Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thái Nguyên

- NGÔ VĂN QUYỀN MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.
- NGÔ VĂN QUYỀN MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2012 LỜI CAM ĐOAN.
- nghiên cu lý thuyt, tip thu kin thc khoa hc, nghiên cu kho sát tình hình thc tii s ng dn tn tình ca Thy Nguy.
- Hc viên lp Cao Hc Bách Khoa , khóa 2011 - Thái Nguyên Tác giả Ngô Văn Quyền DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Diễn giải ACB i C phn Á Châu BIDV n Vit Nam GDP Tng sn phm quc ni HHNH Hip hi Ngân hàng NHNNVN c Vit Nam NHTM i NHTMCP i C phn NHTMQD Ngân hàng Thi Quc danh TCTD T chc tín dng TNHH Trách nhim hu hn SPSS Originally, Statistical Package for the Social Sciences (phn mm thng kê khoa hc xã hi) WTO T ch i Th gii EU Liên minh Châu Âu EQ Emotional Intelligent: ch s v kh m soát cm xúc IQ Intelligence Quotient: ch s thông minh DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG 1.1.
- ng dch v khách hàng ca ngân hàng TMCP Á Châu  chi nhánh Thái Nguyên.
- kh ng khách hàng ca ngân hàng Á Châu ACB  chi nhánh Thái Nguyên.
- 60 Bng 3.1 Nhng ni dung kin thc cn b i vi nhân viên ngân hàng TMCP Á Châu  chi nhánh Thái Nguyên.
- 80 B nh thu nhp và chi phí ca chi nhánh.
- ngh vi hi s ACB áp di vi ACB chi nhánh Thái Nguyên.
- 85 Bng 3.10.
- 85 Bng 3.11.
- 88 Bng 3.12.
- 89 Bng 3.13.
- 90 Bng 3.14.
- Mô hình chng dch v (Parasuraman, 1991.
- Mô hình SERVQUAL.
- Mi hong.
- Mô hình nghiên cu chng dch v khách hàng ti Ngân hàng Á Châu  chi nhánh Thái Nguyên.
- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
- 4 1.1 NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- 4 1.1.2 Sn phm dch v ca ngân hàng.
- 5 1.1.2.1 Khái nim sn phm dch v ca ngân hàng.
- 5 1.1.2.2 Vai trò ca vic phát trin các sn phm dch v ca ngân hàng.
- 6 1.1.2.3 Các yu t n quá trình phát trin dch v ngân hàng.
- Các nhà cung cp dch v ngân hàng.
- 11 1.2 Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
- 17 1.3 Mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
- 20 1.3.1 Mô hình khong cách chng dch v ca Parasuraman.
- 28 CHƢƠNG 2 – PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN.
- 30 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Á Châu.
- Sự hình thành và phát triển của NHTMCP Á Châu.
- ng hong kinh doanh.
- 31 2.1.1.5 Mi hong.
- 31 2.1.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Á Châu.
- 31 2.1.2.1 Các sn phm dch v khách hàng cá nhân.
- 39 2.1.2.2 Các sn phm dch v khách hàng doanh nghip.
- 41 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thái Nguyên.
- hình hong tín dng ca chi nhánh Thái Nguyên.
- ng tín dng ca chi nhánh Thái Nguyên.
- 44 2.1.3.3 Nhn xét chung v hong kinh doanh ca ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Thái Nguyên.
- 47 2.1.4 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thái Nguyên.
- 48 2.1.5 Lựa chọn mô hình khảo sát và bảng câu hỏi cho ngân hàng Á Châu – chi nhánh Thái Nguyên.
- 50 2.1.6 Phân tích kết quả nghiên cứu và đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Á Châu ACB – chi nhánh Thái Nguyên.
- Phân tích nhân t khám phá EFA v chng dch v.
- 58 2.1.7 Phân tích đánh giá về khả năng đáp ứng khách hàng của ngân hàng Á Châu ACB – chi nhánh Thái Nguyên.
- CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 3.1 Các nguyên tắc đƣa ra các giải pháp.
- 62 3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Á Châu – chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn .
- 63 3.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
- 64 3.3.1 Giải pháp 1: Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên trong chi nhánh.
- 64 3.3.2 Giải pháp 2: Tăng cƣờng khả năng đáp ứng khách hàng của ngân hàng Á Châu – chi nhánh Thái Nguyên.
- 79 3.3.4 Giải pháp 4: Phát triển thị trƣờng.
- Ngoài ra, trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, khách hàng được xem là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng.
- Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển.
- Do đó, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu.
- Cho nên, việc làm hài lòng khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với một ngân hàng.
- Một trong những cách giữ được lòng trung thành của khách hàng là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp.
- Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng.
- Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Xuất phát từ những lý do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thái Nguyên”, rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
- Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Á Châu – chi nhánh Thái Nguyên dựa trên mô hình SERVQUAL.
- Phân tích thực trạng kinh doanh và công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng Á Châu – chi nhánh Thái Nguyên, những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
- Thu thập số liệu từ việc lấy ý kiến những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng Á Châu chi nhánh Thái Nguyên thông qua các tiêu chí đã xác định.
- Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Học viên: Ngô Văn Quyền 2 CH QTKD Kiểm định mô hình giả thuyết và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đối với sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho ngân hàng Á Châu – chi nhánh Thái Nguyên.
- Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Thái Nguyên.
- Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thái Nguyên.
- Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp thu thập dữ liệu + Đối với dữ liệu sơ cấp: Thực hiện tiến hành thiết kế bảng câu hỏi, phỏng vấn và điều tra trực tiếp đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu ACB – chi nhánh Thái Nguyên.
- Những đóng góp của đề tài sau khi hoàn thành luận văn Tác giả đã hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Giúp cho các nhà quản lý ngân hàng nắm bắt được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng đang cung cấp cũng như mong muốn của khách hàng để ngày càng hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty đang cung cấp.
- Kết cấu luận văn Luận văn cao học về đề tài “Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thái Nguyên” ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, nội dung của luận văn gồm 3 chương: Chƣơng 1.
- Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng và mô hình nghiên cứu.
- Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thái Nguyên.
- Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thái Nguyên.
- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm NHTM Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá.
- Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế thị trường – thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
- Ðiều 20 Luật các tổ chức tín dụng (luật số 02/1997/QH 10): Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với các Công ty, Xí nghiệp, tổ chức kinh tế, cơ quan đoàn thể và các cá nhân bằng việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm… cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên Ðạo luật ngân hàng của Pháp (1941): Ngân hàng thương mại là những Xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.
- Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường.
- Sự mở rộng thể hiện ở lượng dịch vụ, quy mô dịch vụ và ở sự lan rộng vượt ra ngoài mọi biên giới địa lý.
- Ngày nay, theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân loại thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn: Luận văn cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Học viên: Ngô Văn Quyền 5 CH QTKD Ngân hàng bán lẻ chỉ những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng.
- Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghiệp.
- 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”.
- Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
- Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
- Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng.
- Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng.
- Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi.
- chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng.
- Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng.
- Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt