Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện cho người nghiện ma túy tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ oai - tỉnh Quảng Ninh

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ THỊ THANH HUỆ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CAI NGHIỆN CHO NGƢỜI NGHIỆN MA TÚY TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC LAO ĐỘNG XÃ HỘI VŨ OAI - TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.
- LÊ HIẾU HỌC Hà Nội - 2013 LÊ THỊ THANH HUỆ Cao học QTKD ĐHBK HN i LỜI CẢM ƠN Luận văn: “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện cho người nghiện ma tuý tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ Oai - tỉnh Quảng Ninh.” được hoàn thành với sự giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình của các giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý, Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
- Xin trân trọng cảm ơn! Quảng Ninh, ngày tháng 8 năm 2013 Tác giả luận văn Lê Thị Thanh Huệ LÊ THỊ THANH HUỆ Cao học QTKD ĐHBK HN ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện cho người nghiện ma tuý tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ Oai - tỉnh Quảng Ninh.” được tác giả viết với sự hướng dẫn của TS.
- Luận văn này được viết trên cơ sở vận dụng lý luận chung về quản lý chất lượng và thực trạng hoạt động của Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Quảng Ninh cũng như môi trường cai nghiện ma túy trên địa bàn tỉnh và một số tỉnh bạn để phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cai nghiện ma túy cho người nghiện ma túy và phát triển cho Trung tâm trong giai đoạn .
- Khi thực hiện luận văn này, tác giả có tham khảo và kế thừa một số lý luận chung trong lĩnh vực hoạt động quản lý chất lượng, cai nghiện ma túy và sử dụng những thông tin số liệu từ các Trung tâm cai nghiện trong, ngoài tỉnh, các cơ quan quản lý nhà nước cùng các tài liệu, sách báo, mạng internet.
- 1 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.
- Các khái niệm về dịch vụ.
- Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
- Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo trong lĩnh vực cai nghiện ma tuý.
- Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ.
- Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ.
- Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo cho khách hàng.
- Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được.
- 13 1.4.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ cai nghiện ma tuý.
- 16 LÊ THỊ THANH HUỆ Cao học QTKD ĐHBK HN iv 1.4.2.1 Khái niệm dịch vụ cai nghiện ma tuý tự nguyện.
- 16 1.4.2.2 Khái niệm về quy trình cai nghiện phục hồi.
- 16 1.4.3 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL đối với dịch vụ CNMT tự nguyện.
- 30 CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CAI NGHIỆN TỰ NGUYỆN TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC LAO ĐỘNG XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NINH THEO MÔ HÌNH SERVQUAL.
- Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm.
- Các loại hình cai nghiện ma túy tại Trung tâm.
- Dịch vụ.
- 32 3.1.2.2 Người được cai nghiện tại Trung tâm.
- Thủ tục lập hồ sơ đưa người vào cai nghiện tại Trung tâm.
- Chính sách cai nghiện cho người nghiện ma túy.
- Hoạt động của Trung tâm GD-LĐXH.
- Về kết quả cai nghiện.
- Đánh giá chất lượng CNMT tại Trung tâm GD – LĐXH tỉnh.
- Đánh giá về Độ tin cậy của dịch vụ CNMT.
- Đánh giá về khả năng đáp ứng yêu cầu của dịch vụ cai nghiện.
- 71 CHƢƠNG IV: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CNMT TỰ NGUYỆN TẠI TT GD - LĐXH TỈNH QUẢNG NINH 72 4.1.
- Giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng chƣơng trình cai nghiện của Trung tâm 75 4.1.1 Căn cứ của giải pháp.
- Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng đào tạo dạy nghề, đáp ứng yêu cầu của xã hội áp dụng sau cai nghiện về cộng đồng.
- Giải pháp 5: Đầu tƣ, nâng cấp cơ sở vật chất Trung tâm.
- 99 LÊ THỊ THANH HUỆ Cao học QTKD ĐHBK HN vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT, TÊN GỌI ĐẦY ĐỦ ATS Ma túy tổng hợp nhóm amphetamin OPIATS Các chất ma túy nguồn gốc tự nhiên và bán tổng hợp BLĐTB&XH Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội SLĐTB&XH Sở Lao động Thương binh và Xã hội TTGD-LĐXH Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội TT Trung tâm HV Học viên CLDV Chất lượng dịch vụ CP Chính phủ PCTNXH Phòng chống tệ nạn xã hội QLNN Quản lý nhà nước KTXH Kinh tế- xã hội NĐ Nghị định NQ Nghị quyết QĐ Quyết định PCMT Phòng chống ma túy CNMT Cai nghiện ma túy TP Thành phố TTg Thủ tướng Chính phủ TTLT Thông tư liên tịch TU Tỉnh uỷ TW Trung ương UBND Ủy ban Nhân dân VN Việt Nam LÊ THỊ THANH HUỆ Cao học QTKD ĐHBK HN viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Độ tin cậy.
- 24 Bảng 3.1: Số đối tượng đang được cai nghiện và sau cai nghiện ma túy giai đoạn lượt người.
- 42 Bảng 3.3: Kinh phí hoạt động của trung tâm nghìn đồng.
- 93 LÊ THỊ THANH HUỆ Cao học QTKD ĐHBK HN ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, MÔ HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ.
- 6 Hình 1.2 So sánh giá trị dịch vụ nhân được và sự mong đợi.
- 9 Hình 1.5 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
- 20 Hình 3.1 Thủ tục lập hồ sơ đưa người vào cai nghiện tại Trung tâm.
- 38 Hình 3.3: Phân bố học viên trong trung tâm theo trình độ văn hoá.
- 45 Hình 3.4 Phân bố học viên trong trung tâm theo tình trạng hôn nhân.
- 49 Hình 3.9: Đánh giá của học viên về chất lượng dịch vụ trong Trung tâm.
- 56 Hình 3.15: Đánh giá của học viên về phương pháp cai nghiện được dùng trong giai đoạn cắt cơn, giải độc.
- 61 Hình 3.19: Học viên đánh giá về năng lực của cán bộ trung tâm.
- Cai nghiện ma túy là một vấn đề khá nhạy cảm với người nghiện và gia đình họ.
- Vì vậy, không ít gia đình, nhất là các gia đình có con em mới mắc nghiện đã chọn biện pháp mua thuốc cai nghiện tại nhà hoặc đưa đến các cơ sở tư nhân.
- Thiếu thông tin, e ngại điều tiếng cùng với sự ra đời của hàng loạt cơ sở cai nghiện tư nhân đã khiến nhiều người rơi vào trường hợp như trên.
- Xã hội hóa hoạt động cai nghiện ma túy là một chủ trương của Nhà nước ta.Với tinh thần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ cai nghiện tự nguyện góp phần vào hiệu quả công tác cai nghiện phục hồi nói chung, việc đối mới phương thức, cách thức tổ chức cai nghiện mà trước hết là xây dựng một trung tâm kiểu mẫu, có LÊ THỊ THANH HUỆ Cao học QTKD ĐHBK HN 2 chất luợng, giải quyết được những vấn đề bất cập trong công tác cai nghiện hiện nay là điều cần thiết.
- Thời gian qua, Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh Quảng Ninh đã có cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ cai nghiện ma tuý tự nguyện, nhưng vẫn còn nhiều tồn tại chưa làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (nguời nghiện ma tuý).
- Với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì việc không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là một việc cần thiết để Trung tâm có thể đứng vững và ngày càng phát triển trong bối cảnh các trung tâm cai nghiện tự nghiện do tư nhân mở ra ngày càng nhiều và việc áp dụng điều trị duy trì thay thế bằng Methadone cho người nghiện chất ma túy dạng thuốc phiện đang được thí điểm tại một số địa phương trong tỉnh được người dân quan tâm, ủng hộ, lựa chọn cho bản thân và con em mình.
- Cung ứng được những chương trình cai nghiện ưu tú về chất lượng là một đòi hỏi đối với Trung tâm nhằm làm hài lòng khách hàng.
- Chất lượng cũng là một tiêu chuẩn để đo lường, vì vậy Trung tâm cần cung cấp được những dịch vụ chất lượng tốt để tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
- Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện ma túy tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ Oai – tỉnh Quảng Ninh” nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cai nghiện ma túy tự nguyện tại Trung tâm.
- Hiện nay, Trung tâm đã được đổi tên thành Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh Quảng Ninh.
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL.
- Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện ma tuý.
- Phân tích thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ cai nghiện tự nguyện của Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh Quảng Ninh theo mô hình SERVQUAL.
- xác định những ưu điểm và hạn chế trong chất lượng dịch vụ của LÊ THỊ THANH HUỆ Cao học QTKD ĐHBK HN 3 Trung tâm và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng cai nghiện của Trung tâm.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cai nghiện tự nguyện để từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh Quảng Ninh.
- ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng và quản lý chất lượng của dịch vụ cai nghiện tự nguyện tại Quảng Ninh, học viên đã, đang cai nghiện tại Trung tâm, tập trung vào mức độ đánh giá của học viên về chất lượng cai nghiện của Trung tâm Giáo dục Lao động xã hội Quảng Ninh theo mô hình SERVQUAL.
- Giới hạn nghiên cứu của đề tài bao gồm học viên đã, đang cai nghiện tại Trung tâm trong năm 2011 -2013.
- Phạm vi nghiên cứu: Tất cả các dịch vụ trong chương trình cai nghiện tại Trung tâm cho người nghiện ma tuý.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở thực tiễn, từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ công cai nghiện tự nguyện cho người nghiện ma tuý nói riêng.
- Nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực đối với thực tế quản lý, thực hịên công tác cai nghiện cho người nghiện ma tuý của Trung tâm Giáo dục Lao động xã hội Quảng Ninh trong điều kiện thực tế về tình hình người nghiện ma tuý và nhu cầu cai nghiện ma tuý theo chương trình tự nguyện trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh, sự xuất hiện của hình thức điều trị nghiện ma túy bằng phương pháp thay thế Methadone và những tác động về chính sách pháp luật sau khi Luật xử lý vi phạm hành chính ra đời (tháng 7/2012 và chính thức có hiệu lực từ 1/7/2013).
- Đồng thời, nghiên cứu cũng giúp đơn vị cung cấp dịch vụ có thể phân tích thực trạng chất lượng, quản lý LÊ THỊ THANH HUỆ Cao học QTKD ĐHBK HN 4 chất lượng dịch vụ một cách khoa học để điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại hiệu quả công tác cai nghiện ma tuý bắt buộc và dịch vụ cai nghiện ma tuý tự nguyện.
- Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
- Phân tích và đánh giá chất lượng cai nghiện ma tuý của Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Quảng Ninh theo mô hình SERVQUAL.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cai nghiện tự nguyện tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh Quảng Ninh.
- LÊ THỊ THANH HUỆ Cao học QTKD ĐHBK HN 5 CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.
- Các khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động, bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
- Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất (Lưu Văn Nghiêm, 2001, tr.
- Dịch vụ có liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất.
- Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm công tác dịch vụ và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hóa.
- Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau (Kotler, 2003, tr.
- 524-527): Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
- Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể.
- Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ.
- Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
- Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ.
- Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
- Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ.
- Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được.
- Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời.
- Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ.
- Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung LÊ THỊ THANH HUỆ Cao học QTKD ĐHBK HN 6 cấp dịch vụ cho chính mình.
- Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ.
- Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
- Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa.
- Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau.
- Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.
- Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế.
- Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó.
- Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác.
- Dịch vụ có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
- Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ (Nguồn: Lưu Văn Nghiêm.
- Marketing trong kinh doanh dịch vụ.
- NXB Thống kê, 2001) Vô hình Không tách rời SX-TD Không ổn định Không lưu trữ được DỊCH VỤ

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt