- NGUYỄN ANH THẮNG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MyTV Ở VNPT HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2013 NGYỄN ANH THẮNG QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - NGUYỄN ANH THẮNG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MyTV Ở VNPT HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. - 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL. - 10 1.1 Tổng quan về chất lượng. - 10 1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. - 10 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng. - 10 1.1.1.2 Vai trò của chất lượng. - 12 1.1.2 Chất lượng dịch vụ. - 13 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ. - 13 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ. - 13 1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ. - 15 1.1.2.4 Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ. - 16 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ. - 19 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo trong đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông. - 21 1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL. - 21 1.2.2 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong dịch vụ viễn thông. - 28 1.3 Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Hà Nội. - .28 1.3.1 Giới thiệu những đặc điểm dịch vụ MyTV của VNPT Hà Nội. - 39 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Nguyễn Anh Thắng Ngành Quản trị kinh doanh CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV CỦA VNPT HÀ NỘI THEO MÔ HÌNH SERVQUAL Tổng quan về VNPT Hà Nội. - 46 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của VNPT Hà Nội. - 50 2.2.1 Các dịch vụ cơ bản cung cấp bởi IPTV. - 54 2.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ MyTV. - 55 2.3 Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV tại VNPT Hà Nội qua việc khảo sát ý kiến khách hàng theo mô hình SERVQUAL. - 57 2.3.3.1 Thống kê cơ bản về gói dịch vụ MyTV đang sử dụng. - 57 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV tại VNPT Hà Nội. - 58 2.3.4.1 Đánh giá Độ tin cậy đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. - 58 2.3.4.2 Đánh giá Mức độ đảm bảo đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. - 60 2.3.4.3 Đánh giá thành phần Phương tiện hữu hình đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. - 62 2.3.4.4 Đánh giá thành phần sự cảm thông thấu hiểu đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. - 64 2.3.4.5 Đánh giá khả năng đáp ứng đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. - 65 2.3.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ MyTV của VNPT Hà Nội. - 67 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Nguyễn Anh Thắng Ngành Quản trị kinh doanh CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT HÀ NỘI. - 69 3.2 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại VNPT Hà Nội. - Định hướng đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV tại VNPT Hà Nội. - 70 3.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV tại VNPT Hà Nội. - 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Nguyễn Anh Thắng Ngành Quản trị kinh doanh PHẦN MỞ ĐẦU 1. - Từ khi khái niệm chất lượng dịch vụ xuất hiện đã đặt ra vấn đề sự đánh giá của khách hàng, nhiều nhà nghiên cứu cũng như các chuyên gia đã cố gắng để xác định, đo lường, và quản trị chất lượng dịch vụ. - Chất lượng là một yếu tố khó nắm bắt và xác định. - Ngày nay, khách hàng luôn mong đợi và yêu cầu chất lượng phải tốt hơn bao giờ hết. - Cung ứng được sản phẩm ưu tú về chất lượng là một đòi hỏi đối với công ty nhằm làm hài lòng khách hàng. - Chất lượng cũng là một tiêu chuẩn để đo lường, vì vậy những công ty cung cấp chất lượng tốt đã tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. - Nói cách khác, chất lượng được hiểu như là một vũ khí cạnh tranh. - Như vậy, nhìn một cách tổng thể ta thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong mọi ngành, mọi lĩnh vực đặc biệt là trong ngành viễn thông. - Sau khi tiếp cận những nghiên cứu của nhiều tác giả về chất lượng dịch vụ, em cảm nhận được cái hay và tính thực tiễn của nó. - Chất lượng dịch vụ đã trở thành vấn đề em thật sự quan tâm và mong muốn được nghiên cứu. - Thêm vào đó, tình hình thực tế tại VNPT Hà Nội (thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông VNPT) cho thấy việc đánh giá chất lượng Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Nguyễn Anh Thắng Ngành Quản trị kinh doanh dịch vụ truyền hình IPTV hiện nay của VNPT Hà Nội với thương hiệu MyTV là rất cần thiết và phù hợp. - Do đó, tôi chọn đề tài “Ứng dụng mô hình ServQual đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV ở VNPT Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp. - Mục đích nghiên cứu của đề tài - Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL. - Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Hà Nội theo mô hình SERVQUAL. - Ứng dụng mô hình ServQual đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Hà Nội. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Hà Nội. - Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng MyTV tại Hà Nội, nghiên cứu tập trung vào mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ MyTV của VNPT Hà Nội theo mô hình SERVQUAL. - Nhằm đánh giá được chất lượng dịch vụ MyTV hiện nay của VNPT Hà Nội thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng. - Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Nguyễn Anh Thắng Ngành Quản trị kinh doanh các thang đo (độ tin cậy, độ giá trị của thang đo), các mối quan hệ giữa các yếu tố tới chất lượng dịch vụ. - Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là khách hàng đang sử dụng dịch vụ MyTV tại Hà Nội tính đến tháng 8 năm 2013. - Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ MyTV. - Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với VNPT Hà Nội trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV, giúp VNPT Hà Nội có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng. - Đồng thời từ những kết quả phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV của VNPT Hà Nội hiện nay và các giải pháp mà tác giả đưa ra phần nào giúp lãnh đạo có được những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV của VNPT Hà Nội và từ đó có chiến lược lâu dài để nâng cao hơn nữa chất lượng MyTV của VNPT Hà Nội. - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng. - Chương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Hà Nội theo mô hình SERVQUAL. - Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Hà Nội. - Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Nguyễn Anh Thắng Ngành Quản trị kinh doanh CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1 Tổng quan về chất lượng 1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là một thuật ngữ được sử dụng hết sức phổ biến và rộng rãi. - Khái niệm về chất lượng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người. - Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lượng vẫn là một khái niệm gây nhiều tranh luận nhất. - Người sản xuất, nhà quản lý, khách hàng …tùy theo góc độ khác nhau có những cách hiểu hoặc quan niệm khác nhau về chất lượng. - Do con người và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lượng và quản lý chất lượng cũng khác nhau. - Nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng là một trong những chiến lược quan trọng đảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển chắc chắn của Doanh nghiệp. - Ở góc độ của người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của người sử dụng”. - Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì chất lượng được định nghĩa như sau. - Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Nguyễn Anh Thắng Ngành Quản trị kinh doanh Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN ISO 9000:2000). - Như vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thước đo cơ bản đối với chất lượng sản phẩm. - Chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thỏa mạn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng nhưng không thể với bất cứ giá nào mà luôn có những ràng buộc về kinh tế - xã hội. - Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng. - Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là xác định mức thu nhập của dân cư để đưa ra mức chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận được. - Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường. - Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lượng như sau. - “Chất lượng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ thuật, văn hoá xã hội”. - Chính vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng cần phải đảm bảo lợi ích cho cả người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội về 3 lĩnh vực trên. - Ngày nay khi cuộc sống của con người ngày càng cao thì yêu cầu của họ về chất lượng cũng tăng theo. - Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn của khách hàng. - Muốn vậy, Doanh nghiệp phải xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng trong toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm. - 1.1.1.2 Vai trò của chất lượng Trong điều kiện kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. - Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. - Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua, mỗi sản phẩm có những thuộc tính chất lượng khác nhau. - Bởi vậy, sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. - Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp. - Tóm lại, trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng là cơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Nguyễn Anh Thắng Ngành Quản trị kinh doanh quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. - Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm trên thị trường và sức mạnh kinh tế của đất nước. - 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Có một số cách hiểu về dịch vụ chủ yếu như sau. - dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó là vô hình. - sản xuất gắn chặt với dịch vụ. - dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể. - 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Nguyễn Anh Thắng Ngành Quản trị kinh doanh Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau (Kotler, 2003, tr. - Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. - Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. - Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được. - Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau. - Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. - Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt