- PHÁT TRIỂN VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VMS-MOBIFONE TRONG GIAI ĐOẠN. - CỔ PHẦN HÓA DOANH NGHIỆP. - LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH. - Hà Nội – 2015. - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02. - Tôi xin cam đoan Luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. - Các thông tin và số liệu sử dụng trong Luận văn đƣợc trích dẫn đủ nguồn tài liệu, kết quả phân tích trong Luận văn là trung thực. - Luận văn không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.. - Để hoàn thành Luận văn thạc sĩ này, tác giả xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới PGS,TS. - Đỗ Minh Cƣơng – Ngƣời thầy đã luôn tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn một cách tốt nhất.. - Tác giả xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô đã giảng dạy trong quá trình học thạc sĩ, Quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ đề cƣơng, Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh và Khoa Sau đại học, Quý thầy cô trong Hội đồng chấm luận văn đã truyền đạt các kiến thức bổ ích, đồng thời có những góp ý quý báu về những thiếu sót, hạn chế của Luận văn, giúp tác giả nhận ra những vấn đề cần khắc phục để Luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.. - Tác giả xin trân trọng cảm ơn các cán bộ, nhân viên Công ty VMS- Mobifone đã cung cấp các thông tin giá trị, đóng góp một phần quan trọng để tác giả hoàn thành Luận văn.. - Xin đƣợc trân trọng cảm ơn những ngƣời thân trong gia đình, bạn bè đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả có thể chuyên tâm vào việc nghiên cứu nội dung của Luận văn.. - Tác giả. - 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến Đề tài luận văn. - Bookmark not defined.. - Lý luận chung về văn hoá doanh nghiệp. - Khái niệm về văn hóa doanh nghiệp. - Các dấu hiệu đặc trưng của văn hóa doanh nghiệpError! Bookmark not defined.. - Một số mô hình văn hóa doanh nghiệp. - Vai trò của văn hóa doanh nghiệp. - Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam. - Cơ sở lý luận và thực tiễn về văn hoá Phục vụ khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động. - Khái niệm về chăm sóc khách hàng. - Vị trí của văn hóa phục vụ khách hàng trong văn hóa doanh nghiệp. - Đặc điểm của văn hoá phục vụ khách hàng trong thông tin di động. - Vai trò của văn hoá phục vụ khách hàng trong thông tin di động. - Chất lượng phục vụ khách hàng trong thông tin di động. - Đối với khách hàng. - Quy trình nghiên cứu thực hiện luận văn. - CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG. - TẠI CÔNG TY VMS-MOBIFONE. - Giới thiệu chung về công ty VMS-Mobifone Error! Bookmark not defined.. - Quá trình hình thành và phát triển của công ty VMS-Mobifone. - Mô hình hoạt động, cơ cấu tổ chức của Công ty VMS-Mobifone. - Các dịch vụ của Công ty VMS-Mobifone. - Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty VMS-Mobifone. - Đánh giá tổng quát về Công ty VMS-MobifoneError! Bookmark not defined.. - Văn hóa Phục vụ khách hàng của công ty VMS-MobifoneError! Bookmark not defined.. - Những nội dung của văn hoá doanh nghiệp Công ty VMS-Mobifone. - Văn hóa phục vụ khách hàng tại Công ty VMS-Mobifone. - Đánh giá văn hóa phục vụ khách hàng của công ty VMS-Mobifone. - CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VMS-MOBIFONEError! Bookmark not defined.. - Định hƣớng phát triển của Công ty VMS-Mobifone đến năm 2020 Error!. - Một số giải pháp phát triển văn hoá doanh nghiệp và văn hoá phục vụ khách hàng của công ty VMS-MOBIFONE. - Xây dựng lộ trình phát triển văn hóa doanh nghiệp của công ty VMS- Mobifone. - Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined.. - Hoàn thành phong cách phục vụ qua kênh tiếp xúcError! Bookmark not defined.. - Xây dựng các chương trình truyền thông hiệu quả nhằm hỗ trợ việc truyền thông văn hóa doanh