- Các chính sách marketing Dịch vụ khách hàng Các hoạt động tự động hóa lực lượng bán hàng Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ở công ty CT-IN. - 1- Hệ quản trị quan hệ khách hàng Hình 1. - 3 - Sơ đồ giao dịch với khách hàng Hình 2. - 3 - Giao diện mô đun chăm sóc khách hàng Hình 3. - Công ty hành động nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng đặt ra một cách hiệu quả nhất. - Để góp phần thực hiện nhiệm vụ này, em đã quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông - Tin học - Bưu điện (CT-IN. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần viễn thông tin học bưu điện. - Phạm vi nghiên cứu: các vấn đề, các chính sách của quản trị quan hệ khách hàng và áp dụng hệ thống CRM vào công ty phục vụ cho sự phát triển sản xuất kinh doanh của công ty. - Những đóng góp khoa học của luận văn Luận văn đã hệ thống hoá lý luận cơ bản về quản lý tổ chức, quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. - phân tích đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông tin học bưu điện, nêu được các thành quả, những tồn tại và các nguyên nhân của chúng. - Chương 2: Thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông – Tin học – Bưu điện. - Chương 3: Đề xuất phương án ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Viễn thông - Tin học - Bưu điện. - Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Học viên Lê Thành Trung Trang 9 Chương 1 Cơ sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng và các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thông dụng. - Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ. - Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty. - Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty nhưng khả năng bán hàng không lớn. - Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn. - Khách hàng không có tiềm năng. - Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng bán hàng chậm và không thây sự phát triển trong tương lai. - Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc. - Khách hàng thường xuyên – những người mua đều đặn sản phẩm/dịch vụ của bạn. - eCRM: là quản lý mối quan hệ khách hàng điện tử hoặc đơn giản hơn là CRM dựa trên nền web. - Bằng cách phân khúc khách hàng các công ty có thể bắt đầu chuyên môn hóa hoạt động giao tiếp cho các sản phẩm của mình. - Để làm được điều này bạn cần phải tập trung vào việc xây dựng các mối quan hệ riêng với các khách hàng đơn lẻ dưới hình thức 1:1 (một đối một) Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Học viên Lê Thành Trung Trang 15 Hình 1. - d, Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Học viên Lê Thành Trung Trang 18 Các công ty có thể do lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua nhiều cách. - Thiết lập các quy trình cho nhân viên trung tâm hỗ trợ khách hàng. - Càng kết thúc nhiều giao dịch thì họ càng có nhiều thông tin về khách hàng. - f, Quản lý kiến thức Khi biết rõ về sản phẩm, khách hàng. - Hiển nhiên là có thêm nhiều khách hàng mới thì doanh thu của công ty sẽ được tăng lên. - Quản lý toàn bộ thông tin khách hàng. - Thông tin về các chương trình khuyễn mãi mà bạn đang hỗ trợ cho khách hàng. - Hệ thống báo cáo thống kê khách hàng tiềm năng Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Học viên Lê Thành Trung Trang 32 theo kênh thông tin thu nhận, giúp doanh nghiệp biết được những kênh thông tin nào thực sự đem đến nhiều khách hàng để có sự đầu tư hợp lý. - Quản lý bán hàng Theo dõi và quản lý các tổ chức khách hàng. - Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan. - Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Học viên Lê Thành Trung Trang 34 - Tỷ lệ thu nhận khách hàng. - Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng. - Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ. - Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng. - Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng). - 1.7.1.2 Chưa thực sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. - Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Học viên Lê Thành Trung Trang 36 Sự vội vàng trong triển khai CRM rất dễ dẫn đến những thất bại cho cả doanh nghiệp cũng như sự thất vọng cho khách hàng. - Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Học viên Lê Thành Trung Trang 37 • Định hướng phân đoạn khách hàng của DN. - Chẳng hạn như một bộ phận trong công ty vẫn muốn duy trì quản trị khách hàng theo cách truyền thống. - yếu tố cơ sở hạ tần công nghệ thông tin (phần cứng, phần mềm, mạng) Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Học viên Lê Thành Trung Trang 41 Kết luận chương I Trong chương I – Cơ sở lý thuyết về hệ quản trị quan hệ khách hàng - bao gồm những vấn đề chính sau. - Điều này đã Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Học viên Lê Thành Trung Trang 48 giúp công ty phát triển ngày một lớn hơn, nâng cao uy tín trong mắt khách hàng. - Các mối quan hệ cởi mở chân thành đã hỗ trợ cho CT-IN nắm bắt được các công nghệ mới, đáp ứng tốt nhất Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Học viên Lê Thành Trung Trang 55 cho mọi nhu cầu của khách hàng. - Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Học viên Lê Thành Trung Trang Khách hàng phần mềm tin học: Công ty có một số khách hàng nước ngoài như Mustang (Mỹ), Dynamic venture, (Israel), Soft Control (philipine. - Ngoài ra còn có một số khách hàng trong nước, Các công ty viễn thông tỉnh, các khách hàng nhỏ lẻ. - 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại CT-IN 2.3.1 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. - Khách hàng chủ yếulà khách hàng trong ngành viễn thông và bưu chính. - Phần lớn khách hàng đặt hàng trực Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Học viên Lê Thành Trung Trang 59 tiếp với công ty và không qua bất kì trung gian nào. - Công ty làm việc