- ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ. - ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN. - TỈNH QUẢNG NAM. - Cô giáo Tiến sĩ Phạm Thị Liên đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu khoa học.. - Quý thầy cô giáo Khoa Sau Đại học trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội - những ngƣời đã trực tiếp giảng dạy, giúp đỡ và truyền đạt kiến thức làm nền tảng lý luận trong quá trình nghiên cứu luận văn.. - Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. - Tác giả luận văn. - Hoạt động của ngành Hải quan trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu bộ của máy nhà nƣớc và đầu tƣ phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. - Trong mối quan hệ này, doanh nghiệp trở thành “khách hàng”, cơ quan Hải quan là “ngƣời phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho ngƣời Doanh nghiệp có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nƣớc. - Nhiều lĩnh vực quản lý, thủ tục hành chính hải quan vẫn còn tồn tại khá phổ biến xu hƣớng cơ quan hành chính giành thuận lợi cho mình, đẩy khó khăn cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp. - Trong bối cảnh đó, các cơ quan hành chính nhà nƣớc nói chung, cơ quan Hải quan nói riêng đang nỗ lực đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lƣợng phục vụ và mức độ hài lòng của doanh nghiệp. - Nhằm cung cấp cơ sở khoa học để cơ quan hải quan tại tỉnh Quảng Nam nghiên cứu các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính, phục vụ tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp, tác giả đã áp dụng mô hình kinh tế lƣợng để nghiên cứu “Đánh giá sự thỏa mãn của Doanh nghiệp đối với dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam”. - Qua đề tài tác giả đã hệ thống những vấn đề lý luâ ̣n chung về dịch vụ công, đánh giá chất lƣợng dịch vụ công qua đó nghiên cứu về mức độ hài lòng của doanh nghiệp với mục tiêu tìm ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của cộng đồng doanh nghiệp, tạo thuận lợi cho phát triển xuất nhập khẩu mặt khác có cái nhìn khách quan, thực tế về hoạt động hải quan nhằm xây dựng và củng cố mối quan hệ hợp tác giữa Hải quan và Doanh nghiệp.. - Chƣơng 1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG. - 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined.. - 1.2 DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG. - 1.2.1 Khái quát về dịch vụ công. - 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG DỊCH VỤ CÔNG. - 1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ công. - 1.3.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ công. - 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. - Chƣơng II PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. - 2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT. - 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. - 2.2.1 Nghiên cứu định tính. - Nghiên cứu định lƣợng. - Chƣơng III THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM. - 3.1 GIỚI THIỆU CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM. - KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC CỦA QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM TRONG THỜI GIAN VỪA QUA. - Phân tích mẫu. - Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. - Phân tích nhân tố khám phá. - Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phƣơng pháp phân tích hồi quy bội. - ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG DO CƠ QUAN HẢI QUAN CUNG CẤP Error! Bookmark not defined.. - Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ Error! Bookmark not defined.. - Đánh giá mức độ hài lòng về Mức độ tin cậy của cơ quan Hải quan. - Đánh giá mức độ hài lòng về Mức độ đáp ứng của cơ quan Hải quan. - Đánh giá mức độ hài lòng về điều kiện vật chất do cơ quan Hải quan cung cấp. - Đánh giá mức độ hài lòng về Sự đồng cảm Error! Bookmark not defined.. - Mức độ hài lòng về chung. - Chƣơng 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM. - 4.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM. - 4.1.1 Nâng cao năng lực phục vụ của công chức Hải Quan Error! Bookmark not defined.. - 4.1.2 Cải tiến phƣơng thức quản lý hải quan theo hƣớng hiện đại. - Nâng cao chất lƣợng hệ thống thông quan VNACCS/VCIS khai báo. - MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM Error! Bookmark not defined.. - Về phía các cơ quan cấp trên. - Về phía doanh nghiệp. - Về phía Cơ quan hải quan. - Về phía Cơ quan ban ngành khác liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu. - 1 DN Doanh nghiệp. - 2 HQ Hải quan. - 6 TCHQ Tổng cục Hải quan. - Hệ thống thông tin tình báo Hải quan Việt Nam (VCIS), tiếng Anh là Vietnam Customs Intelligence Information System. - Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha. - Bảng 3.3 Kết quả phân tích KMO đối với nhân tố thành phầnError! Bookmark not defined.. - Bảng 3.4 Kết quả phân tích KMO đối với sự hài lòng của khách hàng. - Bảng 3.5 Kết quả phân tích ANOVA. - Bảng 3.6 Các thông số về mức độ ảnh hƣởng của từng nhóm nhân tố đối với sự hài lòng của doanh nghiệp. - Bảng 3.7 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết. - Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với năng lực phục vụ của công chức Hải Quan. - Mức độ hài lòng của khách hàng đối với mức độ tin cậy của cơ quan hải quan. - Bảng 3.10. - Mức độ hài lòng của khách hàng đối với mức độ đáp ứng của cơ quan hải quan. - Bảng 3.11. - Điều kiện vật chất do cơ quan Hải quan cung cấp Error! Bookmark not defined.. - Bảng 3.12. - Bảng 3.13. - Mức độ hài lòng. - Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam. - Phân tích dữ liệu. - nghiên cứu với SPSS. - Cải cách thủ tục hải quan qua thực tiễn tại tỉnh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn hiện nay. - Luận văn Thạc sỹ. - Phƣơng án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức. - Tạp chí khoa học và công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3, trang 163-168.. - Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc. - Dịch vụ công – nghiên cứu và thực tiễn. - Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ ở phòng tuyên truyên hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre. - Luận Văn Thạc sỹ. - Trƣờng Đại học Nha Trang. - Bàn về dịch vụ công. - Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. - Những biện pháp cải cách và hiện đại hóa công tác quản lý hành chính hải quan Việt Nam giai đoạn 2001-2006.. - Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.