Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế ( Nghiên cứu trường hợp khách sạn Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế)

- SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HUẾ.
- Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm).
- LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH.
- Học viên cam đoan nội dung của luận văn với tiêu đề:“Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao tại Huế - Nghiên cứu trường hợp khách sạn Duy Tân Huế và Khách sạn Heritage Huế” là kết quả nghiên cứu sau quá trình làm việc nghiêm túc của học viên.
- Học viên.
- Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng sau Đại học và các Thầy Cô Khoa Du lịch -Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học..
- Xin chân thành cảm ơn Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch, Ban Giám đốc Khách sạn Duy Tân Huế và Khách sạn Heritage Huế đã tạo điều kiện thuận lợi để học viên đến tham quan khảo sát trực tiếp khách du lịch trong khách sạn cũng như cung cấp những tư liệu quý báu giúp học viên hoàn thành luận văn này..
- DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU .
- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN……...………13.
- Khách sạn, kinh doanh khách sạn .
- Khách du lịch .
- Dịch vụ lưu trú .
- Sự hài lòng của khách hàng ……….………15.
- Sự hài lòng của khách du lịch .
- Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch……….…………18.
- Chất lượng của dịch vụ………..………19.
- Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (CSI model .
- Một số mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng………..…..…29.
- Mô hình đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú……...…31.
- Lợi ích của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng .
- KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HUẾ……….36.
- Tổng quan về tình hình của ngành du lịch và hoạt động kinh doanh cơ sở lƣu.
- trú tại Huế giai đoạn từ năm .
- Giới thiệu về ngành du lịch Huế ...36.
- Hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú tại Huế giai đoạn từ năm .
- Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lƣu trú trong khách sạn Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế .
- Giới thiệu khái quát về các khách sạn được lựa chọn nghiên cứu điển hình .
- Phương pháp và qui trình nghiên cứu .
- Kết quả khảo sát sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong khách sạn Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế .
- Về yếu tố nhân khẩu du khách...73.
- Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú...74.
- Sự hài lòng về giá cả dịch vụ lưu trú...76.
- MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HUẾ...79.
- Quan điểm, mục tiêu, định hƣớng phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020...79.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lƣu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế………..………84.
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn………..84.
- ACSI : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.
- CSI -Customer Satisfaction Index: Chỉ số sự hài lòng của khách hàng ECSI : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU.
- GAP: Khoảng cách trong mô hình servqual về năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985).
- KS: Khách sạn.
- SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman(1985) và cộng sự..
- Sở VHTTDL-TTHuế: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế UNWTO: Tổ chức Du lịch Thế giới.
- Tổng hợp doanh thu từ hoạt động du lịch Huế giai đoạn .
- Tổng hợp cơ sở lưu trú tại Huế .
- Một số chỉ tiêu kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế giai đoạn .
- Một số chỉ tiêu kinh doanh của khách sạn Heritage Huế giai đoạn .
- Bảng phân bổ loại câu hỏi nghiên cứu………...………50.
- Các biến số của nghiên cứu……….………51.
- Bảng phân bố tỷ lệ mẫu nghiên cứu của các khách sạn………54.
- Mức độ hài lòng của du khách về yếu tố hữu hình……….…..65.
- Bảng 2.10.
- Mức độ hài lòng của du khách về Sự tin cậy………..….…66.
- Bảng 2.11.
- Mức độ hài lòng của du khách về Sự nhiệt tình………...…66.
- Bảng 2.12.
- Mức độ hài lòng của du khách về sự đảm bảo………..……..67.
- Bảng 2.13.
- Mức độ hài lòng của du khách về lòng cảm thông……….67.
- Biểu đồ 2.1.
- Tình hình khách du lịch đến Huế giai đoan từ năm Biểu đồ 2.2.
- Tần suất của du khách dựa trên cơ cấu độ tuổi……….………56.
- Biểu đồ 2.3.
- Tần suất của du khách dựa trên giới tính ………..………56.
- Biểu đồ 2.4.
- Tần suất của du khách nội địa……….57.
- Biểu đồ 2.5.
- Tần suất của du khách quốc tế .
- Biểu đồ 2.6.
- Tần suất của du khách dựa trên mục đích chuyến đi………...….58.
- Biểu đồ 2.7.
- Tần suất của du khách dựa trên cách thức đặt phòng……….………..59.
- Biểu đồ 2.8.
- Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về phương tiện hữu hình...60.
- Biểu đồ 2.9.
- Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về yếu tố sự tin cậy……….61 Biểu đồ 2.10.
- Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về yếu tố sự nhiệt tình….62.
- Biểu đồ 2.11.
- Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về yếu tố sự đảm bảo …..63 Biểu đồ 2.12.
- Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về yếu tố lòng cảm.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch………19 Hình 1.2.
- Mô hình Servqual về năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn của Parasuraman Hình 1.3.
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL Hình 1.4.
- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Hình 1.5.
- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU……….…………30 Hình 1.6.
- Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng trong dịch vụ lưu trú…33 Hình 2.1.
- Qui trình nghiên cứu Sơ đồ 2.1.
- Cơ cấu bộ máy tổ chức trong khách sạn Duy Tân Huế………44 Sơ đồ 2.2.
- Cơ cấu tổ chức bộ máy trong Khách sạn Heritage Huế .
- Ngày nay, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều quốc gia trên thế giới.
- Du lịch đang chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân ở nước ta.
- Khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài đang có xu hướng tăng trưởng rõ rệt.
- Tổng thu từ du lịch ngày càng cao, đạt 96 nghìn tỷ đồng (năm nghìn tỷ đồng (năm 2011) và 160 nghìn tỷ đồng (năm 2012), chiếm tỷ trọng hơn 5% trong GDP cả nước [39]..
- Khách sạn là một trong những tổ chức quan trọng nhất trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ của ngành du lịch.
- Vì vậy, khách sạn đóng vai trò đầy đủ trong việc cải thiện và mở rộng ngành du lịch, góp phần phát triển nền kinh tế của các quốc gia trên thế giới..
- Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam còn khá non trẻ so với các nước phát triển trên thế giới.
- Sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới - WTO thì các nhà kinh doanh khách sạn nước ta lại phải đương đầu với những khó khăn thách thức mới.
- Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn của Việt Nam nói chung, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng.
- Theo số liệu thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế, tính đến năm 2012 toàn Tỉnh có 206 khách sạn, trong đó có 4 khách sạn 5 sao, với 648 buồng, 20 khách sạn từ 3-4 sao, với 1992 buồng.
- Trong các khách sạn đó, kinh doanh thuận lợi và phát triển hơn cả là các khách sạn 3 sao, với số lượng khách sạn cũng như số lượng buồng phòng chiếm tỷ trọng lớn hơn, giá cả lại rẻ hơn nên dễ dàng phục vụ những đoàn lớn, phù hợp với mọi đối tượng khách cả nội địa lẫn quốc tế.
- Nhưng nhìn chung, hoạt động kinh doanh