nghiệp. - Xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp làm cơ sở cho việc phát triển văn hóa Phục vụ khách hàng. - Hoàn thiện các yếu tố văn hóa hữu hình của Văn hóa doanh nghiệp và Văn hóa Phục vụ khách hàng. - 2 Bảng 3.1 Chỉ tiêu chất lƣợng các dịch vụ viễn thông của Bộ thông tin 41. - 3 Bảng 3.2 Cơ cấu về mối quan tâm của khách hàng theo thời gian. - 4 Bảng 3.3 Đánh giá của khách hàng về một số chỉ tiêu trong chăm. - sóc khách hàng 49. - 5 Bảng 3.4 So sánh các chỉ tiêu về chăm sóc khách hàng năm 2014. - 6 Bảng 3.5 Đánh giá của nhân viên công ty về nhóm các yếu tố giá trị 52. - 8 Bảng 3.6 Đánh giá của cán bộ nhân viên về nhóm nhân tố không. - khí và phong cách quản lý doanh nghiệp 54. - 11 Bảng 4.1 hính sách chăm sóc khách hàng đối với đối tƣợng khách. - 1 Hình 3.1 Thuê bao hoạt động trên mạng giai đoạn 2005-. - 2 Hình 3.2 Tốc độ phát triển mạng lƣới giai đoạn 2009-2014 33 3 Hình 3.3 Logo công ty VMS-Mobifone trƣớc năm 2007 39 4 Hình 3.4 Logo công ty VMS-Mobifone sau năm 2007 39. - 5 Hình 3.5 Công bố chất lƣợng dịch vụ của công ty VMS-. - 6 Hình 3.6 Báo cáo định kỳ chất lƣợng quý I/2015 của công. - ty VMS-Mobifone 46. - 7 Hình 3.7 Mẫu tiếp nhận và xử lý khiếu nại của công ty. - VMS-Mobifone 50. - 8 Hình 3.8 Cơ cấu về thời gian sử dụng dịch vụ của các. - khách hàng 53. - 9 Hình 3.9 Mối quan tâm của khách hàng khi sử dụng dịch. - 10 Hình 3.10 Một chƣơng trình Rock Storm tổ chức thƣờng. - Thị trƣờng thông tin di động tại Việt Nam đang dần trải qua thời kỳ “ lƣợng”. - Theo báo cáo của bộ TT&TT, tính đến hết năm 2013, tổng số thuê bao điện thoại đƣợc đăng ký và đang hoạt động trên toàn quốc là 130.460.886 triệu, trong đó di động chiếm 94,8%. - Mới đây, ITU đã xếp Việt Nam đứng vị trí thứ 8 trên thế giới về mật độ thuê bao di động. - Đây là kết quả của nhiều năm di động Việt Nam luôn tăng trƣởng ở mức bùng nổ. - Thế nhƣng thị trƣờng thông tin di động Việt Nam đƣợc cho là bắt đầu chạm ngƣỡng bão hòa, việc phát triển thuê bao mới trở nên khó khăn hơn. - Trong bối cảnh đó, các mạng di động đã chuyển hƣớng chiến lƣợc sang "giữ chân". - khách hàng cũ đồng thời lôi kéo khách hàng của đối thủ bằng chất lƣợng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.. - Công ty thông tin di động VMS- Mobifone là doanh nghiệp đầu tiên hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam. - Tuy nhiên công ty VMS- Mobifone đang mất dần lợi thế của ngƣời đi trƣớc khi để cho Vinaphone, Viettel là 2 nhà cung cấp ra sau nhƣng dần chiếm đƣợc thị phần. - tình trạng khách hàng rời mạng VMS- Mobifone sang mạng khác vẫn còn xảy ra thƣờng xuyên.Câu hỏi đặt ra ở đây là:. - 1) Những nguyên nhân nào dẫn đến tình trạng khách hàng rời bỏ VMS- Mobifone…sang các mạng của đối thủ cạnh tranh?. - 2) Phải chăng trong đó có nguyên nhân từ sự yếu kém của văn hóa chăm sóc khách hàng –một bộ phận quan trọng của văn hoá doanh nghiệp (VHDN) của Công ty?. - 3) Vậy cần làm gì để hoàn thiện, nâng cao phƣơng thức và văn hóa chăm sóc khách hàng của Công ty, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi mà VMS-. - Văn hoá kinh doanh và triết lý kinh doanh. - Hà Nội:. - Những yếu tố tác động đến nhân cách doanh nhân và văn hóa kinh doanh Việt Nam. - Tạp chí khoa học ĐHQGHN, 1, Kinh tế và Kinh doanh.. - Triết lý kinh doanh với quản lý doanh nghiệp. - Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị quốc gia.. - Văn hóa doanh nghiệp và Sự lãnh đạo, NXB Thời Đại.. - Văn hóa doanh nghiệp. - Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.. - Giáo trình Văn hoá kinh doanh. - Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.. - Hà Nội: Nhà xuất bản Trẻ.. - Nhân cách doanh nhân và văn hoá kinh doanh ở Việt Nam trong thời kỳ đổi mới, hội nhập quốc tế. - Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội.. - Đạo đức kinh doanh và Văn hoá Công ty. - Doanh nghiệp, doanh nhân và văn hóa