lịch. - Nguồn thông tin để du khách đi du lịch Tần số Tỷ trọng. - Cẩm nang du lịch 189 13,68. - Công ty du lịch 368 26,62. - Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 1.384 du khách năm 2012 Đánh giá về loại hình du lịch là một trong những yếu tố quan trọng để biết được nhu cầu của du khách đối với từng loại hình du lịch mà từ đó du lịch Tiền Giang có những chiến lược phù hợp để phát triển du lịch tỉnh một cách bền vững.. - Bảng 3: Loại hình du lịch mà du khách ưa thích nhất Loại hình du lịch Tần. - Du lịch sinh thái sông nước. - Du lịch văn hóa 268 19,37. - Du lịch nghỉ dưỡng 91 6,54. - Du lịch homestay 108 7,85. - Du lịch biển 255 18,46. - Du lịch núi 181 13,09. - Số liệu ở Bảng 3 cho thấy, loại hình du lịch mà du khách thích đi nhất là du lịch sinh thái sông nước miệt vườn với 481 ý kiến trong tổng số ý kiến du khách trả lời, chiếm 34,69%, kế đến là loại hình du lịch văn hóa và du lịch biển chiếm lần lượt là 19,37% và 18,46% trong tổng số ý kiến. - đó, loại hình du lịch nghỉ dưỡng, du lịch homestay cũng có nhiều du khách đang có nhu cầu. - Du lịch Tiền Giang có lợi thế về du lịch sinh thái sông nước miệt vườn (khu du lịch cù lao Thới Sơn, khu du lịch Cái Bè), có nhiều làng nghề đang phát triển ổn định với nhiều khu di tích văn hóa lịch sử, đồng thời khu du lịch biển Tân Thành đang được tỉnh đầu tư phát triển. - Do đó, đây sẽ là điều kiện thuận lợi để du lịch Tiền Giang phát triển trong thời gian tới.. - Bảng 4: Các địa điểm du lịch được nhớ đến đầu tiên Địa điểm nhớ đến đầu tiên Tần số Tỷ trọng. - Khu du lịch cù lao Thới Sơn 639 46,2. - Du lịch sông Tiền 261 18,8. - Việc khảo sát ấn tượng của du khách về du lịch Tiền Giang, qua đó chúng ta sẽ biết được những địa điểm đầu tiên mà du khách biết đến, đây là những địa điểm mà du khách nhớ đến đầu tiên khi nhắc đến du lịch Tiền Giang.. - Như vậy, mức độ ấn tượng và nhớ đến các địa điểm du lịch Tiền Giang ở du khách chưa cao, chưa tác động mạnh đến họ và việc thu hút du khách càng trở nên khó khăn hơn khi ấn tượng của du khách về du lịch Tiền Giang còn hạn chế. - Điều này cho thấy, công tác quảng bá về hình ảnh du lịch Tiền Giang trên các phương tiện thông tin chưa thật sự mang lại hiệu quả để gây ấn tượng đối với du khách, nên cần có những chiến lược quảng bá thích hợp để gây ấn tượng về hình ảnh du lịch Tiền Giang nhằm thu hút khách hàng hiện tại và. - 3.2 Phân tích mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Tiền Giang. - Điều đó có nghĩa là đa số du khách hài lòng đối với 5 nhóm yếu tố khi đi du lịch Tiền Giang, chỉ có yếu tố vệ sinh môi trường. - Nhóm yếu tố sự tin cậy Bảng 5: Điểm trung bình mức độ hài lòng của du khách. - Sự liên kết các địa điểm du lịch Hài lòng. - Sự đa dạng hóa các hoạt động du lịch (đàn ca tài tử, hái trái cây, chèo. - Cảnh quan địa điểm du lịch Hài lòng. - Điều này cho thấy tại các địa điểm du lịch tại Tiền Giang thì vấn đề về an ninh, an toàn được giữ khá ổn định và du khách cảm thấy có sự an toàn trong chuyến đi.. - Nhưng vẫn còn tồn tại ở một số nơi vệ sinh môi trường chưa được đảm bảo, chưa có các thùng rác để du khách bỏ rác vào, cụ thể tại bến đò du lịch Cái Bè, chợ nổi Cái Bè và đặc biệt khu du lịch biển Tân Thành nên du khách đánh giá chỉ hài lòng ở mức trung bình.. - Yếu tố sự đa dạng của các hoạt động du lịch sinh thái với điểm trung bình là 3,58. - Hiện nay, các địa điểm du lịch đã và đang khai thác các hoạt động vui chơi giải trí tại các địa điểm du lịch sinh thái như: đàn ca tài tử, tát ao bắt cá, đi đò chèo, hái. - Tuy nhiên, theo như ý kiến của các du khách đóng góp thì tại các địa điểm du lịch chưa đa dạng và còn thiếu các dịch vụ vui chơi giải trí hiện đại, từ đó chưa thu hút được du khách.. - Điều này cho thấy phần lớn du khách hài lòng với giá cả hàng hóa, dịch vụ tại các điểm du lịch Tiền Giang. - Du khách đến Tiền Giang chủ yếu theo các tour trọn gói (bao gồm cước vận chuyển, ăn uống, ở, chi phí các dịch vụ liên quan từ các công ty du lịch – lữ hành tại thành phố HCM, các công ty này hợp đồng với các đơn vị cung cấp du lịch tại Tiền Giang nên giá cả theo hợp đồng và có sự quản lý của các cơ quan chức năng. - Yếu tố sự liên kết các địa điểm du lịch được cảm nhận với mức điểm trung bình 3,43, mức điểm này thuộc nhóm hài lòng. - Những năm gần đây, du lịch Tiền Giang đã tiến hành liên kết các điểm du lịch ở các tỉnh lân cận như Bến Tre, Vĩnh Long, Đồng Tháp nhằm để tạo ra sự đa dạng trong tour tuyến du lịch. - Tại các địa điểm du lịch ở Thới Sơn và Cái Bè, hoạt động du lịch sinh thái là chủ yếu, các hoạt động sản xuất các sản phẩm nghề truyền thống như là một yếu tố phụ để làm phong phú hơn tại các địa điểm du lịch này. - Du lịch Tiền Giang phần lớn là đón các tour từ thành phố HCM nên hướng dẫn viên thuộc các công ty du lịch – lữ hành tại thành phố HCM. - Ngoài ra, những năm qua Sở văn hóa, thể thao và du lịch Tiền Giang đã phối hợp với các đơn vị kinh doanh du lịch tại Tiền. - Do đó, tính chuyên nghiệp của hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ đã được cải thiện và ngày chuyên nghiệp hơn.. - Yếu tố này không chỉ thể hiện ở du lịch Tiền Giang mà là nét đặc trưng của người dân Việt Nam rất hiếu khách và thân thiện đối với khách.. - Yếu tố sự nhiệt tình của hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ được thể hiện qua sự quan tâm, thân thiện đối với du khách và yếu tố này được du khách đánh giá ở mức hài lòng với điểm trung bình 3,90.. - nét độc đáo của di tích lịch sử, văn hóa lễ hội và cảnh quan địa điểm du lịch đều được du khách đánh giá ở mức hài lòng. - nhà hàng, quán ăn thì du khách đánh giá ở mức độ hài lòng trung bình.. - Trong các yếu tố hữu hình được du khách đánh giá là hài lòng thì yếu tố ngoại hình, trang phục của hướng dẫn viên được du khách đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình là 3,80 là do các công ty du lịch – lữ hành tại thành phố HCM, Tiền Giang, cũng như tại các tỉnh khác luôn quan tâm đến người hướng dẫn viên du lịch vì những người hướng dẫn viên tại các đơn vị du lịch – lữ hành là người đại diện, thể hiện hình ảnh công ty đối với du khách nên được các đơn vị này tuyển chọn hướng dẫn viên có ngoại hình dễ nhìn, có kỹ năng giao tiếp và chuyên môn nghiệp vụ. - Tuy nhiên, tại một số đơn vị du lịch – lữ hành tại Tiền giang có qui mô nhỏ thì yếu tố này chưa được quan tâm, làm ảnh hưởng đến du lịch Tiền Giang.. - Tại các điểm du lịch như Thái Sơn, Cái Bè, các hộ làng nghề. - Đối với yếu tố cảnh quan địa điểm du lịch, du khách đánh giá ở mức độ hài lòng với mức điểm trung bình là 3,60. - Cảnh quan địa điểm du lịch Tiền Giang là đặc trưng của miền sông nước, có hệ thống sông ngồi chằng chịt với vườn cây ăn trái tươi tốt quanh năm, có những con đường làng với những hàng cây râm mát, khí hậu mát mẻ nên du khách thấy hấp dẫn và thích thú, đặc biệt là đối với du khách quốc tế.. - Tại các điểm du lịch Tiền Giang, dịch vụ internet, điện thoại công cộng, điện thoại thùng công cộng,.... - không có hoặc có cũng chưa nhiều, đặc biệt là tại khu du lịch Cái Bè, khu du lịch biển Tân Thành, các khu du lịch tại các cù lao. - Hệ thống điện, nước được cung cấp đến các địa điểm du lịch nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ và thường xảy ra tình trạng cúp điện.. - thấy, hầu hết du khách quốc tế và du khách trong nước đều đánh giá khá tốt đối với 5 nhóm yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ du lịch ở địa bàn Tiền Giang (điểm đánh giá theo thang đo Likert dao động từ 3,39 đến 3,97). - Điều này chứng tỏ rằng nếu xem xét một cách tổng thể thì không có sự khác biệt lớn trong nhận thức và cách đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch giữa nhóm du khách quốc tế và nội địa. - Tuy nhiên, số liệu ở bảng trên cho thấy trong số 5 nhóm yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ du lịch thì có 2 nhóm Sự đáp ứng và Sự cảm thông có sự khác biệt cao (0,19 và 0,21). - Điều này đặt ra yêu cầu là ngành du lịch Tiền Giang cần lưu ý để có giải pháp hữu hiệu giúp giảm thiểu các sai lệch về chất lượng dịch vụ có liên quan đến 2 nhóm yếu tố này trong tương lai.. - Trong đó, nhân tố thứ 1 (F1) tương quan với biến V8,V9,V10,V11,V12, V13 có hệ số tương quan cao nhất, các biến này thể hiện sự hài lòng về: điều kiện vật chất phục vụ du lịch và an ninh. - Điều kiện vật chất phục vụ du lịch và an ninh X . - Trong đó, nhân tố X3 (nhân tố F3): chất lượng dịch vụ ăn uống có tác động mạnh nhất đến nhân tố chung (sự hài lòng của du khách), như vậy ngành du lịch cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ nâng cao sự hài lòng cho du khách nhiều hơn.. - Kết quả cũng cho thấy trong phạm vi của nghiên cứu điển hình 1.384 du khách đến Tiền Giang thì sự hài lòng của du khách có liên quan đến 3 thành phần: (1) “Điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh”, (2) “Chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ”, và (3) “chất lượng dịch vụ ăn uống”, thông qua 17 biến quan sát.. - Trong đó, “chất lượng dịch vụ ăn uống” tác động mạnh nhất đến sự hài lòng du khách, kế đến là “Điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh” và cuối cùng là “Chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ”.. - Đối với “chất lượng dịch vụ ăn uống”, đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách, trên cơ sở phát hiện của nghiên cứu này các công ty du lịch tại địa phương cần quan tâm hơn. - Đối với “Điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh”, đây là yếu tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của du khách. - Bên cạnh đó, yếu tố giá cả của các dịch vụ liên quan cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch của du khách khi đến Tiền Giang.. - Đề án phát triển du lịch Tiền Giang đến năm Sở Văn hóa – Du lịch – Thể thao Tiền Giang.. - Đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với du lịch Sóc Trăng.. - Du lịch bền vững, NXB Đại học quốc gia Hà Nội.. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách đối với tour du lịch sinh thái – văn hóa ở thành phố Cần Thơ.. - Thực trạng và giải pháp du lịch Tiền Giang.. - Phân tích mức độ hài lòng của du khách về chất lượng du lịch tại TP