Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm đào tạo lập trình viên quốc tế FPT-APTECH thông qua lấy ý kiến khách hàng. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng

- NGUYỄN THỊ HUYỀN QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO LẬP TRÌNH VIÊN QUỐC TẾ FPT-APTECH THÔNG QUA LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG.
- TỪ ĐÓ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2009 Hà Nội – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- NGUYỄN THỊ HUYỀN PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO LẬP TRÌNH VIÊN QUỐC TẾ FPT-APTECH THÔNG QUA LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG.
- TỪ ĐÓ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS.
- Luận văn tốt nghiệp cao học ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Học viên: Nguyễn Thị Huyền 2 KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ MỤC LỤC Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các hình, bảng PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Các khái niệm cơ bản về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo.
- Quan niệm về chất lượng .
- Quản lý chất lượng .
- Chất lượng dịch vụ .
- Chất lượng đào tạo.
- Các mô hình quản lý chất lượng đào tạo.
- Mô hình kiểm tra chất lượng – sự phù hợp (Quality con trol – conformance QC.
- Mô hình kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality - TQC.
- Mô hình quản lý chất lượng đồng bộ (Total Quality Management - TQM.
- Các mô hình tổng thể đánh giá quá trình đào tạo .
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo.
- Đánh giá chất lượng đào tạo.
- Mục đích của việc đánh giá chất lượng đào tạo .
- Quy trình kiểm định và đánh giá chất lượng giáo dục đào tạo .
- Phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo.
- Đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo Luận văn tốt nghiệp cao học ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Học viên: Nguyễn Thị Huyền 3 KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ 1.5.2.
- Đánh giá chất lượng đào tạo của người sử dụng lao động CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI FPT-APTECH .
- Đánh giá chất lượng đào tạo của FPT-APTECH.
- Nội dung và công cụ đánh giá chất lượng đào tạo .
- Đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO LẬP TRÌNH VIÊN QUỐC TẾ FPT- APTECH .
- Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng đào tạo của FPT-APTECH.
- Những căn cứ chung cho việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng.
- Cách giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo của FPT-APTECH.
- Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên kết hợp với đổi mới phương pháp giảng dạy.
- Giải pháp 2: Điều chỉnh mục tiêu và nội dung chương trình đào tạo .
- Giải pháp 5: Xây dựng mối liên kết giữa nhà trường với doanh nghiệp trong việc đào tạo.
- TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luận văn tốt nghiệp cao học ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Học viên: Nguyễn Thị Huyền 4 KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin CNH – HĐH Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa GD&ĐT Giáo dục và đào tạo THPT Trung học phổ thông THCS Trung học cơ sở KHKT Khoa học kỹ thuật TCCL Tiêu chuẩn chất lượng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam CBGD Cán bộ giảng dạy CLĐT Chất lượng đào tạo CTĐT Chương trình đào tạo KHĐT Kế hoạch đào tạo Luận văn tốt nghiệp cao học ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Học viên: Nguyễn Thị Huyền 5 KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG Danh mục các hình Trang Hình 1.1.
- Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo 23 Hình 1.2.
- Sơ đồ mối quan hệ giữa mục tiêu đào tạo và chất lượng đào tạo 24 Hình 1.3.
- Mô hình TQM trong các cơ sở đào tạo 26 Hình 1.4.
- Mô hình tổng thể quá trình đào tạo 27 Hình 1.5.
- Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo 35 Hình 1.7.
- Sơ đồ quy trình đánh giá và kiểm định chất lượng 37 Hình 2.1.
- Quy mô đào tạo của Nhà trường 56 Bảng 2.2.
- Đáng giá tính phù hợp cuả CTĐT với mục tiêu đào tạo 63 Bảng 2.12.
- Đánh giá tính cân đối giữa lý thuyết và thực hành của CTĐT 64 Luận văn tốt nghiệp cao học ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Học viên: Nguyễn Thị Huyền 6 KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Bảng 2.13.
- Đánh giá về công tác đào tạo cung cấp các kỹ năng cơ bản cho học sinh 65 Bảng 2.14.
- Đánh giá chất lượng tuyển sinh đầu vào 71 Bảng 2.24.
- Đánh giá về chất lượng phòng học lý thuyết 73 Bảng 2.29.
- Đánh giá về chất lượng phòng thư viện 74 Bảng 2.31.
- Theo dữ liệu của Hội tin học thành phố HCM, hiện nay mỗi năm các cơ sở đào tạo CNTT trên cả nước đào tạo được 10.000 sinh viên với tốc độ tăng trưởng khoảng 10%.
- Trong bối cảnh đó, hệ thống đào tạo Lập trình viên quốc tế FPT-APTECH với mục tiêu trước mắt là đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao chuyên ngành CNTT cho Tập đoàn FPT cũng như cho các Tập đoàn CNTT toàn cầu và các doanh nghiệp Việt Nam.
- Để đạt được mục tiêu đó cần có những giải pháp để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
- Với mong muốn đóng góp thông tin cho việc xây dựng chiến lược phát triển của Nhà trường, tôi đã chọn đề tài: “Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm đào tạo Lập trình viên quốc tế FPT-APTECH thông qua lấy ý kiến khách hàng.
- Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng” 2.
- MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Mục đích của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm xây dựng một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại hệ thống đào tạo Lập trình viên quốc tế FPT-APTECH.
- Xuất phát từ mục đích nghiên cứu trên, luận văn cần giải quyết các nhiệm vụ như sau: Luận văn tốt nghiệp cao học ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Học viên: Nguyễn Thị Huyền 8 KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ - Nghiên cứu cơ sở lý luận và những căn cứ có liên quan đến dịch vụ đào tạo, chất lượng đào tạo.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo hiện nay của Nhà trường thông qua lấy ý kiến của khách hàng (Quản lý, giảng viên, nhân viên, học sinh, các doanh nghiệp.
- Xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của FPT-APTECH.
- PHẠM VI NGHIÊN CỨU FPT-APTECH là hệ thống các Trường đào tạo về công nghệ thông tin.
- Luận văn đi sâu nghiên cứu đánh giá và xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại ba đơn vị ở Hà Nội: Đơn vị 1: Tầng 4 - Cung Văn Hóa Hữu Nghị Việt Xô - Yết Kiêu – Hoàn Kiếm – Hà Nội.
- Nghiên cứu các văn kiện, nghị quyết, chính sách, chỉ thị của Đảng, của Nhà nước và Bộ Giáo dục đào tạo về công tác GDĐT.
- các tài liệu, tạp chí của các tác giả về đánh giá chất lượng đào tạo của các trường Đại học, Cao đẳng .
- Luận văn tốt nghiệp cao học ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Học viên: Nguyễn Thị Huyền 9 KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ 4.2.
- Bằng các phiếu thăm dò đối với người học, giáo viên giảng dạy, cán bộ quản lý và các doanh nghiệp có sử dụng lao động qua đào tạo tại Trường.
- Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Đề tài có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc giám sát, đánh giá, đảm bảo chất lượng đào tạo, nâng cao chất lượng đào tạo.
- KẾT CẤU ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo.
- Chương 2: Đánh giá chất lượng đào tạo của FPT-APTECH thông qua điều tra, khảo sát.
- Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại FPT-APTECH Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo, các bạn đồng nghiệp và các doanh nghiệp.
- Luận văn tốt nghiệp cao học ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Học viên: Nguyễn Thị Huyền 10 KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Đặc biệt, tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.
- Xin trân trọng cảm ơn! Luận văn tốt nghiệp cao học ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Học viên: Nguyễn Thị Huyền 11 KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1.Các khái niệm cơ bản về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo: 1.1.1.
- Quan niệm về chất lượng: Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng, là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình.
- Việc phấn đấu nâng cao chất lượng được xem là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ một cơ sở hoạt động nào.
- Vậy chất lượng là gì? Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều quan điểm khác nhau trong cách tiếp cận và đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau: Theo Từ điển tiếng Việt thì chất lượng là: “Cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia.
- Chất lượng là “tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật sự việc này phân biệt với sự vật (sự việc) khác.
- Theo Philip B.Grosby: “Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định”.
- Chất lượng là “Tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp – NFX 50 - 109).
- Theo ISO Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thỏa mãn nhu cầu [11, tr 22]đã xác định hoặc tiềm ẩn”.
- Theo Kaoru Ishikawa (Nhật): “chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất”.
- Chất lượng phải dựa trên căn bản là đào tạo, huấn luyện và giáo dục Luận văn tốt nghiệp cao học ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Học viên: Nguyễn Thị Huyền 12 KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ thường xuyên.
- Chính vậy trách nhiệm về chất lượng phụ thuộc 80-85%vào ban lãnh đạo [15, tr 26].
- Edwards Deming (Mỹ): “Chất lượng là mức độ dự báo được về độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường”.
- Chất lượng đạt được cần thiết phải có sự tham gia của toàn thể nhân viên.
- Nhưng lãnh đạo chịu trách nhiệm về 90% các vấn đề chất lượng.
- Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng.
- Mỗi định nghĩa được nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi một quan niệm đù có mặt mạnh và mặt yếu riêng.
- Mặc dù vậy tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO đưa ra định nghĩa trong ISO Chất lượng là một tập hợp các tính chất và đặc trưng của một thực thể, tạo cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã được nêu rõ hoặc còn tiềm ẩn” là một định nghĩa khá hợp lý, hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay.
- Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xét một cách toàn diện và rộng rãi hơn.
- Quản lý chất lượng: 1.1.2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng: Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả do sự tác động của hàng loạt nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
- Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các nhân tố đó.
- Một khái niệm quản lý chất lượng đầy đủ phải trả lời 4 câu hỏi sau.
- Mục tiêu quản lý chất lượng là đạt cái gì.
- Phạm vi và đối tượng quản lý chất lượng.
- Chức năng và nhiệm vụ quản lý chất lượng? Luận văn tốt nghiệp cao học ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Học viên: Nguyễn Thị Huyền 13 KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ - Thực hiện quản lý chất lượng bằng phương pháp, biện pháp, phương tiện nào? Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa cho rằng: “Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều chỉnh chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng” [8, tr 47].
- Theo TCVN Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và đó và cho xã hội” [14, tr 47].
- Như vậy, mỗi định nghĩa về quản lý chất lượng ở trên đều dựa vào những mục đích xem xét khác nhau, nhưng tựu chung đều thể hiện quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo chất lượng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất, có hiệu quả kinh tế cao nhất.
- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược dài hạn và ngắn hạn.
- Làm tốt công tác quản lý chất lượng là tiền đề và điều kiện để quản lý các hoạt động nhịp nhàng, không chồng chéo, tránh lãng phí về nguồn vốn, nhân lực, nguyên vật liệu… Nhờ vậy chất lượng sản phẩm được đảm bảo và nâng cao.
- Các phương pháp quản lý chất lượng.
- Kiểm tra chất lượng: Vào thế kỷ thứ XIX, từ khi diễn ra cuộc Cách mạng công nghiệp, trong một thời gian dài , đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra, quan tâm đầu tiên về chất lượng chính là phát hiện lỗi.
- Người ta chú trọng đến sự đồng nhất của sản phẩm, bộ phận kiểm định chịu trách nhiệm và chuyên gia chất lượng là người thẩm định, phân loại, đếm, xếp loại sản phẩm.
- Kiểm soát chất lượng: Vào thập kỷ đầu của thế kỷ XX, kiểm soát được quan tâm đầu tiên.
- Tuy nhiên, khi sản xuẩt công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và qui mô thì việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ kiểm tra càng đông, chi phí cho chất lượng sẽ càng lớn.
- Mỗi doang nghiệp muốn sản phẩm và dịch vụ của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của sản xuất 4M1I.
- Xây dựng chất lượng: Hai mươi năm sau đó, thời kỳ sau chiến tranh thế giới thứ hai, khái niệm chất lượng đã tiến một bước xa hơn.
- Quan điểm chất lượng vẫn là vấn đề cần giải quyết, nhưng được thực hiện chủ động

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt