- Chất lượng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, khách hàng rất khó cảm nhận được, trừ khi họ đã được DNBH chi trả tiền bồi thường. - Do đó, việc tìm kiếm nâng cao nhận thức của khách hàng đối với CLDV là việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các DNBH. - Để thành công trong thị trường cạnh tranh cao, các doanh nghiệp phải có uy tín và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và các dịch vụ hoàn hảo. - Do đó, yếu tố CLDV có vai trò quyết định đối với Phạm Trọng Thịnh 2 Luận văn thạc sĩ khách hàng khi lựa chọn và quyết định tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ. - Vì vậy, tôi chọn đề tài “Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm tại công ty bảo hiểm Liên Hiệp” làm luận văn thạc sĩ kinh tế của mình. - Theo như chiến lược của công ty, UIC tập trung chính vào phục vụ khách hàng Nhật, Hàn Quốc đó là những khách hàng có mối quan hệ lâu dài và truyền thống, chính vì lẽ đó trong nhiều năm qua, chất lượng dịch vụ đã chưa được xem xét đánh giá một cách thích đáng. - Do vậy, vấn đề đặt ra cần phải giải đáp là: “Khách hàng có hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà UIC đang cung cấp không? và hài lòng ở mức độ nào. - để qua đó thực thi các giải pháp cần thiết nhằm hoàn thiện CLDV cung cấp cho khách hàng của UIC. - Phạm vi nghiên cứu Luận văn này nghiên cứu nhận thức của khách hàng về CLDV bảo hiểm của UIC - là công ty liên doanh bảo hiểm phi nhân thọ giữa các DNBH bảo hiểm Việt Nam, Hàn Quốc và Nhật Bản. - Phƣơng pháp nghiên cứu Vận dụng mô hình lý thuyết về CLDV, kết hợp với việc phân tích đặc thù của dịch vụ BH, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá CLDV bảo hiểm. - Sử dụng bảng câu hỏi để điều tra sự đánh giá của khách hàng về CLDV bảo hiểm của UIC. - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ. - Phạm Trọng Thịnh 5 Luận văn thạc sĩ CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. - DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ Thực tiễn từ các quốc gia đã và đang phát triển trên thế giới đã chứng minh rằng: cùng với quá trình phát triển thì lĩnh vực dịch vụ ngày càng giữ vao trò quan trọng và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trọng ngày càng cao trong GDP của mỗi quốc gia. - Các ngành dịch vụ đã dẫn đầu trong nền kinh tế, nó là trung tâm của hoạt động kinh tế và có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều lĩnh vực khác trong nền kinh tế. - Tại Việt Nam cũng vậy, trong năm 2012 dịch vụ chiếm tỷ trọng là 37,7% trong cơ cấu GDP, nhưng theo kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm, giai đoạn thì đến năm 2015 tỷ trọng dịch vụ trong cơ cấu GDP là từ 41% đến 42%. - Mặc dù năm 2012 là năm kinh tế gặp nhiều khó khăn, nhưng tốc độ tăng trưởng của nhóm ngành dịch vụ vẫn đạt 6,42% cao hơn tốc độ tăng trưởng GDP 5,03%. - Điều đó cho thấy được tiềm năng phát triển các ngành dịch vụ trong tương lai ở nước ta là rất lớn. - Vậy dịch vụ là gì? Bản chất dịch vụ ra sao? Chất lượng dịch vụ là gì? Các yếu tố nào quyết định đến chất lượng dịch vụ? Đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào? 1.1.1. - Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. - Fitzsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản phẩm. - Bản chất của dịch vụ Để nhận dạng một dịch vụ, người ta thường dựa vào bốn đặc tính cụ thể dưới đây: Tính vô hình được định nghĩa như là một thứ nào đó mà không thể đụng chạm, thấy, nếm, nghe hoặc nhận thức được như những hàng hoá khác (Growth and Dye, 1999). - Tính vô hình là một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hàng hoá và dịch vụ (Santos, 2002). - Do tính vô hình đặc thù này của dịch vụ mà doanh nghiệp rất khó xác định được sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cũng như sự đánh giá của họ về CLDV là như thế nào (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985). - Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ thể hiện ở chỗ người cung cấp dịch vụ tạo, hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. - Người cung cấp dịch vụ không thể che dấu bất kỳ những sai sót hay thiếu hụt nào về dịch vụ (Ghobadian, Speller and Jones, 1994). - Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). - Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. - Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. - Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong quá trình thực hiện dịch vụ. - Dịch vụ rất khó tiêu chuẩn hoá được như những hàng hoá khác. - Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo từng địa điểm, từng người cung cấp, từng khách hàng và theo từng thời gian khác nhau (OrBien and Dean, 1996). - Do vậy, người mua dịch vụ thường không biết được sự ổn định về CLDV và khi lựa chọn người cung cấp dịch vụ thì thường họ hay hỏi ý kiến của những người mua Phạm Trọng Thịnh 7 Luận văn thạc sĩ khác. - Người cung cấp dịch vụ phải dựa trên năng lực của đội ngũ nhân sự để hiểu được những đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ để có những thay đổi phù hợp. - Tính chất không tồn kho thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể lưu kho, tồn kho và kiểm kê (Lamb, Hair, and McDaneil, 2000). - Không như những hàng hoá khác, dịch vụ không thể kiểm soát được chất lượng sau cùng, nó cần được làm đúng ngay từ đầu (Ghobadian, Speller, and Jones,1994). - Barrey, Wall và Carbone (2006) cho rằng khách hàng đánh giá và lựa chọn dịch vụ dựa trên 3 dấu hiệu biểu hiện của nó là: Chức năng của dịch vụ: Liên quan đến chức năng của dịch vụ, tức dịch vụ đem đến cho khách hàng cái gì? Nó biểu hiện các khả năng và sự tin cậy của dịch vụ được cung cấp. - Ví dụ, cái tivi có hoạt động tốt không? Cái đồng hồ có báo đúng giờ không? Tính hữu hình của dịch vụ: Là những thứ mà khách hàng đụng chạm, thấy, nghe, và ngửi khi dịch vụ được cung cấp, nó không chỉ là khía cạnh vật chất của dịch vụ mà còn cả những điều kiện thuận lợi về mặt vật chất, trang thiết bị và hình thức của nhân viên phục vụ. - Dấu hiệu vật chất liên quan đến cảm giác hiện hữu của dịch vụ. - Nhân tố con người: Biểu hiện thái độ, hành vi và dáng vẻ bề ngoài của người cung cấp dịch vụ như từ ngữ, giọng nói, sự nhiệt tình, ăn mặc lịch sự, gọn gàng. - Dấu hiệu vật chất và dấu hiệu về con người của dịch vụ thể hiện cái cách mà dịch vụ được cung cấp, thể hiện sự quan tâm, hiểu biết của doanh nghiệp trong việc đáp ứng các mong muốn và nhu cầu của khách hàng. - CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. - Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). - Phạm Trọng Thịnh 8 Luận văn thạc sĩ Gronroos (1984) định nghĩa CLDV được nhận thức như là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ thực sự mà họ đã nhận được. - Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cũng có cùng quan điểm này khi cho rằng CLDV là một hình thức của thái độ, có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng, là kết quả từ sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ thực tế mà họ nhận thức được khi tiêu dùng chúng. - Sự mong đợi là sự khao khát, ước muốn của khách hàng về dịch vụ, như khách hàng thường cảm thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp cái gì đó tốt hơn là những cái mà họ đã cung cấp. - Sự mong đợi của người tiêu dùng được hình thành trên cơ sở nhu cầu của họ về hàng hoá, dịch vụ. - từ kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ và từ thông tin mà họ nhận được từ bên ngoài như qua người bán hàng, bạn bè, từ hoạt động truyền thông của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. - Họ chỉ ra sự nhầm lẫn có liên quan đến mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. - Bởi vì, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả hay là sự không tương xứng với sự mong đợi. - Để làm rõ vấn đề này, cần phân biệt về sự khác nhau giữa khái niệm về CLDV và sự hài lòng của khách hàng: Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) thì CLDV được nhận thức là một sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có liên quan đến Phạm Trọng Thịnh 9 Luận văn thạc sĩ các đặc tính của dịch vụ. - Sự hài lòng đối với dịch vụ thì chưa thể kết luận chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng cao vì sự hài lòng còn chịu tác động của nhiều nhân tố khác (Chất lượng sản phẩm. - Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ Các mô hình chất lượng dịch vụ truyền thống, xem xét sự nhận thức của khách hàng về CLDV dựa trên nhiều yếu tố thành phần hay nhiều khía cạnh, đều xem dịch vụ là sự phức hợp của những thuộc tính rõ ràng và tiềm ẩn. - Gronroos (1984) cho rằng quá trình nhận thức của khách hàng về dịch vụ thể hiện ở hai khía cạnh. - Chất lượng kỹ thuật: Là khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng cái gì. - Chất lượng chức năng: Là khía cạnh quá trình, tức xem các chức năng của dịch vụ được thực hiện như thế nào? Khách hàng nhận thức CLDV ở 2 khía cạnh này: Cái gì họ nhận được? Và nhận nó như thế nào? Hình thức và cách thức của sự phục vụ như thế nào? Phụ thuộc vào sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ là tốt, trung bình hay xấu. - Lehtinen và Lehtinen (1991) cho rằng cần xem xét CLDV ở 3 khía cạnh và xem nó là nguồn gốc cơ bản về chất lượng trong các doanh nghiệp dịch vụ. - Chất lượng giao dịch: Có nguồn gốc chủ yếu từ sự phù hợp giữa phong cách giao tiếp của người cung cấp dịch vụ với phong cách riêng biệt của khách hàng. - Thành phần thứ ba là môi trường vật chất của dịch vụ. - Mỗi thành phần này (giao tiếp, môi trường và kết quả) có ba yếu tố phụ và khách hàng kết hợp với sự đánh giá của họ từ các yếu tố phụ này để hình thành nên sự nhận thức của họ về chất lượng của mỗi thành phần chính đầu tiên. - Hình 1.1: Mô hình thứ bậc về chất lƣợng dịch vụ của Brady và Cronin (Nguồn: Brady, Cronin Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng môi trƣờng vật chất Thái độ Chất lƣợng kết quả Chất lƣợng giao dịch Hành vi đối xử Sự thành thạo Điều kiện xung quanh Thiết kế Nhân tố xã hội Thời gian chờ đợi Yếu tố hữu hình Sự phối hợp Phạm Trọng Thịnh 11 Luận văn thạc sĩ khách hàng dựa trên các yếu tố/thuộc tính khác nhau có liên quan đến dịch vụ, từ đó hình thành nên sự đánh giá tổng thể về CLDV, chứ không phải là phép cộng đơn giản từ các yếu tố thành phần này. - Mô hình đa mức độ như sau: Hình 1.2: Mô hình đa mức độ về chất lƣợng dịch vụ của Dabholkar và các cộng sự (Nguồn: Dabholkar et al So sánh các quan điểm khác nhau về CLDV, Suuroja (2003) phát hiện ra một số điểm trùng lặp và khác biệt về các khía cạnh của CLDV do bắt nguồn từ sự khác nhau trong mỗi nhóm yếu tố và từ sự khác nhau về mức độ tổng quát của các yếu tố. - Từ đó, Suuroja đã đưa ra một mô hình tổng quát về CLDV được nhận thức như sau: Hình 1.3: Mô hình tổng quát về chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhận thức của Suuroja (Nguồn: Suuroja, Maive Nét đặc thù Sự tin cậy Sự quan tâm cá nhân Sự tiện nghi Chất lượng dịch vụ CHẤT LƯỢNG CÔNG TY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC NHẬN THỨC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC NHẬN THỨC Sự nhận thức về kết quả Các tiêu chuẩn, sự mong đợi MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT Hữu hình Các nhân tố xã hội CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC NHẬN THỨC Các thuộc tính dựa trên lĩnh vực dịch vụ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC NHẬN THỨC QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ Các thuộc tính dựa trên lĩnh vực dịch vụ Các yếu tố tiền đề cho sự đánh giá tổng thể KẾT QUẢ Phạm Trọng Thịnh 12 Luận văn thạc sĩ Mô hình này dựa trên những phần chính của quá trình cung cấp dịch vụ. - phân biệt giữa tiến trình và kết quả của dịch vụ như là các khía cạnh tổng quát mà khách hàng dùng để đánh giá CLDV. - Khía cạnh chính thứ ba là môi trường bao gồm: hình thức hay chất lượng công ty, các yếu tố môi trường vật chất xung quanh nơi cung cấp dịch vụ. - Trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, nội dung các nhân tố chính này có sự khác biệt để đánh giá toàn diện về CLDV của một tổ chức. - Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã cung cấp nhiều mô hình thể hiện các yếu tố ảnh hưởng và hình thành nên chất lượng dịch vụ. - Mô hình này đã được chứng minh có tính hiệu quả không chỉ trong nghiên cứu cứu thị trường mà còn trong một loạt lĩnh vực khác như: chăm sóc y tế, dịch vụ ngân hàng, bán lẻ,..Nội dung mô hình và lý thuyết thang đo sẽ được giới thiệu trong phần tiếp theo. - ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) là những người tiên phong trong việc nghiên cứu về CLDV và đưa ra mô hình khá toàn diện, có tính khả thi cao để đo lường CLDV. - SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. - Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng, nhiều nhà nghiên cứu khác nhau đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. - Dưới đây xin được đi sâu nghiên cứu về mô hình này: Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi đó. - Nó xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ về chất lượng dịch vụ và cảm nhận về chất lượng của nhà cung cấp. - Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty không hiểu biết được hết những đặc điểm tạo nên dịch vụ của mình cũng như cách Phạm Trọng Thịnh 13 Luận văn thạc sĩ thức chuyển giao chúng cho khách hàng như thế nào là hợp lý để có thể thoả mãn nhu cầu khách hàng. - Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi của khách hàng và đặc điểm dịch vụ mà doanh nghiệp thiết kế. - Nó xuất hiện khi công ty cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về sự mong đợi của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ. - Nguyên nhân chính là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. - Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa đặc điểm của dịch vụ cung cấp và quá trình cung cấp dịch vụ. - Nó xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. - Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. - Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa quá trình cung cấp dịch vụ và thực hiện các hứa hẹn với khách hàng thông qua các hoạt động truyền thông bên ngoài. - Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm bớt chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn Khoảng cách 5: Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả sau khi tiêu dùng dịch vụ. - Nó xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. - Một khi khách hàng không thấy có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ mong đợi và Phạm Trọng Thịnh 14 Luận văn thạc sĩ chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng được xem là hoàn hảo. - Hình 1.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (Nguồn: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L Theo mô hình này thì cho rằng CLDV(Q) là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và kết quả nhận thức thực sự của họ về dịch vụ sau khi tiêu dùng chúng. - Trong các khoảng cách trên thì khoảng thứ 5 là quan trọng nhất, do đó các nhà marketing dịch vụ phải tìm mọi cách để thu hẹp 04 khoảng cách trước đó (khoảng cách 1,2,3 và 4) vì nó có khả năng ảnh hưởng đến sự hạn chế về CLDV. - Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng . - (KC1) Nhận thức về sự mong đợi của khách hàng Cung cấp dịch vụ (KC4) (KC2) (KC3) Thiết kế dịch vụ Nhận thức về dịch vụ Khách hàng Sự mong đợi về dịch vụ Truyền thông bên ngoài đến khách hàng Doanh nghiệp (KC5) Phạm Trọng Thịnh 15 Luận văn thạc sĩ Do đó cần thực hiện một chuỗi các hành động để đo lường được sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ sau khi tiêu thụ xem có đáp ứng được sự mong đợi của họ hay không, tức là đo lường chất lượng dịch vụ. - 10 yếu tố thành phần của CLDV này là: Độ tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ ban đầu. - Độ đáp ứng của nhân viên (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Năng lực phục vụ của nhân viên (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. - Độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng (access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. - Độ tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. - Khả năng này thể hiện quan tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. - Phƣơng tiện hữu hình của doanh nghiêp (tangibles): thể hiện ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. - Hình 1.5: Các nhân tố quyết định đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhận thức bởi khách hàng của Parasuraman và các cộng sự (Nguồn:Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có một ưu điểm là bao quát được hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. - Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. - Theo đó, để đánh giá CLDV thì cần thiết phải đưa Thông tin truyền thông Nhu cầu của khách hàng Kinh nghiệm trong quá khứ Sự mong đợi về dịch vụ Sự nhận thức về dịch vụ Chất lượng dịch vụ được nhận thức Các yếu tố quyết định đến chất lƣợng dịch vụ 1. - Độ hiểu biết khách hàng
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt