- CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE. - Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, đƣợc thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS.Bùi Hữu Đức.. - Các số liệu, mô hình toán và những kết quả trong luận văn là trung thực, các đóng góp đƣa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.. - Những đóng góp, phản biện, lý giải của thầy là định hƣớng nghiên cứu quý báu để tác giả tìm tòi, bổ sung những điểm còn thiếu sót trong quá trình hoàn thành luận văn.. - Tác giả cũng bày tỏ sự biết ơn đối với Ban Giám đốc Công ty Dịch vụ viễn thông (Vinaphone), những ngƣời đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể trực tiếp thực địa, nghiên cứu sâu về tình hình thực tế của Công ty nói chung và công tác cung cấp dịch vụ thông tin di động của Công ty nói riêng.. - Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu. - Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. - Câu hỏi nghiên cứu. - CHƢƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN.. - Tổng quan tình hình nghiên cứu. - 1.2.1 Dịch vụ. - Dịch vụ thông tin di động. - Chất lượng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ thông tin di động. - Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. - Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984. - Mô hình Servqual. - Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ của Brogowicz cùng các cộng sự (1990. - Mô hình Servperf. - Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động.Error! Bookmark not defined.. - 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di động. - Các nhân tố trong môi trường vĩ mô. - Các nhân tố trong môi trường vi mô. - Các nhân tố trong môi trường nghành. - Các nhân tố trong môi trường nội bộ. - CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. - Phƣơng pháp nghiên cứu. - Thiết kế nghiên cứu. - 2.2.1 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone. - Thang đo về chất lượng cuộc gọi. - Thang đo về cấu trúc giá. - Thang đo về dịch vụ giá trị gia tăng. - Thang đo về sự thuận tiện. - Thang đo về dịch vụ chăm sóc khách hàng. - CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE. - Tổng quan về Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhoneError! Bookmark not defined.. - Giới thiệu chung về Công ty. - Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone. - 3.2.1 Nhân tố trong môi trƣờng vĩ mô. - Nhân tố trong môi trƣờng vi mô. - Nhân tố trong môi trƣờng nội bộ. - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone thông qua kết quả nghiên cứu khảo sát khách hàng. - Kết quả phân tích định lƣợng. - Kết quả phân tích định tính. - CHƢƠNG IV: GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE.Error! Bookmark not defined.. - Quan điểm, phƣơng hƣớng và các mục tiêu phát triển đối với dịch vụ VinaPhone. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhoneError! Bookmark not defined.. - Nhóm giải pháp về chất lƣợng cuộc gọi. - 4.2.4 Nhóm giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Bảng 1.1 Thang đo Servqual 13. - Bảng 1.2 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông. - tin di động 17. - Bảng 2.1 Giới thiệu chung về Công ty 26. - Bảng 3.1 Các sản phẩm dịch vụ hiện tại của Vinaphone 28 5. - Bảng 3.2 Tốc độ tăng trƣởng GDP giai đoạn 2005 –. - Cơ cấu, đặc điểm chất lƣợng lao động Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone giai đoạn 2010 - 2014. - Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo. - chất lƣợng cuộc gọi 45. - Bảng 3.6 Kết quả hệ số CronBach’s Alpha của thang. - Kết quả hệ số CronBach’s Alpha của thang đo dịch vụ. - Bảng 3.8 Kết quả hệ số CronBach’s Alpha của thang. - chăm sóc khách hàng 47. - Bảng 3.10. - Kết quả mô hình hồi quy mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động VinaPhone (5 nhân tố). - Bảng 3.11. - Kết quả mô hình hồi quy mức độ hài lòng. - khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông 49. - di động VinaPhone (4 nhân tố). - Bảng 3.12. - Mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng. - Bảng 3.13 Mức độ hài lòng khách hàng về nhân tố sự. - Bảng 3.14 Mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng. - dịch vụ viễn thông di động VinaPhone 59. - 1 Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng 10. - Mô hình phân tích khoảng cách chất lƣợng. - dịch vụ 11. - 3 Hình 1.3 Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ 15. - Thị phần thuê bao các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động 2G và 3G năm 2014. - [1] Tạ Thị Kiều An: “Quản lý chất lƣợng”, Nhà xuất bản thống kê. - [4] Lê Văn Huy: “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” Số 2, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, 2007. - [5] GS,TS Bùi Xuân Phong : “Quản trị kinh doanh bƣu chính viễn thông”, Nhà xuất bản Bƣu Điện, 2003.. - [6] Vietnam Competitive Inititative, “Nghiên cứu về cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam”, Báo cáo nghiên cứu chính sách - VNCI số 3, tháng 6 năm 2005