- Trong số đó, Bảo hiểm được coi là một biện pháp tích cực nhất trong việc hạn chế rủi ro, giảm thiểu tổn thất. - Bên cạnh các loại hình bảo hiểm như BHXH và BHYT, ngày càng có nhiều người dân trên toàn thế giới nói chung, ở Việt Nam nói riêng tham gia vào các loại hình bảo hiểm con người trong bảo hiểm thương mại, trong đó đặc biệt là bảo hiểm nhân thọ(BHNT). - Ở Việt Nam, Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt ) đã cho ra mắt loại hình bảo hiểm nhân thọ vào tháng 8/1996 và cho đến nay đã đạt được những bước tiến lớn: chiếm 54% thị phần, tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm đạt 64,8% trong năm 2001 và cũng là doanh nghiệp duy nhất có mạng lưới đại lý phủ khắp các tỉnh thành. - Hiện nay, trên thị trường có 5 doanh nghiệp BHNT, trong đó chỉ có 1 doanh nghiệp Nhà Nước là Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt), còn lại là 4 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài . - Nhìn chung những phương thức cạnh tranh lành mạnh của các công ty đều đem lại lợi ích cho khách hàng, sẽ khuyến khích ngày càng nhiều người tham gia bảo hiểm. - Tuy nhiên, mặc dù các doanh nghiệp BHNT trong những năm qua đã có nhiều biện pháp nhằm đẩy mạnh khả năng khai thác sản phẩm của mình, nhưng nhìn chung số lượng, chất lượng sản phẩm (dịch vụ) bán được vẫn chưa cao, đặc biệt là các sản phẩm bảo hiểm Nhân thọ trọn đời, số tiền bảo hiểm còn hạn chế, công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm, phục vụ khách hàng còn nhiều bất cập...Chính vì vậy việc nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ ” sẽ giúp chúng ta có cái nhìn tổng quan về thực trạng kinh doanh bảo hiểm nhân thọ trên thị trường Việt Nam và một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công ty Bảo hiểm nhân thọ Phú Thọ trong thời gian tới. - Giới hạn của luận văn: Luận văn chỉ tập trung đi vào xem xét, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ làm đối tượng nghiên cứu. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trong nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm nhân thọ của Công ty bảo hiểm nhân thọ Phú Thọ từ năm 2007 đến năm 2009 và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng năm tiếp theo. - Nhiệm vụ của đề tài: Góp phần hoàn thiện thêm những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. - Phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty Bảo hiểm nhân thọ Phú Thọ trong thời gian qua và qua đó thấy được những điểm đạt được, chưa đạt được để có thể đưa ra các biện pháp giải quyết những tồn tại. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty bảo hiểm nhân thọ Phú Thọ trong thời gian tới. - Những vấn đề mới và giải pháp của đề tài Đề tài nghiên cứu một số lý luận về Dịch vụ khách hàng của các công ty Bảo hiểm thương mại, đưa ra một cái nhìn kết hợp giữa thực tế và lý luận. - Đề tài đưa ra những lý luận về sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, lý luận dịch vụ khách hàng bảo hiểm, lý luận về công tác đánh giá rủi ro khách hàng tham gia bảo hiểm cùng với đó là các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm. - Trên cơ sở đó đề tài đưa ra năm giải pháp nhằm giải quyết một số hạn chế để nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ khách hàng, thứ nhất là: Nâng Học viên: Phan Ngọc Định Khoa Kinh tế và Quản lý Khoá Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội cao chất lượng công tác tuyển dụng, đào tạo và quản lý can bộ khai thác, thứ hai là Nâng cao chất lượng khai thác hợp đồng bảo hiểm nhân thọ và thứ ba là Nâng cao chất lượng công tác giám định và chi trả quyền lợi bảo hiểm, thư tư là Hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng dành cho khách hàng, thứ năm là Bổ sung và hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng dành cho đại lý. - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Bảo Hiểm nhân thọ và chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh của Công ty bảo hiểm nhân thọ. - Chương 2: Hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ phú Thọ. - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ phú Thọ. - Học viên: Phan Ngọc Định Khoa Kinh tế và Quản lý Khoá Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI, KHÁI NIỆM BẢO HIỂM NHÂN THỌ. - 1.1.1 Sự hình thành và phát triển của bảo hiểm thương mại. - Bảo hiểm thương mại trên thế giới đã có lịch sử phát triển lâu đời. - Thực chất đó là một sự kết hợp giữa hoạt động vay mượn và ý đồ bảo hiểm. - Vào thế kỷ 14, những thỏa thuận bảo hiểm đầu tiên xuất hiện gắn liền với hoạt động giao lưu, buôn bán hàng hóa bằng đường biển đã rất phát triển Học viên: Phan Ngọc Định Khoa Kinh tế và Quản lý Khoá Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội vào thời kỳ đó. - Bản hợp đồng cổ nhất còn được lưu giữ đến ngày nay được phát hành tại Genes – Italia vào năm 1347 Những thỏa thuận bảo hiểm trong lĩnh vực hàng hải đó có nội dung cơ bản là: Một bên nhà buôn, chủ tàu chấp nhận trả một khoản tiền nhất định, nếu hàng hóa, tàu thuyền không đến được nơi giao hàng thì bên kia (nhà bảo hiểm) trả cho họ một khoản tiền phù hợp. - Những thỏa thuận đó đã chính thức đánh dấu cho sự khởi đầu của bảo hiểm thương mại. - Kể từ thời điểm đó trong xã hội đã xuất hiện các tổ chức bảo hiểm (Công ty bảo hiểm đầu tiên của nghành vận tải biển và đường bộ được thành lập năm 1424 tại Genes) Sau sự ra đời của bảo hiểm hằng hải lần lượt ra đời của các hình thức bảo hiểm khác nhu. - Bảo hiểm hỏa hoạn: Năm 1666 vụ hỏa hoạn ở London kéo dài trong 4 ngày thiêu cháy 1300 nóc nhà, trong đó có đến 87 nhà thờ. - Bảo hiểm hỏa hoạn ra đời sau sự cố đó. - Bảo hiểm nhân thọ và các Công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên cũng ra đời từ Anh quốc vào năm 1972. - Cuối thế kỷ thứ 19, cùng với sự phát triển của sản xuất đại công nghiệp cơ khí, hàng loạt nghiệp vụ bảo hiểm đã xuất hiện và phát triển rất nhanh: Bảo hiểm ôtô, máy bay, trách nhiệm dân sự… Ngày nay bảo hiểm đã xâm nhập vào mọi lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội. - Nghành bảo hiểm thương mại đang giữ một vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia, đặc biệt là các nước phát triển. - BẢNG 1.1 CƠ CẤU PHÍ BHNT CỦA NĂM THỊ TRƯỜNG LỚN NHẤT THẾ GIỚI NĂM 1993 (Nguồn: Giáo trình bảo hiểm – GS.PTS Hồ Xuân Phương) Tên nước Tổng doanh thu phí bảo hiểm (triệu USD) Nhân thọ Phi nhân thọ 1. - Pháp Học viên: Phan Ngọc Định Khoa Kinh tế và Quản lý Khoá Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1.1.2 Khái niệm về Bảo hiểm nhân thọ. - Định nghĩa bảo hiểm nhân thọ trên phương diện pháp lý: Bảo hiểm nhân thọ là bản hợp đồng trong đó để nhận được phí bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm (người ký kết hợp đồng), người bảo hiểm cam kết sẽ trả cho một hoặc nhiều người thụ hưởng bảo hiểm một số tiền nhất định (số tiền bảo hiểm hoặc một khoản trợ cấp định kỳ) trong trường hợp người được bảo hiểm bị tử vong hoặc người được bảo hiểm sống đến một thời điểm ghi trong hợp đồng. - Định nghĩa bảo hiểm trên phương diện kỹ thuật: Bảo hiểm nhân tho là nghiệp vụ bao hàm những cam kết, mà sự thi hành những cam kết này phụ thuộc vào tuổi thọ của con người. - (Nguồn: Trang 167, Giáo trình Bảo hiểm – Nhà xuất bản tài chính) Dù định nghĩa bảo hiểm nhân thọ trên góc độ nào thì nó cũng thể hiện rõ nét là loại bảo hiểm phụ thuộc vào tuổi thọ của con người. - Cách định nghĩa thứ nhất cho thấy trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ số lượng người mà có thể gắn với các nghĩa vụ hoặc quyền lợi là bốn loại người: người bảo hiểm, người ký kết (người tham gia bảo hiểm), người được bảo hiểm, người thụ hưởng bảo hiểm. - Thực tế người ta nhận thấy rằng, khi người bảo hiểm cam kết, có nghĩa là anh ta dứt khoát phải gắn bó với hợp đồng. - Còn người tham gia bảo hiểm không nhất thiết phải trả phí bảo hiểm liên tục cho đến trọn nghĩa vụ, anh ta có thể ngừng trả phí khi anh ta muốn. - Sự mềm dẻo này là dựa trên việc pháp luật cho phép, có căn cứ vào các nguồn thu nhập và hoàn cảnh gia đình của người được bảo hiểm có thể thay đổi, trong khi thời hạn các hợp đồng bảo hiểm là rất dài. - Đây là một ngoại lệ của hoạt động bảo hiểm. - Đặc trưng của Bảo hiểm nhân thọ - Tính đa mục đích của hợp đồng bảo hiểm nhân thọ: Trong khi tất cả các loại bảo hiểm phi nhân thọ có một mục đích là nhằm bồi thường cho những hậu quả của một sự cố, thì bảo hiểm nhân thọ có thể có rất nhiều mục đích. - Từng loại hợp đồng bảo hiểm nhân thọ sẽ đáp ứng một nhu cầu nhất định. - Chẳng hạn như hợp đồng bảo hiểm hưu trí lập ra các khoản tiền hưu cho người được