trực tiếp vi khách hàng thông qua điện thoại, bán hàng cá nhân.. - Để phát triển mối quan hệ khách hàng, công ty cho rằng phải chủ động đến với khách hàng, chứ không thụ động ngồi chờ khách hàng. - Tìm cách cho khách hàng biết đến công ty và mua sản phẩm của công ty. - Hệ thống trung gian này có thể gọi là các đại lí hoặc các nhà sản xuất của công ty, họ cũng được xem là khách hàng của công ty. - Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Học viên Lê Thành Trung Trang 63 Thông qua phương pháp khảo sát bằng phỏng vấn trực tiếp các nhân viên thực hiện công việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng đã thu được các kết quả sau. - Cơ sở dữ liệu khách hàng không đồng bộ giữa các đơn vị thuộc công ty. - Một lí do nữa là do đặc thù về lĩnh vực hoạt động của công ty nên khách hàng cũng chưa có nhiều sự lựa chọn. - Các nhân viên tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Học viên Lê Thành Trung Trang 65 khách hàng không kết hợp được, hỗ trợ được cho chức năng tự động hóa lực lượng bán hàng. - Phương pháp tổ chức này dựa trên chính sách sản phẩm của công ty và đặc điểm khách hàng. - Dựa vào các nhóm sản phẩm mà công ty kinh doanh ta có thể chia mạng lưới khách hàng ra thành các nhóm đó là sản phẩm Bưu chính - Viễn thông. - Khách hàng trong ngành Bưu chính viễn thông, sản phẩm dịch vụ bưu chính – viễn thông. - Đây là nhóm khách hàng chiếm tỉ lệ rất thấp. - 2.3.4.2 Các phương thức giao dịch với khách hàng của công ty Hình 2. - Phương thức giao dịch với khách hàng của công ty chủ yếu được thực hiện thông qua kí kết hợp đồng. - Có tới 70% khách hàng giao dịch qua điện thoại. - Thông qua kênh truyền thông trực tiếp này khách hàng sẽ hiểu cụ thể hơn về sản phẩm và công ty. - Cũng trong giai đoạn này giá cả và mức chiết khấu được thương lượng giữa công ty hàng và khách hàng. - d, Giai đoạn sau khi bán (hậu mãi): Công ty tiếp tục giữ mối quan hệ khách hàng sau khi một thương vụ được kết thúc. - Mục Danh mục khách hàng quản lí tất cả danh sách khách hàng đã mua hàng của công ty. - 2.4 Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ở công ty CT-IN. - Nhìn chung về công tác quản lý khách hàng ở công ty chưa đáp ứng được nhu cầu hiện nay. - Công ty chưa có phòng marketing riêng, chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng. - Mọi công tác liên quan đến quan hệ khách hàng đều nằm dưới sự quản lý của phòng kinh doanh. - Do vậy thực tế việc nắm giữ thông tin khách hàng cũng như quan hệ với khách hàng còn yếu kém. - Các công tác chăm sóc khách hàng, nhận phản hồi của khách hàng chưa đưa lại nhiều hiệu quả. - Tuy nhiên, trước khi có thể áp dụng chúng ta hãy cùng phân tích những thuận lợi cũng như khó khăn của công ty CT-IN trong quá trình sử dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng. - Lãnh đạo công ty rất quan tâm đến quản trị quan hệ khách hàng. - Quyết tâm áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng vào công ty trong thời gian tới. - Do vậy, công ty hoàn toàn có thể giao việc xây dựng hệ quản trị quan hệ khách hàng cho trung tâm phần mềm. - Điều này sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới việc triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho công ty. - Cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty còn sơ sài và chưa được quản lý tập trung. - Thực trạng của công ty trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng - Phân tích thực trang của công ty trong quản lý quan hệ khách hàng. - Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Học viên Lê Thành Trung Trang 74 Chương III Đề xuất phương án ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Viễn thông - Tin học - Bưu điện. - Khách hàng mua sản phẩm chủ yếu thông qua mối quan hệ. - Phân rõ khu vực, mạng lưới khách hàng cũng như bộ phận quản lý. - 3.3.3.1 Lựa chọn hệ thống CRM cho công ty CT-IN Để áp dụng hệ thống CRM vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty, chúng ta cần phải có một hệ thống CRM phù hợp với đầy đủ các chức năng cần thiết. - Với các hệ thống CRM này, chúng ta có thể tùy biến hệ thống cho phù hợp với cách thức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty. - Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Học viên Lê Thành Trung Trang 86 3.4.3 Yêu cầu về mạng - Sử dụng mạng internet (Đối với khách hàng – frontend. - 3.5.1 Mục tiêu Phiên bản 0.5 - Xây dựng được hệ thống CRM gồm các chức năng cơ bản về quản trị thông tin và quan hệ khách hàng. - Xây dựng được kiến trúc CSDL khách hàng tại các trung tâm. - Tích hợp các hệ thống CRM tại các đơn vị trực thuộc để chia sẻ thông tin khách hàng và hình thành một CSDL khách hàng chung cho toàn công ty. - 1.0 8 Phân loại khách hàng. - 1.0 Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Học viên Lê Thành Trung Trang 90 9 Quản lý quá trình marketing - Quản lý việc thực hiện marketing tự động hoặc thủ công thông qua các kênh liên lạc e-mail, điện thoại đối với mỗi đối tượng khách hàng. - 11 - Giao diện quản lý thăm dò ý kiến Luận văn tốt nghiệp cao học Ngành quản trị kinh doanh Học viên Lê Thành Trung Trang 99 Kết luận chương III Nội dung chính của chương III bao gồm: Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong thời gian tới. - Những việc cần làm để phục vụ cho việc áp dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng vào hoạt động của công ty. - Không quản lý được mối quan hệ khách hàng và do vậy gặp rất nhiều khó khăn trong phát triển sản xuất. - Với đề tài “Nghiên cứu ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông - Tin học - Bưu điện (CT-IN. - Quản lý quan hệ khách hàng – Customer relationship management (2010), Th.S Nguyễn Văn Dung, Nhà xuất bản giao thông vận tải. - Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng (2009), Jill Dyché, Nhà xuất bản tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt