- HÀ HỒNG HẠNH PH¢N TÝCH Vµ §Ò XUÊT GI¶I PH¸P N¢NG CAO CHÊT L¦îNG DÞCH Vô VIÔN TH¤NG CñA C¤NG TY §IÖN THO¹I Hµ NéI 1 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.TỪ SỸ SÙA HÀ NỘI – 2012 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ 2 PHẦN MỞ ĐẦU 3 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 6 1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6 1.1.1 Dịch vụ 6 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.2 Dịch vụ Viễn thông và chất lượng dịch vụ Viễn thông 28 1.2.1 Giới thiệu dịch vụ Viễn thông 28 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông 31 Kết luận chương 1 42 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 1 43 2.1 Giới thiệu về Công ty điện thoại Hà Nội Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ 43 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty ĐTHN1 45 2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 47 2.1.4 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 53 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chủ yếu của công ty Điện thoại Hà Nội Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 62 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ 68 2.2.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 73 Kết luận chương 2 78 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 1 83 3.1 Định hướng phát triển của công ty Điện thoại Hà Nội 1 trong thời gian tới 83 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty điện thoại Hà Nội Giải pháp 1 : Giải pháp đổi mới công nghệ, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật 87 3.2.2 Giải pháp 2: Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 90 3.2.3 Giải pháp 3:Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 92 3.3 Một số kiến nghị 99 3.3.1 Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước 99 3.3.2 Khuyến nghị đối với Viễn thông Hà Nội và Công ty Điện thoại Hà Nội 1 100 Kết luận chương 3 101 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 1 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL Công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng CTĐT1 Công ty điện thoại Hà Nội 1 CTĐT2 Công ty điện thoại Hà Nội 2 DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ĐTCĐ Điện thoại cố định ISDN Dịch vụ tích hợp mạng kỹ thuật số ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế TCN Tiêu chuẩn ngành TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TQM Quản lý chất lượng toàn diện TSL Truyền số liệu VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT Hà Nội Viễn thông Hà Nội 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Bảng 2.1: Doanh thu và tỷ trọng doanh thu Bảng 2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố định Bảng 2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL Bảng 2.4 Chỉ tiêu sự cố điện thoại cố định Bảng 2.5 Chỉ tiêu độ chính xác ghi cước Bảng 2.6 Chỉ tiêu về chất lượng phục vụ Bảng 2.7 Một số chỉ tiêu về dịch vụ MegaVNN Bảng 2.8 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Viễn thông Bảng 3.1: Dự báo nhu cầu dịch vụ Điện thoại cố định và MegaVNN cho giai đoạn tới trong khu vực Hà Nội đến năm 2015 Biểu 2.1 Phát triển thuê bao Điện thoại cố định và Gphone Biểu 2.2 Phát triển thuê bao MegaVNN Biểu 2.3 Tỷ trọng và sản lượng doanh thu Biểu 2.4 Thị phần Điện thoại cố định Biểu 2.5 Thị phần dịch vụ ADSL Biểu 2.6 Phát triển các dịch vụ trong năm Biểu 2.7 Cơ cấu doanh thu của Công ty Hình 1.1 Các yếu tố trong hệ thống Servuction Hình1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.3 Biểu đồ xương cá Hình 1.4 Biểu đồ Pareto Hình 1.5 Biểu đồ tán xạ 3 Hình 1.6 Biểu đồ kiểm soát X Hình 1.7 Biểu đồ kiểm soát R Hình 1.8 Biểu đồ tần số Hình 1.9 Sơ đồ lưu trình tổng quát Hình 2.1 Mô hình tổ chức của Công ty Hình 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ Hình 2.3 Quy trình hỗ trợ, sửa chữa dịch vụ Hình 2.4 Các nguyên nhân gây ra sự cố đường dây thuê bao,độ chính xác ghi cước Hình 2.5 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến tỷ lệ hỗ trợ dịch vụ 4 PHẦN MỞ ĐẦU 1. - Tính cấp thiết của đề tài Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọng trong lĩnh vực Viễn thông. - Hình ảnh của doanh nghiệp được thể hiện trực tiếp và rõ nhất thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhất là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. - Nhận thức được tầm quan trọng này, trong thời gian qua Công ty Điện thoại Hà Nội 1 đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ. - Tuy nhiên, do tốc độ đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ Viễn thông quá nhanh về số lượng dịch vụ cung cấp dẫn đến phát sinh một số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Bên cạnh đó, thị trường Viễn thông xuất hiện nhiều nhà cung cấp mới với trình độ quản lý cao, công nghệ hiện đại. - Do vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông đã và đang trở thành trọng tâm của Công ty Xuất phát từ lý do trên, việc “Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà Nội 1” là cần thiết nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà Nội1. - Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận văn là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà Nội 1, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà Nội1. - Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Viễn thông và quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu một số dịch vụ Viễn thông chủ yếu của Công ty Điện thoại Hà Nội 1 như dịch vụ Điện thoại cố định, dịch 5 vụ băng rộng trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông. - Phương pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ Viễn thông. - Hệ thống hoá, cập nhật hoá các kiến thức lý luận về dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ Viễn thông. - Xây dựng một hình ảnh khái quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng tới chúng ở Công ty Điện thoại Hà Nội 1. - Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà Nội 1. - Kết cấu của luận án: Tên luận văn: “Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà Nội 1”. - Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn có 3 chương Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Viễn thông. - Chương 2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà Nội 1. - Chương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của Công ty Điện thoại Hà Nội 1. - 6 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, theo quan điểm truyền thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. - Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. - Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao về quyền sở hữu. - Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội, dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. - Philip Kotler và Amstrong đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ:“ Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.” Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo. - Đồng thời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị. - Sản phẩm mà các doanh nghiệp ngày nay cung cấp cho khách hàng có thể phân chia thành 3 nhóm như sau. - Dịch vụ thuần túy ( có tính vô hình) 7 - Hàng hóa thuần túy ( có tính hữu hình. - Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên). - 1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ a. - Tính vô hình Dịch vụ không phải là hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình, đối với sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trước khi mua nhưng với sản phẩm dịch vụ giác quan của khách hàng không thể nhìn thấy, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. - Do bản chất vô hình của dịch vụ, sự cảm nhận trở nên cực kỳ quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng. - Đây chính là điểm bất lợi khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. - Điều này có ảnh hưởng lớn đến chính sách về Marketing dịch vụ của các nhà cung cấp. - Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Khác với hàng hóa hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm được thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ này xảy ra đồng thời. - Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. - Đối với sản phẩm vật chất, sau khi sản xuất ra phải qua khâu sử dụng rồi mới đưa vào lưu thông, người tiêu dùng có thể từ chối mua sản phẩm có chất lượng kém. - Tuy nhiên, đối với dịch vụ, do đặc điểm sản xuất và tiêu thu diễn ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới người tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng vẫn phải tiêu thụ những dịch vụ do nhà cung cấp tạo ra. - Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tạ các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên, người cung cấp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. - Tính không đồng đều về chất lượng Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào 8 hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. - Người ta không thể tiêu chuẩn hoá chất lượng dịch vụ. - Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. - Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ nên khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ. - Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì lại càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. - Chính vì vậy sự tuyển chọn, đào tạo nhân viên có trình độ, có kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp. - Tính không dự trữ được Người ta không thể dự trữ dịch vụ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trường trong tương lai giống như hàng hoá vật chất, do vậy không thể sản xuất hàng loạt. - Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần. - Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. - Chính vì vậy nhà cung cấp cần dự báo chính xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch vụ để có thể cung cấp cho khách hàng kịp thờí, chính xác và có chất lượng dịch vụ cao. - Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi . - Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. - 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ a. - Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần là hàng hóa và dịch vụ. - Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành hai loại chính là: 9 - Dịch vụ thuần túy: Là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo. - Dịch vụ bổ sung : Là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ. - Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ - Các dịch vụ dành cho cơ thể con người như : Chăm sóc sức khỏe, các nhà hàng khách sạn - Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: Giáo dục, dịch vụ giải trí. - Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: Chuyên chở hàng hóa, dịch vụ gia đình. - Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người : Ngân hàng, bảo hiểm, pháp luật… c. - Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ - Dịch vụ được cung cấp liên tục (như thuê bao điện thoại, dịch vụ bảo hiểm) hoặc rời rạc (dịch vụ khám chữa bệnh. - Dịch vụ được cung cấp ngẫu nhiên (như dịch vụ taxi) hay trên cơ sở quan hệ lâu dài kiểu khách hàng quen (dịch vụ ăn uống). - Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Mức độ hữu hình của sản phẩm phụ thuộc vào 3 yếu tố sau. - Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng. - Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra. - Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ. - Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua - Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là có giá trị thấp. - Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua đó là các loại dịch vụ ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh như dịch vụ ô tô buýt, điện thoại thẻ. - Có các dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị, quá trình mua 10 kéo dài và được cân nhắc cẩn thận như đăng ký một thuê bao điện thoại, Inter-net… 1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ a. - Các yếu tố cấu thành dịch vụ Thông thường thì hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. - Người ta còn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ và hàng hóa phương tiện trong dịch vụ. - Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trò hỗ trợ, bổ trợ cho quá trình cung cấp dịch vụ. - Hàng hóa phương tiện là loại hàng hóa dùng làm phương tiện cung cấp dịch vụ. - Khách hàng không mua hàng hóa hỗ trợ hay hàng hóa phương tiện mà chỉ mua lợi ích mà hàng hóa đó mang lại. - Người ta gọi đó là “Service offer”, còn quá trình cung cấp dịch vụ thì được gọi là “Servuction”. - Vậy cái gì cấu thành “Service offer” nhìn từ quan điểm của khách hàng ? Khi khách hàng đến mua một dịch vụ, họ nhận được các yếu tố sau. - Các lợi ích khoái cảm: Đó là các lợi ích được cảm nhận qua các giác quan của khách hàng như mùi thơm của thức ăn. - Các lợi ích tâm lý: Đó là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm, được tôn trọng, được đón tiếp niềm nở….các lợi ích này khó xác định và khách hàng cảm nhận được một cách chủ quan. - Hệ thống cung cấp dịch vụ( Hệ thống Servuction) Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ, gọi tắt là hệ thống Servuction có các đặc tính chung như sau. - Hình 1.1 Các yếu tố trong hệ thống Servuction Khách hàng : Là người hưởng thụ dịch vụ. - Do tính chất không tách rời giữa quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ. - Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các dịch vụ sẽ không được thực hiện. - Môi trường vật chất : Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. - Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ. - Người cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các bộ phận quản lý. - Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa do- Tổ chức nội bộ DN Cơ sở vật chất Nhân viên tiếp xúc Dịch vụ Khách hàng Không nhìn thấy Nhìn thấy Môi trường vật chất 12 anh nghiệp dịch vụ để làm cho khách hàng hài lòng. - Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệ thống. - Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra. - Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệ thống cung cấp dịch vụ Servuction. - Hệ thống tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống Servuction. - Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ có tác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động tiêu cực. - Các cấp độ của dịch vụ cung cấp Do tính vô hình và tính không tách rời của dịch vụ, có thể chia dịch vụ cung cấp thành hai lớp. - Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ. - Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: Về thực chất khách hàng mua gì? Về mặt này, cũng tương tự như đối với hàng hóa cụ thể, nhiệm vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng ẩn dấu đằng sau các dịch vụ mà họ mua. - Khách hàng không chỉ mua một dịch vụ mà mua một lợi ích mà nó mang lại. - Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ này hay khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó. - Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào. - Dịch vụ thứ cấp: Tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao. - Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của các yếu tố hữu hình và vô hình. - Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng. - Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt