- PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ LOGISTIC TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL. - Tình hình nghiên cứu chung về chất lƣợng dịch vụ logistics. - Nghiên cứu trong nƣớc. - Cơ sở lý luận về dịch vụ. - Cơ sở lý luận về dịch vụ logistics . - Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ. - Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ logistics và các tiêu chí đánh giá. - 2.1 Quy trình nghiên cứu. - 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu. - PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS HIỆN TẠI CỦA VTP. - Sản phẩm, dịch vụ chính của VTP Error! Bookmark not defined.. - 3.1.5 Sự phát triển mạng lƣới của VTP giai đoạn 2009-2013. - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics của VTPError! Bookmark not defined.. - Chất lƣợng dịch vụ logistics qua điều tra, khảo sát. - GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ LOGISTICS CHO VTP GIAI ĐOẠN 2015-2020. - Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP Error!. - 2 Bảng 1.2 Sự nhận thức về các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ logistics. - 3 Bảng 1.3 Sự nhận thức về các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ logistics. - 6 Bảng 2.1 Đánh giá các giá trị trung bình theo khoảng 45 7 Bảng 3.1 Độ chính xác thời gian trong dịch vụ logistics của. - 8 Bảng 3.2 Khả năng hoàn thiện đơn hàng trong dịch vụ logistics của VTP. - 9 Bảng 3.3 Chất lƣợng chăm sóc khách hàng trong dịch vụ logistics của VTP. - 10 Bảng 3.4 Chất lƣợng thông tin trong dịch vụ logistics của VTP. - 1 Biểu đồ 1.1 Sự phát triển logistics 10. - 3 Biểu đồ 1.3 Các vấn đề gặp phải khi làm việc với nhà cung cấp dịch vụ logistics. - Với việc Việt Nam thực hiện các cam kết về tự do hoá dịch vụ logistics trong WTO và Hội nhập ASEAN về logistics theo lộ trình 4 bƣớc đến năm 2014 là:. - (4) Phát triển nguồn nhân lực.. - Trƣớc hết là cơ hội để phát triển logistics của Việt Nam là tiếp cận đƣợc thị trƣờng logistics rộng lớn hơn với những ƣu đãi thƣơng mại để thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ. - Hội nhập logistics tạo cơ hội cho Việt Nam phát triển quan hệ đối tác, thị trƣờng xuất khẩu đƣợc mở rộng, góp phần cơ cấu lại nền kinh tế và đổi mới mô hình tăng trƣởng...Chính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ logistics đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ logistics phải đƣa ra đƣợc những dịch vụ có chất lƣợng cao, nhanh và chính xác trong môi trƣờng toàn cầu hóa.. - Tổng công ty cổ phần Bƣu chính Viettel (VTP) là một trong những doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bƣu chính, chuyển phát. - Việc tham gia vào kinh doanh dịch vụ logistics sẽ đem lại nguồn doanh thu lớn cho Tổng công ty khi tận dụng đƣợc các thế mạnh trên. - kinh doanh dịch vụ Logistics, vì vậy để Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel có thể phát triển và cạnh tranh đƣợc với các doanh nghiệp khác trên thị trƣờng thì Tổng công ty cần lấy chất lƣợng dịch vụ để làm thế mạnh cạnh tranh của mình.. - Chính vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu ”Phát triển kinh doanh dịch vụ Logistic tại Tổng công ty cổ phần Bƣu chính Viettel” với mong muốn chỉ ra đƣợc những điểm hạn chế và đƣa ra các giải pháp giúp Tổng công ty nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phát triển hơn về kinh doanh dịch vụ logistics.. - Việc phát triển kinh doanh dịch vụ có thể thực hiện đƣợc song song bằng 2 cách:. - Phát triển theo chiều rộng: Mở rộng đối tƣợng khách hàng, bổ sung thêm các sản phẩm-dịch vụ mới.. - Phát triển theo chiều sâu: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tối ƣu chi phí cho doanh nghiệp.. - Tuy nhiên với thời gian nghiên cứu hạn chế, tác giả tập trung giải quyết các vấn đề giúp VTP phát triển kinh doanh dịch vụ logistics theo chiều sâu, cụ thể hơn là việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. - Vì vậy, trong bài luận văn tác giả sử dụng lý thuyết cơ bản về quản trị chất lƣợng dịch vụ, quản trị chuỗi cũng ứng, quản trị logistics, phân tích SWOT, các công cụ khác để tìm ra các hạn chế về chất lƣợng dịch vụ của VTP, từ đó đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho VTP, giúp VTP phát triển hơn, mang lại sự hài lòng cao từ phía khách hàng và đối tác.. - (1) Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics tại các nƣớc trên thế giới và tại Việt Nam.. - (2) Tìm hiểu về mô hình tổ chức, tài sản, mạng lƣới kinh doanh, doanh thu, chi phí, việc triển khai các loại hình dịch vụ hiện tại và định hƣớng phát triển của VTP. - Từ đó đánh giá hiện trạng và đƣa ra các vấn đề bất cập còn tồn tại trong chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP.. - (3) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho VTP trong giai đoạn 2015-2020.. - Nhƣ tác giả đã trình bày ở mục trên, luận văn tập trung vào việc giúp VTP phát triển kinh doanh dịch vụ logistics theo chiều sâu bằng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. - Chính vì vậy, các đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của tác giả trong bài luận văn là tập trung vào các khía cạnh liên quan tới chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP.. - Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhóm dịch vụ thuộc dịch vụ logistics mà VTP đang triển khai kinh doanh bao gồm: nhóm dịch vụ vận tải, nhóm dịch vụ chuyển phát, nhóm dịch vụ kho bãi, nhóm dịch vụ xuất nhập/khẩu hàng hóa.. - Phạm vi nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP.. - Về lý luận: Luận văn đã làm rõ các khái niệm liên quan về quản trị chất lƣợng dịch vụ, quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics trên cơ sở nghiên cứu có chọn lọc các bài báo, sách-giáo trình, các bài phân tích của các tác giả nổi tiếng trên thế giới cũng nhƣ trong nƣớc.. - Về đánh giá thực tiễn: Luận văn đã phân tích tình hình, thực trạng quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp trên thế giới cũng nhƣ ở Việt Nam. - Ngoài ra, dựa vào các số liệu điều tra và thu thập đƣợc, luận văn đã phân tích, đánh giá đƣợc những mặt đã đạt đƣợc những mặt còn tồn tại trong chất lƣợng dịch vụ của VTP.. - Về các giải pháp đề xuất, kiến nghị: Luận văn đã phân tích và chỉ ra những điều kiện thuận lợi và khó khăn về hạ tầng mạng lƣới triển khai kinh doanh, nguồn nhân lực, kinh nghiệm, các đối thủ cạnh tranh của VTP để giúp VTP nâng cao chất lƣợng của dịch vụ logistics trong giai đoạn 2015-2020.. - Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics.. - Phƣơng pháp nghiên cứu.. - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP.. - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho VTP trong giai đoạn 2015-2020.. - Đối với ngành kinh doanh dịch vụ logistics khối lƣợng kinh doanh thể hiện ở số lƣợng khách hàng và số lƣợng đơn hàng thực hiện đƣợc. - Còn phát triển theo chiều sâu tức là tập trung vào chất lƣợng kinh doanh và các vấn đề liên quan tới giá trị. - Tựu chung lại, dù phát triển kinh doanh theo chiều sâu hay chiều rộng, một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics phải phát triển các lĩnh vực sau để phát triển kinh doanh, bao gồm:. - Mở rộng vùng phủ dịch vụ. - Phát triển thêm khách hàng và mở rộng thị phần 3. - Phát triển quy mô dịch vụ. - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ. - Tuy nhiên, nhƣ đã trình bày ở trên luận văn tập trung vào hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ theo chiều sâu bằng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ. - Để làm rõ cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics tại VTP, chƣơng này đề cập đến lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics.. - Tình hình nghiên cứu chung về chất lƣợng dịch vụ logistics 1.1.1. - Logistics phát triển tốt sẽ mang lại khả năng tiết giảm chi phí, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. - Vì vậy, logistics đã đƣợc chuyên môn hóa và phát triển trở thành ngành dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong toàn bộ quá trình sản xuất, lƣu thông, phân phối của nền kinh tế, đặc biệt trong giao thƣơng quốc tế hiện nay. - Đã có nhiều trƣờng đại học trên thế giới, nhiều viện nghiên cứu đã có nhiều bài báo, nhiều công trình nghiên cứu về quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics, mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ logistics với bên thứ 3, độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ logistics, chất lƣợng dịch vụ logistics trong việc giữ chân khách hàng. - Sau đây tác giả xin trích dẫn sơ lƣợc 3 bài nghiên cứu trên thế giới về chất lƣợng dịch vụ logistics:. - Mục tiêu: Bài nghiên cứu khoa học trên đƣa ra các định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ logistics bằng cách xây dựng các mô hình khái niệm và thử nghiệm thực nghiệm các mô hình khái niệm đó.. - Phạm vi: Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Singapore và khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Singapore.. - Bƣớc 1: Xây dựng bảng khảo sát khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ Logstics tại Singapore.. - Kết quả đạt đƣợc: Một cuộc khảo sát đã đƣợc gửi đến 2333 nhà cung cấp dịch vụ logistics tại Singapore và các khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Singapore.. - cấp dịch vụ logistics và 85 phản hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ logistics. - Sau khi xử lý dữ liệu, bản nghiên cứu đã xác định đƣợc 5 nhóm yếu tố và 20 hạng mục là hợp lệ và đáng tin cậy để đo lƣờng đánh giá chất lƣợng dịch vụ logistics theo nhƣ các bảng bên dƣới:. - 4 Chất lƣợng thông tin . - Bảng 1.2: Sự nhận thức về các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ logistics. - khách hàng. - 6 Chất lƣợng hoàn thiện đơn hàng. - 8 Xử lý sự khác biệt của đơn hàng 9 Tính nhất quán của hiệu xuất dịch vụ. - 17 Thời gian phản hồi đơn hàng 18 Chất lƣợng. - Ứng dụng CNTT và EDI trong dịch vụ khách hàng. - dịch vụ khách hàng. - Bảng 1.3: Sự nhận thức về các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ logistics. - 1 Tập trung cho khách hàng Chất lƣợng hoàn thiện đơn hàng Chính xác thời gian Chất lƣợng thông tin . - Mục tiêu: Xác thực lại mô hình cấu trúc và công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ logistics tại nền công nghiệp logistics của Ấn Độ.. - Phạm vi: 154 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Mumbai, Ấn Độ.. - Bƣớc 1: Tập hợp dữ liệu từ các nhà cung cấp dịch vụ logstics tại Mumbai, Ấn Độ bằng cách sử dụng 9 nhóm yếu tố ảnh hƣởng tới dịch vụ logistics, trong 9 nhóm yếu tố này có 25 thành tố đƣợc phát triển bởi Mentzer, Flint and Kent (1999).. - Kết quả đạt đƣợc: Với dữ liệu tập hợp từ 154 nhà cung cấp dịch vụ logistics tại Mumbai-Ấn độ, bản nghiên cứu đã đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ logistics của nền công nghệ logistics Ấn Độ nhƣ các bảng bên dƣới.. - P- value 1 Chất lƣợng thông. - Hàng giao hiếm khi có hàng cũ Hàng giao hiếm khi có chất lƣợng không. - Chất lƣợng đơn. - Khách hàng hài lòng về sự đúng đắn các sai lệch chất lƣợng giao hàng. - báo cáo sự sai lệch chất lƣợng. - Chất lƣợng chăm sóc khách hàng. - Sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng công ty 3PL là đầy đủ. - Đánh giá tính hiệu quả sử dụng dịch vụ Logistics và xu hướng tương lai tại Việt Nam. - Logistics-Khả năng ứng dụng và phát triển trong kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam. - Logistics và cơ hội phát triển ở Việt Nam.. - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho doanh nghiệp xuất/nhập khẩu. - Viện nghiên cứu khoa học và phát triển nguồn nhân lực Thái Bình Dƣơng (2014). - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ logistics.