bảo hiểm. - hợp đồng bảo hiểm tử vong sẽ giúp người bảo hiểm để lại cho gia đình một số tiền bảo hiểm trong trường hợp người được bảo hiểm tử vong hoặc các hợp đồng trợ cấp sẽ lập ra một khoản trợ cấp trọn đời cho người được bảo hiểm sống đến một độ tuổi nhất định. - Ở các trường hợp đi vay vốn hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là một tài sản chứng minh nguồn thu nhập hay là một tài sản thế chấp trong trường hợp người được bảo hiểm tử vong. - Hiện nay, để đáp ứng nhu cầu ngày cang đa dạng và phong phú của khách hàng các công ty bảo hiểm đã đưa ra những sản phẩm mà hội tụ trong nó đầy đủ các nhu cầu của khách hàng. - Ví dụ: Sản phẩm bảo hiểm hỗn hợp, tiết kiệm vừa bảo hiểm trong trường hợp NĐBH chết hoặc sống đến một thời điểm nhất định trong tương lai. - sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư vừa đáp ứng nhu cầu bảo hiểm của khách hàng vừa đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn nhàn rỗi của khách hàng cùng công ty bảo hiểm đầu tư sinh lời. - Mối quan hệ giữa những người ký kết hợp đồng (NTGBH), những người được bảo hiểm và những người thụ hưởng là mối quan hệ phức tạp: Như chúng ta biết rằng, đối với những loại bảo hiểm phi nhân thọ chống lại các hậu quả của một biến cố bất lợi, người ta biết khá rõ ai là người thụ hưởng bảo hiểm. - Nhưng đối với một vài hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, điều này hoàn toàn không như vậy. - Trong các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, trong trường hợp tử vong, người thụ hưởng không phải là nạn nhân của biến cố. - Điều này làm hạn trế sự tự do của NĐBH, NĐBH không phải lúc nào cũng được tự do thay đổi người được thụ hưởng bảo hiểm. - Ngoài ra chưa kể đến tính chất của hợp đồng bảo hiểm nhân thọ này đôi khi dẫn đến những vụ án hình sự do các hành động phạm tội của người được thụ hưởng bảo hiểm đối với NĐBH. - Phí bảo hiểm của các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ chịu sự tác động của hai nhân tố:”Tuổi thọ con người” và “Tài chính”. - Để chứng minh rõ đặc trưng này chúng ta có thể thông qua việc phân tích điển hình hợp đồng bảo hiểm trong trường hợp sống. - Các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ trong trường hợp sống là các nghiệp vụ bảo hiểm dài hạn. - Nhưng anh ta lại ưa thích việc nhờ đến một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ hơn. - (Nguồn: Trang 167, Giá trình Bảo hiểm – Nhà xuất bản tài chính) Ví dụ sau đây sẽ giải thích tại sao lại xảy ra trường hợp như vậy: Ví dụ: Một người ở độ tuổi 40 muốn có 20 triệu đồng ở tuổi 60. - Với giả thiết này chúng ta sẽ xem xét sự tác động của các nhân tố “tuổi thọ con người” và “tài chính” như thế nào + Tác động của nhân tố “tuổi thọ con người”: Nếu người bảo hiểm cam kết với 100 người NĐBH ở tuổi 40. - Thì số tiền trung bình mà người bảo hiểm phải có để thanh toán cho những người đến tuổi 60 là: Học viên: Phan Ngọc Định Khoa Kinh tế và Quản lý Khoá Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 85 x 20 trđ = 1.700 trđ Bởi vì người bảo hiểm phải trả 20tr cho mỗi NĐBH còn sống đến tuổi 60, và số lượng người này tính theo xác xuất là 85. - Giả sử sau khi thu phí bảo hiểm, người bảo hiểm giữ lại toàn bộ phí trong vòng 20 năm không đầu tư sinh lời. - Để thực hiện được cam kết người bảo hiểm phải ấn định mức phí cho mỗi người được bảo hiểm là 1700trđ/100 = 17trđ. - Tác động của nhân tố tài chính: Cũng theo ví dụ trên đưa ra, người bảo hiểm yêu cầu mỗi NĐBH ở tuổi 40 phải nộp một khoản phí là 17trđ thanh toán cho những người còn sống đến 60 tuổi 20 trđ. - Đây là giả thiết người bảo hiểm bỏ toàn bộ phí bảo hiểm thu được vào két sắt mà không mang đi đầu tư trong vòng 20 năm. - Nhưng trên thực tế người bảo hiểm với vai trò là các tổ chức trung gian tài chính, sẽ đưa số tiền này đầu tư vào các lĩnh vực: Bất động sản, chứng khoán, cho vay…nhằm mang lại lợi nhuận. - Điều này nói lên rằng, các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ chỉ thực sự hoạt động có hiệu quả khi có một thị trường tài chính, thị trường bất động sản…để các nhà bảo hiểm đầu tư có hiệu quả tiền vốn nhàn rỗi thu được từ các khoản phí thu được. - Để thấy rõ sự tác động của nhân tố tài chính, ta xét trên hai góc độ so sánh giữa hai giả thiết về đầu tư tài chính như sau: Giả thiết thứ nhất về đầu tư tài chính: Giả sử ta lấy từng năm trong suốt 20 năm, mỗi năm người bảo hiểm đầu tư 1 đồng sẽ thu được một khoản là x% của 1 đồng. - Giả thiết thứ hai:Giả sử phí bảo hiểm được mang đi đầu tư liên tục với lãi suất hàng năm là 10%. - Vậy số phí bảo hiểm ở tuổi 40 sẽ là: 85% x đ đ (1,1)20 + Tác động hỗn hợp của cả hai nhân tố “tài chính” và “tuổi thọ”: Từ phân tích giả thiết trên, chúng ta có thể tóm lại như sau: Phí bảo hiểm của các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ chịu sự tác động kết hợp của hai nhân tố “tuổi thọ con người” và “tài chính”. - Sự tác động đồng thời của 2 nhân tố này giúp cho người được bảo hiểm bỏ ra một số tiền thấp nhất để thu được số tiền như mong đợi. - 1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Lý thuyết về dịch vụ. - Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng và không có sự thay đổi quyền sở hữu. - Sản phẩm của Học viên: Phan Ngọc Định Khoa Kinh tế và Quản lý Khoá Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá giá trị phạm vi của sản phẩm vật chất. - (Nguồn: Trang 6, Marketing Dịch vụ - NXB Kinh tế Quốc dân) Trên góc độ hàng hoá, dịch vụ là lý luận vô hình mang lại chuỗi giá trị thoả mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. - Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như ũ hàng hoá hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. - Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính. - Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. - Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. - Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là hoạt động hàng hoá đặc biệt, nó có đủ nét đặc trưng riêng mà kiểu hiện hữu không có. - Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là. - Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hát không tồn tạo dưới dạng vật thể nào, không cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất). - Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. - có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.. - Không hiện hữu Hiện hữu Học viên: Phan Ngọc Định Khoa Kinh tế và Quản lý Khoá Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khó kiểm soát được hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. - Khách háng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. - Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. - Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hoá, thoát ly khỏi những quy chế. - Điều đó cũng là cho dịch vụ tăng mức độ khác biệt giữa chúng. - Dịch vụ vô hình có đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hoá được. - Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất. - Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. - Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. - Dịch vụ là liên tục và cơ cấu hệ thống. - Dịch vụ không thể tồn trữ như vậy được nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch Học viên: Phan Ngọc Định Khoa Kinh tế và Quản lý Khoá Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội vụ bị giới hạn với thời gian cũng như từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cục bộ, giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. - Đặc tính không hiện hữu của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn. - Các yếu tố quyết định chủ yếu của chất lượng dịch vụ. - Các đặc tính tạo nên mối quan hệ mô tả tổ chức bên trong sẽ bao gồm các kỹ năng của cán Học viên: Phan Ngọc Định Khoa Kinh tế và Quản lý Khoá Luận văn cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội bộ cơ quan đằng sau và khả năng của họ để đưa ra các dụng cụ, cung cấp trong một thói quen mang tính thời gian, công nghệ tổ chức đó sử dụng và sự truyền thống thống, liên tục với các khách hàng nông thôn qua hoạt động giao tiếp dịch vụ. - Qua nghiên cứu thăm dò, chúng ta có được một mô hình về chất lượng dịch vụ. - Mô hình đưa ra 5 khoảng cách (nhận biết) chất lượng dịch vụ cung cấp và phân phối chúng đến khách hàng của các nhà điều hành và của khách hàng. - Năm khoảng cách về nhận biết đó chi phối trực tiếp chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng được mô tả như sơ đồ 6.2 Học viên: Phan Ngọc Định Khoa Kinh tế và Quản lý Khoá
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt