- TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ KIỀU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ KIỀU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. - LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI – 2013 NGUYỄN THỊ KIỀU QUẢN TRỊKINH DOANH KHÓA 2011B Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Ngành Quản trị kinh doanh Trang i LỜI CAM ĐOAN. - Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu, đồng thời được sự góp ý của TS. - Lê Hiếu Học để hoàn tất luận văn. - Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này Tác giả Nguyễn Thị Kiều Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Ngành Quản trị kinh doanh Trang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT viDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ viiPHẦN MỞ ĐẦU . - Mục tiêu nghiên cứu . - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . - Phương pháp nghiên cứu . - Kết cấu của luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN . - Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Chất lượng Định nghĩa Lịch sử phát triển của chất lượng Tầm quan trọng của chất lượng Dịch vụ Định nghĩa Đặc điểm về dịch vụ Chất lượng dịch vụ Khái niệm về chất lượng dịch vụ Tầm quan trọng của chất lượng trong dịch vụ Những yếu tố tác động đến mong đợi của khách hàng Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman Tổng quan về DV NH ĐT Khái quát về NHĐT Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Ngành Quản trị kinh doanh Trang iii 1.2.1.1 Định nghĩa về NHĐT và DV NHĐT Các dịch vụ NHĐT Đặc điểm của NHĐT Các cấp độ của DV NH ĐT Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Sự thuận tiện Khả năng thực hiện dịch vụ Sự bảo mật Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU . - Khái quát về NH BIDV Lịch sử hình thành Lịch sử hình thành ngân hàng TMCP BIDV Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Hệ thống tổ chức của BIDV -chi nhánh BRVT Mạng lưới hoạt động của BIDV – chi nhánh BRVT Các hoạt động chính Huy động vốn Hoạt động sử dụng vốn Các hoạt động khác . - Tổng quan về DV NH ĐT tại BIDV- chi nhánh Vũng Tàu Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BSMS BIDV online BIDV mobile BIDV business online Công nghệ Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Ngành Quản trị kinh doanh Trang iv 2.2.2.1 Công nghệ bảo mật Công nghệ Core banking Kết quả triển khai DV NH ĐT tại BIDV – chi nhánh Vũng Tàu Phân tích chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu theo kết quả điều tra khảo sát Phân tích độ tin cậy của dữ liệu Thông tin mẫu Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Phân tích kết quả điều tra Đánh giá Độ tin cậy đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. - 562.3.2.2 Đánh giá sự cảm thông đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Đánh giá khả năng đáp ứng đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Đánh giá Độ bảo đảm đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Đánh giá phương tiện hữu hình đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV chi nhánh Vũng Tàu Tóm tắt chương CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU Định hướng chung cho phát triển dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV Những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV Điểm mạnh Điểm yếu Định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ e-banking tại BIDV Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV – chi nhánh bà Rịa Vũng Tàu Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Ngành Quản trị kinh doanh Trang v 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Giải pháp 1: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho nhân viên, và cải thiện hành vi của nhân viên. - Căn cứ Mục tiêu Nội dung Chi phí và nguồn lực để thực hiện Lợi ích dự kiến Giải pháp 2: Sửa đổi quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm BIDV online Căn cứ Mục tiêu Nội dung Chi phí và nguồn lực dự kiến Lợi ích dự kiến Giải pháp 3: Nâng cấp công nghệ Core banking và cải tiến đường dây Hotline và giao diện website Căn cứ Mục tiêu Nội dung Chi phí và nguồn lực để thực hiện Lợi ích dự kiến Một số kiến nghị Đối với khách hàng Đối với ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Đối với nhà nước Tóm tắt chương KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Ngành Quản trị kinh doanh Trang vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Chi tiết 1 BIDV Đầu tư phát triển 2 BRVT Bà Rịa Vũng Tàu 3 CN Chi nhánh 4 DV Dịch vụ E-banking Ngân hàng điện tử 5 GDV Giao dịch viên 6 KH Khách hàng 7 KC Khoảng cách 8 NHĐT Ngân hàng điện tử 9 NHTM Ngân hàng thương mại 10 NH Ngân hàng 11 PGD Phòng Giao dịch 12 QTK Quỹ tiết kiệm 13 QTTD Quản trị tín dụng 14 STT Số thứ tự 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 TB Trung bình 17 TGĐ Tổng Giám đốc 18 TTT Trung tâm thẻ 19 PTNHBL Phát triển ngân hàng bán lẻ Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Ngành Quản trị kinh doanh Trang vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ STT Danh mục Tên bảng biểu Trang Hình vẽ 1 Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 2 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của BIDV- CN BRVT 35 3 Hình 2.2 Biểu đồ đánh giá dịch vụ e-banking 55 4 Hình 2.3 Biểu đồ thể hiện sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với chỉ tiêu độ tin cậy 58 5 Hình 2.4 Biểu đồ thể hiện sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với chỉ tiêu đánh giá sự cảm thông 61 6 Hình 2.5 Biểu đồ thể hiện sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với chỉ tiêu khả năng đáp ứng 66 7 Hình 2.6 Biểu đồ thể hiện sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với chỉ tiêu 68 8 Hình 2.7 Biểu đồ thể hiện sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với chỉ tiêu 69 9 Hình 2.8 Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng 83 Bảng biểu 1 Bảng 1.1 So sánh hệ thống công nghệ NH mới và cũ 27 2 Bảng 1.2 Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp 28 3 Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu huy động vốn giai đoạn 2011 đến T Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu về dư nợ tín dụng giai đoạn 2011 đến T Bảng 2.3 Danh sách khách hàng sử dụng e-banking tai CN BRVT 49 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Ngành Quản trị kinh doanh Trang viii 6 Bảng 2.4 Số lượng khiếu nại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e-banking tại CN BRVT 49 7 Bảng 2.5 Số lần dịch vụ e-banking bị tắc nghẽn/ tạm dừng trong quá trình hoạt động 50 8 Bảng 2.6 Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo thời gian sử dụng dịch vụ e-banking 51 9 Bảng 2.7 Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo dịch vụ đăng ký sử dụng 52 10 Bảng 2.8 Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo lĩnh vực công tác và giới tính 52 11 Bảng 2.9 Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo mục đích sử dụng 53 12 Bảng 2.10 Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo tần suất sử dụng 53 13 Bảng 2.11 Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo độ tuổi và tần suất 54 14 Bảng 2.12 Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual của độ tin cậy 56 15 Bảng 2.13 Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual của sự cảm thông 59 16 Bảng 2.14 Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual của khả năng đáp ứng 62 17 Bảng 2.15 Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual của độ đảm bảo 66 18 Bảng 2.16 Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual của phương tiện hữu hình 69 19 Bảng 2.17 Các yếu tố có độ chênh lệch cao 70 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Ngành Quản trị kinh doanh Trang 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. - Lý do chọn đề tài Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày đã mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, đó là các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mở mang lại. - Đứng trước thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở của hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tại thị trường Việt Nam và để ngành ngân hàng ngày càng hội nhập hơn với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. - Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường được gọi chung bằng khái niệm là "ngân hàng điện tử". - Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. - Đó là, trước đây khách hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng thì phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa. - Do vậy, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường hiện nay. - Thật vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên một phương tiện rất thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng (Amato-McCoy, 2005 trích từ Gonzalez & ctg, 2008). - Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử sao cho đạt chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. - Đó cũng là lý do tác giả chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Ngành Quản trị kinh doanh Trang 2 2. - Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau. - Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERQUAL − Đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking của NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu − Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lượng dịch vụ e-banking của NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 3. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ e-banking của NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, nghiên cứu tập trung vào mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ e-banking tại NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu theo mô hình SERVQUAL. - Giới hạn nghiên cứu của đề tài bao gồm khách hàng tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. - Phương pháp nghiên cứu Mục đích của đề tài nghiên cứu là dựa trên cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu của các tác giả trong, ngoài nước trước đây để xây dựng thang đo SERVQUAL áp dụng được vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ E-banking tại ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. - Nhằm đánh giá được chất lượng dịch vụ này thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng. - Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu là gửi thư và gặp trực thiếp khách hàng thông qua phiếu hỏi đã được chuẩn bị sẵn, kích thước của mẫu là 250, số phiếu thu về và hợp lệ là 200. - Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo (độ tin cậy, độ giá trị của thang đo), các mối quan hệ giữa các yếu tố tới chất lượng dịch vụ. - Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là khách hàng đang sử dụng dịch vụ E-banking tính đến tháng 6 năm 2013. - Dữ liệu được xử lý thống kê mô tả, so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhân thực Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Ngành Quản trị kinh doanh Trang 3 tế của khách hàng. - Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích dữ liệu, đặc biệt là phát sinh tối thiểu, tối đa, trung bình và chế độ của nghiên cứu. - Và được sử dụng để tính toán số điểm SERVQUAL. - Những tiêu chí được khách hàng đánh giá thấp sẽ được phân tích nguyên nhân cụ thể, minh hoạ bằng các dữ liệu thứ cấp về dịch vụ E-banking. - Kết quả điều tra của khách hàng được hiển thị trong chương 2. - Cuộc khảo sát bao gồm 58 câu hỏi, trong đó có 48 câu hỏi liên quan đến phần đánh giá cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, 10 câu hỏi còn lại liên quan đến thông tin chung của khách hàng. - Các câu hỏi trong phần đánh giá được đánh giá trên một thang đo 7 mức khác nhau, từ hoàn toàn không đồng ý (1) đến hoàn toàn đồng ý (7. - Mối quan hệ của các câu hỏi phần đánh giá như sau: Biến độc lập Nhận thức (đánh giá dịch vụ hiện tại) Kỳ vọng (mong muốn của khách hàng) Độ tin cậy Từ câu hỏi P1 đến câu P5 Từ câu hỏi E1 đến câu E5 Cảm thông Từ câu hỏi P6 đến câu P10 Từ câu hỏi E6 đến câu E10 Đáp ứng Từ câu hỏi P11 đến câu P17 Từ câu hỏi E11 đến câu E17 Đảm bảo Từ câu hỏi P18 đến câu P22 Từ câu hỏi E18 đến câu E22 Độ hữu hình Từ câu hỏi P23 đến câu P24 Từ câu hỏi E23 đến câu E24 - Đánh giá độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy là mức độ mà thang đo được xem xét là nhất quán và ổn định (Parasuraman, 1991). - Trong nghiên cứu này, để đánh giá độ tin cậy (reliability) của từng thang đo, đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi hệ số tương quan Alpha của Cronbach (Cronbach’s Coefficient Alpha) được sử dụng. - Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Ngành Quản trị kinh doanh Trang 4 phương sai của từng mục hỏi và tính tương quan điểm của từng mục hỏi với điểm của tổng các mục hỏi còn lại của phép đo. - Trong đó: α : Hệ số Cronbach’s alpha k : Số mục hỏi trong thang đo 2Tσ : Phương sai của tổng thang đo 2iσ : Phương sai của mục hỏi thứ i Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số alpha của từng thang đo từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. - Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978. - Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì hệ số alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được. - Khi đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi, những mục hỏi nào có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là những mục hỏi có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các mục hỏi có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo. - Thống kê mô tả Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). - Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số xuất hiện, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. - Thang đo Likert 7 điểm được sử dụng trong nghiên cứu này. - Do đó, để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Ngành Quản trị kinh doanh Trang 5 lòng đối với từng yếu tố tác giả quy ước. - Mean = 1 : Hoàn toàn không đồng ý + Mean = 2 : Không đồng ý + Mean= 3 : Không đồng ý một phần + Mean = 4 : Bình thường + Mean = 5 : Đồng ý một phần + Mean = 6 : Đồng ý + Mean = 7 : Hoàn toàn đồng ý Mô hình khảo sát được sử dụng là mô hình SERVQUAL Gap từ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988). - Kết quả khảo sát, tác gải sẽ sử dụng để phân tích câu hỏi nghiên cứu và biến được sử dụng trong cuộc khảo sát này. - Ý nghĩa thực tiễn Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ E-banking. - Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking, giúp BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng. - Đồng thời từ những kết quả phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ E-banking của BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu hiện nay và các giải pháp mà tác giả đưa ra phần nào giúp lãnh đạo có được những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking của BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu và từ đó có chiến lược lâu dài để nâng cao hơn nữa chất lượng E-banking của BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. - Kết cấu của luận văn Luận văn gồm có 3 chương. - Chương 1: Lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình servqual và dịch vụ ngân hàng điện tử. - Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking tại NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh bà Rịa Vũng Tàu. - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại NH TMCP Đầu Tư và phát Triển Việt Nam - chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ Ngành Quản trị kinh doanh Trang 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN 1.1. - Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng 1.1.1.1 Định nghĩa Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại. - Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu cùa những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong qui trình sản xuất. - Nhiều thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT- Just in time), thuyết cải tiến (Kaizen),…được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản như tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên. - Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển thế giới. - Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như. - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. - Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. - Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt