- Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” Tác giả luận văn : Nguyễn Thị Kiều Khóa: 2011 B Người hướng dẫn : TS. - Lê Hiếu Học Nội dung tóm tắt: a) Lý do chọn đề tài Hiện nay với ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường được gọi chung bằng khái niệm là "ngân hàng điện tử". - Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. - Đó là, trước đây khách hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng thì phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa. - Do vậy, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường hiện nay.. - Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. - Đó cũng là lý do tác giả chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking tại NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu. - Mục đích nghiên cứu + Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERQUAL + Đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking tại NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu + Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lượng dịch vụ e-banking tại NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 2 - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ e-banking tại NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu + Phạm vi nghiên cứu: số lượng khách hàng sử dụng E-banking tới thời điểm T6/2013. - c) Tóm tắt cô đọng các nội dung chính và đóng góp mới của tác giả - Đánh giá kết quả sử dụng E-banking tại BIDV- CN BRVT theo mô hình Servqual - Tìm ra những yếu tố có sự chênh lệch cao giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ E-banking - Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking d) Phương pháp nghiên cứu. - Áp dụng thang đo Servqual, khảo sát ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ E-banking, bảng khảo sát gồm 58 câu hỏi, trong đó có 48 câu hỏi liên quan đến phần đánh giá cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, 10 câu hỏi còn lại liên quan đến thông tin chung của khách hàng. - Dữ liệu được xử lý thống kê mô tả, so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhân thực tế của khách hàng. - e) Kết luận Sự mong đợi của khách hàng về dịch e-banking luôn thay đổi theo khuynh hướng ngày càng cao hơn, kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ có giá trị ở thời điểm hiện tại. - Công tác nghiên cứu cần được tiến hành thường xuyên để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và kịp thời cải tiến phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt