- Sau quá trình nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam, tôi đã nghiên cứu và tập hợp các tài liệu để hoàn thành Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam” dƣới sự hƣớng dẫn tận tình của PGS.TS Hoàng Văn Bằng cùng các thầy cô tại Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia.. - 1.2.Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - 1.2.1.Khái niệm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - 1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - 1.2.3.Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - 1.2.4.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - 1.2.5.Tiêu chí đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - 1.2.6.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới. - CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM. - Giới thiệu tổng quan ngân hàng Techcombank. - Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Techcombank. - Tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu của ngân hàng Techcombank. - Thành tựu nổi bật của ngân hàng Techcombank. - Cơ cấu, bộ máy tổ chức ngân hàng Techcombank. - Khái quát hoạt động của ngân hàng Techcombank. - Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Techcombank 48 3.2.1. - Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Techcombank. - Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank. - Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank. - Về đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Techcombank. - Về mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Về thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng. - Định hƣớng và mục tiêu hoạt động của ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam trong thời gian tới. - Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank. - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam. - Nhóm giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - 3 DVNH Dịch vụ ngân hàng. - 5 NHĐT Ngân hàng điện tử. - 8 Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 9 NHBL Ngân hàng bán lẻ. - 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 HĐQT Hội đồng quản trị. - 13 Biểu đồ 3.13 Đánh giá chung về dịch vụ bán lẻ ngân hàng. - Hệ thống tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo Asian Banking And Finance. - 5 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng. - Phát triển dịch vụ bán lẻ đã và đang là xu thế chung không chỉ của một ngân hàng mà là của hầu hết các ngân hàng, không chỉ ở thị trƣờng Việt Nam mà còn trên toàn thế giới. - Xuất phát từ thực tiễn đó, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank) xác định phát triển dịch vụ Ngân Hàng Bán Lẻ chính là chiến lƣợc ngân hàng cần theo đuổi kiên quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách hàng bền vững và xây dựng một thƣơng hiệu ngân hàng mạnh trong tâm trí tất cả khách hàng.. - Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, là một cán bộ đang công tác tại ngân hàng Techcombank, với mong muốn ngân hàng Techcombank phát triển một cách bền vững trong môi trƣờng cạnh tranhnhƣ ngày nay, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam” làm đề tài luận văn của mình.. - Mục đích: Nghiên cứu tổng hợp lý thuyết về phát triển dịch vụ bán lẻ và kết hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Techcombank, để từ đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ bản lẻ tại ngân hàng.. - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn.. - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam.. - Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hơn chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.. - Nghiên cứu các lý luận cơ bản về ngân hàng bán lẻ và chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam.. - Nghiên cứu về ngân hàng Techcombank, phân tích các nguồn lực hiện có, các đặc điểm hoạt động ngân hàng, chỉ ra đƣợc những bán lẻ.. - Giới hạn về mặt không gian : nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Techcombank.. - Giới hạn về mặt thời gian : Đề tài tập trung phân tích kết quả hoạt động của mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ năm và đề xuất những giải pháp cho giai đoạn phát triển đến 2020.. - Nội dung: những sản phẩm Ngân hàng bán lẻ thuộc Khối Khách hàng cá nhân của Techcombank.. - Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Sự ảnh hƣởng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần nói chung và ngân hàng Techcombank nói riêng. - Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Techcombank nhƣ thế nào? So sánh số lƣợng và chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng Techcombank và một số ngân hàng khác.. - Đối với ngân hàng Techcombank khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã gặp khó khăn gì? Đối với khách hàng, họ có gặp khó khăn gì khi tiếp cận và sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không?. - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Techcombank?. - Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trƣớc đây, đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam với những đóng góp dự kiến sau:. - Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại.. - Thông qua các phƣơng pháp nghiên cứu chi tiết có thể phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank để thấy đƣợc những kết quả, hạn chế và nguyên nhân.. - Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Techcombank, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ này trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay.. - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại. - Chƣơng 3: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam. - Chƣơng 4: Giải pháp và các kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam. - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đề tài nhiều nhà nghiên cứu, giới chuyên môn và nhiều tác giả đã đề cập tới trong chiến lƣợc phát triển ngân hàng.. - Company: Nghiên cứu đƣa ra những bằng chứng về sự phát triển của ngân hàng bán lẻ ở Châu Á. - Tại sao các ngân hàng cần phát triển theo định hƣớng này cũng nhƣ cách thức để phát triển ngân hàng bán lẻ.. - Investopedia Staff, 2012: Nghiên cứu đã phân tích cho chúng ta thấy sự phân biệt giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn. - Nghiên cứu cũng đã đƣa ra những bài học kinh nghiệm của các quốc gia trên thế giới về việc cân bằng giữa phát triển giữa ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ.. - Những nghiên cứu trên đề cập đến quy luật của sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới nói chung, đặc biệt tại Châu Á nói riêng. - Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đƣợc nhắc đến nhƣ 1 làn sóng của tƣơng lai, cũng nhƣ vai trò quan trọng của ngân hàng bán lẻ với phong cách tiêu dùng tài chính. - “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thương mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm. - Phƣơng My, Tạp chí Ngân Hàng số 22, 2007. - “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. - “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn. - “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành. - Những luận văn trên hầu hết đều hệ thống hóa đầy đủ về lý luận ngân hàng bán lẻ và nêu ra đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế cạnh tranh hiện nay. - Thêm vào đó, các luận văn trên cũng đã đƣa ra đƣợc một số chiến lƣợc nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chi nhánh nhất định thuộc ngân hàng cụ thể.. - “Phát triển Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội”- Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, 2013;. - “Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại. - “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay. - Những luận văn này đã đi sâu chi tiết hơn về cách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Thêm vào đó, các tác giả cũng đã phân tích đƣợc những khó khan và thuận lợi trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trƣờng Việt Nam hiện nay. - Một số luận văn, bài nghiên cứu đối tƣợng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam nhƣ sau:. - “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay mua ô tô tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Sơn Nhất. - “Mở rộng tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Techcombank chi nhánh Đông Đô”- Hồ Anh Tuấn, 2013;. - “Quản trị rủi ro tín dụng tại ngân hàng Techcombank – chi nhánh Đà Nẵng. - Có thể thấy rằng, đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đƣợc nghiên cứu ở rất nhiều các luận văn. - Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. - Khái niệm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Theo cách hiểu phổ biến hiện nay trên thế giới, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính nói chung, bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín. - dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng. - Đó là những dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ƣu thế riêng của nó mới có thể thực hiện đƣợc một cách trọn vẹn, đầy đủ. - Dịch vụ NHBL là một bộ phận của dịch vụ ngân hàng khi phân chia dịch vụ ngân hàng theo tiêu thức thị trƣờng. - Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1. - Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành. - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn. - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. - Giáo trình Ngân hàng Thương Mại: NXB Thống kê.. - Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay. - Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại. - Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm. - Ngân hàng Techcombank . - Ngân hàng Techcombank, 2014. - Quản trị ngân hàng thương mại. - Website chính thức của ngân hàng: www.techcombank.com.vn 20